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服務(wù)意識與溝通培訓

課程背景：
未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反，顧客對其服務(wù)的舒適性和體驗感提出了更高的要求。
作為一名服務(wù)人員，在服務(wù)實踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過：
1、客戶到底想要什么，為何頻頻對接都不匹配？
2、按照公司流程進行業(yè)務(wù)，為何客戶總不覺得我服務(wù)不到位？
3、與客戶打交道過程中，太多復雜關(guān)系，我該如何處理？
4、在業(yè)務(wù)溝通過程中，我就事論事，為何總是引起客戶不悅？
服務(wù)意識是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能不能做好的能力問題，在與客戶對接項目服務(wù)，以及處理客戶關(guān)系過程中，事情總有兩面性，剛?cè)峤Y(jié)合才能辨證地處理好多種業(yè)務(wù)溝通，而取得更好的效果。服務(wù)技能里70%都來自于溝通的能力；在我們現(xiàn)代企業(yè)里如何有效深化植入內(nèi)心的服務(wù)意識，如何落到實處地提升圍繞服務(wù)業(yè)務(wù)流程所需的溝通能力，以及面對溝通中遇到的沖突和異議如何化解，自我情緒疏導等模塊，成為本課程設(shè)計的主要核心內(nèi)容。
本課程旨在提升員工對服務(wù)工作的認知與重視，并掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，抓住黃金觸點，塑造良好客戶體驗，實現(xiàn)客戶高滿意度的溝通效能和服務(wù)水平，并能自我疏導，利于塑造品牌。

課程收益：
● 轉(zhuǎn)化意識：梳理并重新認知所處商業(yè)環(huán)境中應(yīng)具備的服務(wù)意識，提升服務(wù)職業(yè)化水平；
● 改善行為：掌握服務(wù)及溝通中溝通技巧，良好處理客戶關(guān)系，尊重客戶并贏得尊重；
● 重構(gòu)服務(wù)：學會洞察不同類型客戶需求，以“用戶思維”“以終為始”進行服務(wù)設(shè)計；
● 理順情緒：合理認知并接納情緒，明白情緒的影響力，并用適當?shù)牧鍪鑼榫w。

課程對象：服務(wù)人員/管理者、服務(wù)營銷人員/管理者

課程大綱
第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為
一、建構(gòu)服務(wù)新知
1、對服務(wù)的認識——SERVICE
互動：你認為什么是好的服務(wù)？
案例：服務(wù)利潤鏈模型
2、客戶滿意與否的影響究竟多大？
案例：電力公司、哈飛航天工業(yè)集團
3、客戶滿意的內(nèi)涵
4、客戶期望值的管理
1）客戶期望和什么有關(guān)
2）客戶期望值的前置管理
二、沖突應(yīng)對認知
1、自身職業(yè)化目標是積極工作的動力
2、對業(yè)務(wù)中的“對與錯”的認知
3、沖突后“以何為標準”推進進展
4、識別和管理自己的情緒
演練：排查時，發(fā)現(xiàn)一處因錯誤操作的極大風險，差點造成惡劣影響，與客戶工作人員進行交涉。

第二講：服務(wù)行為點亮高光時刻
游戲互動：你知道我要選什么？
一、客戶為什么有異議？
1、客戶的異議表面原因是什么？
2、客戶抱怨的背后深度原因是什么？
討論：一項我司運輸管理系統(tǒng)的使用采購，產(chǎn)生異議的來由都有哪些？
二、識別不同類型客戶的溝通方法
1、人的四種典型思維和行為風格
1）老虎型人的特點及如何相處
2）孔雀型人的特點及如何相處
3）考拉型人的特點及如何相處
4）貓頭鷹型人的特點及如何相處
2、通過溝通語言，捕捉關(guān)鍵信息洞察客戶
場景演練1：從事煤業(yè)公司技術(shù)工作的的支配性劉總監(jiān)，如何溝通應(yīng)對？
場景演練2：強勢，嗓門大，不理解規(guī)則的表達性項目部王經(jīng)理，如何溝通應(yīng)對？
三、面對面溝通場景化流程與技能
場景1：交談從哪里開始更好？
思考：先說事還是先談情？
場景2：客戶需求界定
思考：從怎樣的問題開始提問合適？
模擬：當與客戶溝通中，沒聽明白或沒聽清楚的環(huán)節(jié)，如何回應(yīng)？
場景3：客戶需求達成一致，匹配產(chǎn)品或方案時
——有效精準匹配場景
場景4：客戶對方案有異議時
——異議處理流程：墊子+觀察+抓取+界定+方案+跟蹤
場景5：溝通結(jié)束時
模擬：舉例一項設(shè)備業(yè)務(wù)服務(wù)的溝通場景模擬
四、電話溝通流程與注意規(guī)范
1、打電話與接電話的開場語
2、贊美入心
3、事情請教
4、聽聽您的看法（我的考慮是這樣的A與B）
5、總結(jié)促成話術(shù)
6、禮貌結(jié)束用語
模擬：以某煤礦合作人溝通事項為背景，編寫對話內(nèi)容，現(xiàn)場演示訓練+總結(jié)

第三講：抱怨投訴異議處理流程與警示
一、處理投訴的“六步為贏”法：
墊子調(diào)氛圍——識別觀察——界定訴求——方案表達——引導認可——反饋跟蹤
案例：奔馳投訴事件的反思
二、避免溝通沖突的兩大警示
警示1：掌握方法，說話有禮
1、說話有有層次
2、基于事實的細節(jié)
3、用工具強化重要信息
4、主動說出對方所想
5、復述，與對方確認一致
警示2：避免誤傷的“五個錦囊”
1、贊美無處不在
2、建言代替直言
3、提問代替斷言
4、讓對方說出期望
5、訴求共同的利益
場景練習：在甲方客戶處，自己思路被甲方直接否定后，如何溝通下去？
課堂產(chǎn)出成果：服務(wù)溝通流程與改善話術(shù)（1、0版）

第四講：情緒應(yīng)對與疏導
一、我是你的紅領(lǐng)巾
1、接納自己情緒的起伏
2、嘗試在黑暗中獨行
3、感受被人帶著指引
4、心存理解和包容
二、轉(zhuǎn)化情緒的方法
1、寫下來
2、轉(zhuǎn)移焦點
3、音樂足以疏解
4、和朋友聊聊天
5、干一件很享受但很久沒做的事
6、幽默自娛

第五講：模擬實戰(zhàn)——無實戰(zhàn)無體驗
1、按人數(shù)，分為小組，每組6-7人
2、導師出場景命題，隨機抽題
3、學員準備場景腳本和原景重現(xiàn)
4、現(xiàn)場實戰(zhàn)演示
5、導師及時點評+現(xiàn)場詳細輔導
6、實戰(zhàn)后，共創(chuàng)優(yōu)化策略與話術(shù)2.0
產(chǎn)出成果：《客戶異議場景化應(yīng)對策略與話術(shù)冊》——不同客戶異議場景策略+場景話術(shù)（2、0版）。
實戰(zhàn)模擬：以實際場景案例為背景腳本+學員抽取命題+現(xiàn)場演示+老師現(xiàn)場輔導
課程復盤，總結(jié)提煉，學員分享

服務(wù)意識與溝通培訓