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服務(wù)意識(shí)與服務(wù)解讀培訓(xùn)課程

【課程背景】
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深入以及管理實(shí)踐的不斷發(fā)展，“客戶滿意”成為越來(lái)越多公司評(píng)價(jià)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效果的標(biāo)準(zhǔn)，成為團(tuán)隊(duì)評(píng)價(jià)工作績(jī)效的指標(biāo)、對(duì)客戶滿意的追求的促生，促進(jìn)了“全面客戶服務(wù)”、
本課程可以讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到什么是服務(wù)，顛覆以往對(duì)服務(wù)的認(rèn)知，從理念上重新樹立對(duì)服務(wù)的正確認(rèn)識(shí)，從而激發(fā)學(xué)員自身強(qiáng)大的能動(dòng)性、找到本行業(yè)的自我歸屬感，和榮耀感，從“我為工資而干活”變成“我要努力工作，這是我所喜愛的事業(yè)”這個(gè)理念、同時(shí)也讓學(xué)員認(rèn)識(shí)到客戶服務(wù)的必要性以及客戶的維護(hù)以及客戶維護(hù)的重要性，認(rèn)識(shí)服務(wù)了解服務(wù)，如何做好服務(wù)，從內(nèi)從外新的視角將為學(xué)員開啟新的服務(wù)篇幅、

【課程對(duì)象】
.培訓(xùn)經(jīng)理
.培訓(xùn)主管
.培訓(xùn)專員
.服務(wù)人員

【課程特色】
.理論和實(shí)踐相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用；
.突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣、
【培訓(xùn)形式】培訓(xùn)形式：理論講解+互動(dòng)+教學(xué)D.+案例+研討+訓(xùn)練+情景模擬
【培訓(xùn)時(shí)間】6小時(shí)

【課程大綱】
一、領(lǐng)略服務(wù)的真諦：需求無(wú)極限，服務(wù)無(wú)極限
.認(rèn)識(shí)服務(wù)
.什么是服務(wù)意識(shí)
.商品=產(chǎn)品+服務(wù)
.服務(wù)是有價(jià)值的
.服務(wù)就是贏得客戶滿意
.突破服務(wù)的心理障礙

二、態(tài)度決定服務(wù)意識(shí)，顧客滿意才是最好的服務(wù)
.服務(wù)態(tài)度決定一切
.樹立客戶至上的服務(wù)理念
.用心服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的零距離
.重視每一個(gè)客戶的服務(wù)需求
.主動(dòng)服務(wù)是一種積極心態(tài)
.服務(wù)的心在哪里，成功就在哪里

三、講究服務(wù)禮儀，培養(yǎng)卓越的服務(wù)形象
.做一個(gè)懂禮儀的服務(wù)人員
.用第一印象為服務(wù)加分
.正確的稱呼客戶
.用介紹打開交際之門
.待客優(yōu)雅，獲得客戶好感

四、微笑服務(wù)修煉，真心微笑，優(yōu)質(zhì)服務(wù)
.微笑是沒有國(guó)界的服務(wù)語(yǔ)言
.微笑是溫柔的符號(hào)可以感染客戶
.真誠(chéng)微笑從我做起
.如何修煉你的微笑

五、細(xì)節(jié)服務(wù)修煉，周到服務(wù)奉獻(xiàn)驚喜
.服務(wù)工作無(wú)小事
.客戶的小事就是我們的大事
.服務(wù)需要細(xì)致，細(xì)心，細(xì)微
.用心觀察客戶的需要
.服務(wù)距離產(chǎn)生美

六、規(guī)范服務(wù)修煉，追求五星級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
.服務(wù)要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求
.尊重流程才能有標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)
.及時(shí)服務(wù)，別讓客戶等太久
.不斷學(xué)習(xí)，提升服務(wù)品質(zhì)
.服務(wù)就是讓客人覺得方便和舒服

七、個(gè)性服務(wù)修煉，站在客戶的立場(chǎng)上行動(dòng)
.悄悄來(lái)到的個(gè)性化時(shí)代
.把客人當(dāng)作自己的朋友
.服務(wù)過(guò)程中，提供超值服務(wù)
.以適度的服務(wù)取代殷勤的服務(wù)
.重視投訴，平息客戶的不滿

八、客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度
.客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
.客戶滿意度與忠誠(chéng)度指標(biāo)分析
.提高客戶滿意度的四大要素
.提高客戶滿意度的服務(wù)流程
.建立和客戶之間的紐帶
.提升客戶忠誠(chéng)度的十個(gè)方法

九、客戶維護(hù)與管理
.客戶維護(hù)與管理的四個(gè)技巧
.客戶管理制度設(shè)計(jì)準(zhǔn)則
.客戶團(tuán)隊(duì)組織及支持體系
.客戶導(dǎo)向的作業(yè)流程
.公司資源的整合和調(diào)動(dòng)

服務(wù)意識(shí)與服務(wù)解讀培訓(xùn)課程