镇江只枚物联网科技有限公司

內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)班

課程大綱
第一講：內(nèi)部客戶(hù)認(rèn)知與服務(wù)心態(tài)樹(shù)立
1.認(rèn)清部門(mén)（崗位）的職能
（1）企業(yè)核心價(jià)值構(gòu)成的鏈條效應(yīng)
（2）工序價(jià)值構(gòu)成的鏈條效應(yīng)
2.內(nèi)部客戶(hù)的定義
（1）內(nèi)部客戶(hù)分類(lèi)：
A.職級(jí)客戶(hù)
B.職能客戶(hù)
C.工序客戶(hù)
（2）內(nèi)部客戶(hù)的認(rèn)知誤區(qū)
思考：
誰(shuí)是你的職級(jí)客戶(hù)？
誰(shuí)是你的職能客戶(hù)？
誰(shuí)是你的工序客戶(hù)？

3.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的責(zé)任心
（1）端正心態(tài)
（2）減少本位主義和自私心理
（3）尋找解決問(wèn)題的方法
A.克服“等、靠、推”的消極思想；
B.思考解決問(wèn)題的方案；
C.尋找高效工作的方法.
4.服務(wù)內(nèi)部客戶(hù)應(yīng)有的2種心態(tài)
(1)陽(yáng)光心態(tài)
(2)老板心態(tài)
5.強(qiáng)化對(duì)內(nèi)部客戶(hù)的服務(wù)意識(shí)
（1）內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)5要素
（2）內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)五大步
傾聽(tīng)（了解）：
思考（制訂方案）：
行動(dòng)（落實(shí)方案）：
反饋（征求內(nèi)部客戶(hù)意見(jiàn)）：
總結(jié)，記錄：

6.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)必須做到“五有”
（1）有禮：
（2）有理：
（3）有力：
（4）有據(jù)：
（5）有效：
7.內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的三個(gè)階段
(1)服務(wù)前:
(2)服務(wù)中:
(3)服務(wù)后:

第二講：內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的溝通技巧
內(nèi)部部門(mén)、工序之間的溝通不暢是*的成本
1.內(nèi)部客戶(hù)溝通的認(rèn)知
（1）內(nèi)部客戶(hù)間為什么需要溝通？
（2）溝通的語(yǔ)言與非語(yǔ)言比例
（3）三種溝通因素的地位
A.文字——
B.聲調(diào)——
C.身體語(yǔ)言——
（4）內(nèi)部客戶(hù)溝通的6個(gè)原則
（5）身份定位對(duì)溝通效果的影響
A.當(dāng)你接待一個(gè)投訴的內(nèi)部客戶(hù)時(shí),你把他當(dāng)作什么人?
B.當(dāng)你準(zhǔn)備和職級(jí)客戶(hù)（部屬）溝通時(shí),你把他當(dāng)作什么人?
C.當(dāng)你和職能客戶(hù)溝通時(shí),你把他當(dāng)作什么人?
D.當(dāng)你和職級(jí)客戶(hù)（上司）溝通時(shí),你把他當(dāng)作什么人?
（6）內(nèi)部溝通的障礙

2.內(nèi)部客戶(hù)間的溝通技巧
三種常用的內(nèi)部客戶(hù)之間的溝通形式：書(shū)面溝通；電話(huà)溝通；行為溝通
（1）與內(nèi)部客戶(hù)書(shū)面溝通注意事項(xiàng)
A.工作函
B.聯(lián)絡(luò)單
C.書(shū)面溝通注意事項(xiàng)
E.如何回應(yīng)書(shū)面溝通？
（2）與內(nèi)部客戶(hù)電話(huà)溝通注意事項(xiàng)
（3）與內(nèi)部客戶(hù)行為溝通技巧掌握
A.溝通的四個(gè)必須知道
B.溝通的三不說(shuō)和三必說(shuō)
a.三不說(shuō)
b.三必說(shuō)
C.溝通的黃金法則和白金法則
a.黃金法則
b.白金法則
D.溝通的利器——微笑
E.溝通的法寶——贊美

F.有效溝通的八種方法
G.與內(nèi)部職級(jí)客戶(hù)(上司)溝通的12種技能
a.適時(shí)性;
b.目的性;
c.條理性;
d.示弱性;
e.適宜性;
f.恭敬性;
g.輔佐性;
h.謙虛性;
j.規(guī)則性;
k.執(zhí)行性;
L.始終性;
m.完整性;
H.與內(nèi)部職級(jí)客戶(hù)(下屬)溝通的7種技能
J.職能客戶(hù)溝通的4項(xiàng)原則
（4）提升溝通能力應(yīng)該加強(qiáng)的4個(gè)方面
3.如何與你的客戶(hù)、供貨商實(shí)現(xiàn)協(xié)作共贏？

第三講：內(nèi)部客戶(hù)協(xié)作共贏與工作效率提升
1.建立內(nèi)部服務(wù)考核機(jī)制
（1）縱向考核
A.職級(jí)客戶(hù)的上司給下屬打分
B.職級(jí)客戶(hù)的下屬給上司打分
（2）橫向考核
A.職能客戶(hù)考核
a.后工序部門(mén)給前工序部門(mén)打分
b.前工序部門(mén)給后工序部門(mén)打分
B.工序客戶(hù)考核
a.后工序給前工序打分
b.前工序給后工序打分

2.高效完成本職工作，不拖客戶(hù)后腿
（1）保證公司計(jì)劃和部門(mén)計(jì)劃在本職工作中的有效實(shí)施
A.職能部門(mén)如何做？
B.工序操作員如何做？
（2）及時(shí)生產(chǎn)，為客戶(hù)留出安全時(shí)間
（3）高效利用時(shí)間，提高工作效率
A.了解各時(shí)間段的工作狀態(tài)
B.學(xué)會(huì)歸納工作
C.學(xué)會(huì)計(jì)劃工作
（4）提高工作技能，保證高質(zhì)、高效完成本職工作

內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)班