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危機公關(guān)策略及技巧培訓(xùn)

課程宗旨：
既能解決理念的問題，嘗試在“道”的層面探討；
也能解決方法的問題，方便在“術(shù)”的層面實踐；
通過近年來的典型案例、當(dāng)下熱點和影視素材穿插講解，增強課程的趣味性，易于理解領(lǐng)會。

課程目標(biāo)：
1、幫助企業(yè)正確認識和理解危機，增強危機意識和危機素養(yǎng)；
2、給出應(yīng)對危機的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應(yīng)對危機指引方向和避開雷區(qū)；
3、幫助企業(yè)了解媒體的特性和危機中應(yīng)該如何與公眾、政府、媒體等利益相關(guān)者溝通；
4、通過情景演練提升學(xué)員危機應(yīng)對能力；
5、幫助企業(yè)傾聽來自各方面的聲音，進而對自身戰(zhàn)略和管理進行調(diào)整，*限度避免危機尤其是系統(tǒng)性危機

課程對象：
1、董事長、總裁及其他董事會成員
2、公司高管團隊
3、市場部、公關(guān)部、品牌部、公共事務(wù)等相關(guān)職能部門負責(zé)人
4、公司新聞發(fā)言人
5、經(jīng)銷商、供應(yīng)商、分公司負責(zé)人、分公司外聯(lián)部門主管

課程大綱：
第一部分：認識和理解危機
1、危機是一種狀態(tài)而不單是事件
2、危機由內(nèi)因和外因共同作用，突發(fā)事件常常成為引爆點（危機主要有突發(fā)性危機和漸進性危機兩種，80%的危機都屬于漸進性危機）
3、危機的八大特性：必然性與偶發(fā)性、漸進性與突發(fā)性、緊迫性與公共性、破壞性與建設(shè)性
4、危機的本質(zhì)是組織與其利益相關(guān)者在利益、價值觀或情感等方面的失衡
利益相關(guān)者分類（以企業(yè)等商業(yè)組織為例）：內(nèi)部成員；客戶、消費者；投資者；供應(yīng)商、經(jīng)銷商等合作伙伴；債權(quán)人和債務(wù)人；政府；競爭對手；相關(guān)社會團體和NGO；媒體；社區(qū)公眾；公關(guān)廣告、律師、會計等第三方服務(wù)機構(gòu)；
5、靜態(tài)危機觀：利益相關(guān)者與常見危機分析
6、動態(tài)危機觀：各利益相關(guān)者互相作用；受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟等外部環(huán)境的影響
7、微博等新媒體的發(fā)展、社會透明度提升、消費者覺醒等企業(yè)生存環(huán)境的影響——危機的發(fā)生進入常態(tài)化

第二部分：危機的預(yù)警與風(fēng)險防范
1、海恩法則：危機必有預(yù)兆
2、處理好投訴是預(yù)防和阻斷危機的第一步
2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測捕獲危機前兆
3、輿情分析與風(fēng)險評估方法（危機的等級排序）
4、潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風(fēng)險——規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險
5、危機應(yīng)對小組的建立給危機應(yīng)對提供制度保障
6、未雨綢繆——制定危機預(yù)案和培訓(xùn)演練

第三部分：危機應(yīng)對的原則和策略
1、基本原則
1）系統(tǒng)運行原則：通過危機處理小組作為危機應(yīng)對的指揮部，系統(tǒng)應(yīng)對，統(tǒng)一作戰(zhàn)
2）全局利益原則：以大局為重，不囿于短期利益得失
3）主要矛盾原則：在錯綜復(fù)雜的局面中，需要抓住主要矛盾，找到癥結(jié)所在
4）事實和價值原則：在事實層面尋求真相和權(quán)威論證但也要在情感和價值觀層面迎合和引導(dǎo)
2、應(yīng)對策略
1）快速反應(yīng)：第一時間掌握事實真相，并對事件進行初步判斷并展開進一步調(diào)查；第一時間表明態(tài)度和解決問題的具體辦法，掌握話語權(quán)，不猶豫和拖延；與媒體保持順暢溝通；
2）制度保證：危機管理小組訓(xùn)練有素并得到充分授權(quán)，新聞發(fā)言人作為信息出口
3）態(tài)度坦誠：同理心，考慮公眾情感和關(guān)切，與公眾、媒體合作而非對抗
4）承擔(dān)責(zé)任：積極承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，不回避責(zé)任但切忌過度承諾
5）公開透明：謠言止于公開，讓事實說話
6）權(quán)威論證：積極配合政府主管部門，遵從官方的調(diào)查結(jié)論
7）情感溝通：妥協(xié)和迎合，緩解緊張情緒
3、常見危機應(yīng)對例舉（結(jié)合近年來典型的危機事件剖析）
1）消費者投訴
2）片面/失實報道
3）批評性報道
4）惡意報道
5）競爭對手攻擊性報道
6）產(chǎn)品質(zhì)量安全/服務(wù)問題
7）環(huán)境保護/公共議題
8）由CEO的言行或意外而引起的危機
9）法律訴訟
10）行業(yè)危機
4、危機處理的幾個忠告
1）負面報道并不可怕
2）謠言止于公開和權(quán)威
3）“搞定”已成往事
4）律師函or媒體聲明？
5）不能濫用輿論領(lǐng)袖
6）贏了官司輸了生意

第四部分：危機中的媒體溝通
1、了解媒體與記者
媒體的特性、媒體版圖、媒體風(fēng)格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應(yīng)對危機的基礎(chǔ)
2、危機中媒體最關(guān)注什么
3、危機中媒體溝通的禁忌
4、危機中的信息披露的4個W
1）When發(fā)布消息時機選擇
2）What信息披露的內(nèi)容，告知事實
3）Who誰來發(fā)布？新聞發(fā)言人
a）新聞、發(fā)言、人？
b）新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)
c）接受采訪的準(zhǔn)備
d）接受媒體采訪時的一般原則
e）新聞發(fā)言人的應(yīng)對不同類型記者的技巧
4）How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發(fā)布會

第五部分：危機后的信任重建與品牌修復(fù)
1、利益補償/兌現(xiàn)承諾
2、情感修復(fù)
3、機制修復(fù)：對于危機中暴露出的內(nèi)部管理、制度等方面的問題及時進行修復(fù)和彌補，并建立完善相應(yīng)的制度，以避免新的危機發(fā)生
4、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)：對危機應(yīng)對過程中出現(xiàn)的問題進行總結(jié)，并針對相關(guān)問題進行強化培訓(xùn)
5、重建信心：挽回消費者、員工、合作伙伴等對企業(yè)的信心

第六部分：情景演練

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