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客戶投訴管理 培訓(xùn)課

課程大綱/要點：
一、客戶投訴分析
1、廣義的客戶與狹義的客戶：
2、監(jiān)管部門、媒體、社會監(jiān)督、上級行明查暗訪
3、客戶服務(wù)的4個層次
4、客戶滿意度及忠誠度區(qū)分
5、了解客戶心理，掌握客戶心理
6、失去客戶的原因分析：用數(shù)字說話
7、客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
8、“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護自己積極面對
9、客戶投訴管理是一個過程
事前充分預(yù)防，盡可能不讓投訴發(fā)生
事中運用各種技巧，爭取客戶滿意
事后運用情感銀行，爭取客戶回頭

二、客戶投訴預(yù)防
1、網(wǎng)點突發(fā)事件
2、投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防
3、“客戶異議”應(yīng)對第一要決：先處理感情，再處理事情
4、常見錯誤處理客戶抱怨的方式
5、“客戶異議”應(yīng)對技巧：
與客戶保持情感同步
適當運用非語言表情
用顧客喜歡的方式說
語言地雷千萬別去碰
6、鍛煉投訴預(yù)見能力
7、借助外力，尋求第三方支持，形成整體服務(wù)圈。
8、成功預(yù)防的案例
案例：某行兩位理財經(jīng)理的理財產(chǎn)品信息
9、將情況預(yù)先說明，讓客戶有心理準備，避免客戶投訴
案例：未成功的網(wǎng)銀業(yè)務(wù)
案例：遇到說話難聽的客戶
10、巧妙地使用語言技巧，可以拉近與客戶的關(guān)系
案例：網(wǎng)點里啼哭的孩子
案例：網(wǎng)點里抽煙的客戶
11、防止業(yè)務(wù)投訴轉(zhuǎn)為服務(wù)投訴
案例：網(wǎng)點能否打印個貸賬單
案例：不要推托客戶
12、用剝洋蔥方式尋找客戶最關(guān)心的事
要盡可能找到客戶最關(guān)心的事情，把他所有的抱怨盡可能的縮小范圍，同時要掌握主控權(quán)，把他背后的問題找出來

三、客戶投訴處理
1、客戶投訴處理核心思想
案例：修改網(wǎng)銀業(yè)務(wù)引發(fā)的投訴
案例：遭遇意外追責(zé)網(wǎng)點
案例：家庭糾紛遷怒銀行
案例：提前到期通知未達
2、有效處理投訴的六步驟
第一步、鼓勵客戶發(fā)泄表示理解
盡可能多問開放性問題，讓顧客多說
保持眼神交流，不時回應(yīng)
我很明白您此時的心情
第二步、充分道歉表達服務(wù)意愿
道歉不是主動承認錯誤
客戶是對是錯并不重要
注意用真摯熱情的語氣來表達
第三步、收集信息了解問題
投訴客戶不僅需要你的理解，更需要解決問題
傾聽客戶的回答，理解準確
讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題
第四步、承擔(dān)責(zé)任提出解決辦法
無論誰的問題，我們都不要推卸責(zé)任
讓客戶明白我們的誠意
充分表達讓客戶滿意
第五步、讓客戶參與解決方案
心里存放著解決方案
逐步亮出方案讓客戶選擇
提出一個雙方均可接受的方案
第六步、承諾執(zhí)行跟蹤服務(wù)營銷發(fā)掘
不打不相識，跟蹤服務(wù)加深客戶印象
跟蹤服務(wù)方式與跟進人員的正確安排
發(fā)掘營銷機會，提供更有價值的產(chǎn)品給顧客，讓他成為我們的忠實顧客

四、做好服務(wù)補救
1、服務(wù)補救,是指銀行在對客戶提供服務(wù)出現(xiàn)失敗和錯誤的情況下，對客戶的不滿和抱怨當即做出的補救性反應(yīng)，其目的是通過這種反應(yīng)，重新建立客戶滿意和忠誠。
2、服務(wù)補救的特點：實時性、主動性、全過程的、全員性
3、道歉、爭取理解是服務(wù)補救的起點。
4、緊急行動解決問題是服務(wù)補救的核心。
5、提供補償使顧客滿意是服務(wù)補救關(guān)鍵。
6、找到適合自己的風(fēng)格
要綜合運用多種技巧
要選擇適合自己的技巧
投訴處理的最高技巧
預(yù)防和解決都要到位

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