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服務(wù)贏銷培訓(xùn)

課程大綱
一、服務(wù)贏銷的市場(chǎng)背景——客戶服務(wù)與客戶關(guān)系的重要性
1、“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來臨
2、銷售競(jìng)爭(zhēng)力模型
3、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)要素與服務(wù)挑戰(zhàn)
4、客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理
5、客戶流失的財(cái)務(wù)成本
6、建立客戶關(guān)系的5個(gè)步驟

二、服務(wù)贏銷的理念——培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
1、誰是我們的客戶
2、客戶終生價(jià)值營(yíng)銷理念
3、客戶都有哪些服務(wù)的要求
4、服務(wù)水平的衡量指標(biāo)
5、服務(wù)制勝的核心秘訣
討論：你現(xiàn)在的服務(wù)水平處于哪個(gè)階段

三、服務(wù)贏銷的源泉——感知客戶需求
1、識(shí)別客戶的需求層次
2、客戶對(duì)實(shí)際需求和個(gè)人需求的滿足分別提出了哪些服務(wù)要求
3、預(yù)測(cè)客戶個(gè)人需要的手段與技巧
4、提升客戶需求的先見能力
5、影響客戶滿意度的5個(gè)重要因素

四、服務(wù)贏銷的目標(biāo)——客戶關(guān)系鞏固
1、確定目標(biāo)客戶
2、開發(fā)創(chuàng)意并制定客戶計(jì)劃，正確提供產(chǎn)品或服務(wù)信息
3、如何與客戶建立和諧關(guān)系
4、了解不同客戶群體的特殊需要，向客戶推薦產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)銷售
5、監(jiān)測(cè)客戶發(fā)展，管理發(fā)展中的客戶關(guān)系

五、服務(wù)贏銷的關(guān)鍵——服務(wù)創(chuàng)新與個(gè)性化服務(wù)
1、服務(wù)創(chuàng)新的方向
2、創(chuàng)新服務(wù)的7個(gè)要素
3、卓越服務(wù)的四大步驟
4、卓越服務(wù)的三境界
5、如何做到個(gè)性化服務(wù)
6、滿足客戶的個(gè)人需求的方法

六、服務(wù)贏銷的執(zhí)行——提供客戶滿意化服務(wù)
1、客戶滿意化服務(wù)的回報(bào)
2、建立客戶情感關(guān)系
3、情感服務(wù)的理念
4、情感服務(wù)的5大技巧

七、服務(wù)贏銷的跟進(jìn)——客戶投訴服務(wù)
1、有效處理客戶投訴的意義
2、客戶不滿解析
3、有效處理客戶投訴的流程與技巧
奠定基調(diào)、診斷問題、尋求解決問題方案、達(dá)成共識(shí)、補(bǔ)救措施、協(xié)同跟進(jìn)、內(nèi)部完善
4、延續(xù)服務(wù)后的關(guān)懷

八、服務(wù)贏銷的績(jī)效——客戶滿意度與忠誠(chéng)度管理
1、影響客戶滿意的5個(gè)重要因素
2、如何評(píng)估客戶的滿意度
3、改善客戶滿意度的措施及實(shí)施
4、客戶滿意度的持續(xù)改進(jìn)流程
5、保持培育客戶忠誠(chéng)度的管理
6、客戶流失的預(yù)警系統(tǒng)的建立

九、服務(wù)贏銷的保障——高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1、服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理者的職責(zé)與定位
2、服務(wù)隊(duì)伍管理中的突出問題
（1）如何招聘適合的人才
（2）如何解決人員進(jìn)出頻繁的問題
（3）如何調(diào)整服務(wù)流程
（4）如何激勵(lì)人才——服務(wù)人員的績(jī)效評(píng)估
（5）如何管理服務(wù)精英
（6）如何服務(wù)重點(diǎn)客戶
（7）如何緩解壓力，改善成員工作情緒
3、提升服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理績(jī)效
（1）分析團(tuán)隊(duì)成員狀況
（2）領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格與團(tuán)隊(duì)成員的匹配度
（3）改善與提高
4、服務(wù)人員的自我管理
（1）服務(wù)人員的情緒管理
（2）服務(wù)人員的目標(biāo)管理
（3）服務(wù)人員的時(shí)間管理
（4）服務(wù)人員個(gè)人計(jì)劃管理
（5）服務(wù)人員的文件管理

十、服務(wù)贏銷的技巧
1、客戶服務(wù)的障礙
2、如何給客戶留下良好的第一印象
3、如何增加客戶對(duì)服務(wù)人員的信任
4、滿足客戶的個(gè)人需求的方法
5、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的三項(xiàng)基本原則
6、在客戶服務(wù)接待的過程中如何通過四大服務(wù)步驟滿足客戶的實(shí)際需求
7、服務(wù)溝通的三項(xiàng)法寶
8、如何通過溝通技巧提升公司服務(wù)質(zhì)量

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