汽車4S店---- 服務禮儀提升訓練營課程（2天）
講師：劉雁 瀏覽次數：2620
課程描述INTRODUCTION
汽車4S店服務禮儀
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
汽車4S店服務禮儀
課程大綱
第一天 上午9:00-12:00 下午2:00-5:00
服務禮儀基礎——服務意識與職業(yè)形象塑造、基礎儀態(tài)與行為禮儀指導訓練
1、服務意識與服務禮儀宣導
服務禮儀的根本是什么？
禮是什么？
服務意識的力量
“五心”服務
2、職業(yè)形象塑造
職業(yè)形象重要性
員工形象與企業(yè)的形象
新客戶對你的“第一印象”
職業(yè)形象塑造
-----儀容
-----儀表
-----職業(yè)裝
-----制服
禮儀形象的幾個原則
搭配禁與宜
現場檢視與校正
3、職業(yè)妝容與發(fā)型
職業(yè)妝的要領
實操
4、服務行業(yè)基礎儀態(tài)禮儀
站姿
蹲姿
行姿
目光禮
鞠躬禮
指引禮
遞接禮
5、服務行業(yè)基礎行為禮儀
握手禮
介紹禮
行徑位次禮
電梯禮
名片禮
敲（進）門禮
6、微笑服務
什么是微笑服務
優(yōu)質服務與微笑
培養(yǎng)優(yōu)質服務的心態(tài)
誰偷走了你的微笑
尋找快樂鑰匙
微笑的藝術
微笑的十大理由
真正的微笑
微笑訓練五大法
微笑服務的管理工具
第二天 上午9:00-12:00 下午2:00-5:00
服務禮儀實操——接待禮儀規(guī)范、客戶溝通、投訴處理
（第一天學習成果檢視）
1、接待禮儀規(guī)范
迎接問候
-----不同情境下的問候
-----迎接禁忌
-----關于引導
-----形體體語言與外表修飾自測
-----情景再現實操
2、 客戶溝通禮儀
溝通的重要性
溝通3A原則
聆聽六要素
溝通基本禮儀
-----交談態(tài)勢語
-----關于稱呼
-----關于贊美
電話禮儀
-----撥打電話禮儀
-----接聽電話禮儀
-----轉接電話禮儀
-----代接電話禮儀
-----處理不滿電話技巧
情景再現實操
3、投訴抱怨處理核心技巧
了解抱怨的客戶
避免客戶投訴的十三條忌語
避免客戶投訴的方法
客戶抱怨投訴處理技巧
投訴處理的原則
投訴處理的步驟
情景再現實操
4、實戰(zhàn)演練成果驗收
5、感恩閉營
感恩圈
領導講話
頒發(fā)證書
合影
汽車4S店服務禮儀
轉載：http://wxzxw.cn/gkk_detail/23941.html
已開課時間Have start time
- 劉雁
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