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高鐵服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景
       隨著社會(huì)的發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，提升客服人員的禮儀水平和服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路，平常的工作中看似簡(jiǎn)簡(jiǎn)接待服務(wù)管理，實(shí)際不然，近幾年來(lái)，由于一些公司提供的客服服務(wù)不到位或者客服人員的溝通方式和禮貌、禮儀存在問(wèn)題，從而引發(fā)客戶投訴的現(xiàn)象日益增多?？蛻舴?wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著公司的聲譽(yù)，服務(wù)質(zhì)量代表公司的形象，恰當(dāng)?shù)亩Y儀不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，還可以更好地幫助員工贏得機(jī)會(huì)，并且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界，然而提高公司的文化形象和績(jī)效，同時(shí)減少客戶投訴。
       遵時(shí)守信、尊重他人是現(xiàn)代商務(wù)禮儀的重要原則；真誠(chéng)、自律和適度是不變的禮儀法則；入鄉(xiāng)隨俗和靈活應(yīng)用研究將幫助員工應(yīng)對(duì)變化多樣的禮儀場(chǎng)合，本課程旨在幫助員工了解服務(wù)禮儀規(guī)范，學(xué)習(xí)高鐵服務(wù)人員和航空公司空姐的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、掌握服務(wù)禮儀要領(lǐng)，完善、提升公司的公眾形象。
       投訴技巧處理技能問(wèn)題；經(jīng)營(yíng)者管理不當(dāng)、管理制度混亂問(wèn)題；經(jīng)營(yíng)者承諾的問(wèn)題不兌現(xiàn)、扯皮問(wèn)題；顧客的自身情緒問(wèn)題等導(dǎo)致的投訴嚴(yán)重影響了企業(yè)的公眾形象，企業(yè)應(yīng)避免不必要的投訴發(fā)生，提高員工應(yīng)對(duì)投訴的能力。

培訓(xùn)收益：
●塑造服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)文化
●學(xué)習(xí)以高鐵服務(wù)員和國(guó)際空中乘務(wù)員為典范的服務(wù)禮儀
●提升乘務(wù)員的溝通技巧，提高乘務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和禮儀規(guī)范；
●關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)人員的微笑、語(yǔ)音語(yǔ)速以及溝通技巧
●掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及投訴處理技巧，提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量

課程特色：
突出理論的知識(shí)培訓(xùn)，與企業(yè)工作實(shí)際結(jié)合緊密、挖掘問(wèn)題、形成共識(shí)并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練改善的實(shí)務(wù)性培訓(xùn)

培訓(xùn)方式：
理論教學(xué)、案例精舉、互動(dòng)提問(wèn)、小組討論、團(tuán)隊(duì)游戲、實(shí)操演練等方式

適合對(duì)象：
乘務(wù)員、乘務(wù)長(zhǎng)、服務(wù)人員等

課程提綱：
第一部分：服務(wù)禮儀
第一章：高鐵服務(wù)人員的服務(wù)禮儀和個(gè)人職業(yè)形象 
一、塑造良好職業(yè)形象對(duì)于你的意義
1.你就是公司的金字招牌 
二、職業(yè)形象對(duì)企業(yè)意味著什么
1.你的個(gè)人形象是構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
2.禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
3.第一印象55387法則
三、專(zhuān)業(yè)形象塑造
1.儀容規(guī)范
2.儀表規(guī)范
3.職業(yè)著裝規(guī)范與要求
4.飾物的佩戴原則
第二章：高鐵服務(wù)人員的服務(wù)禮儀在工作中的應(yīng)用
工作過(guò)程中的行為規(guī)范與禮儀
一、表情神態(tài)
1.眼神
2.面部表情
3.微笑的最高境界
二、基本站姿
1.基本站姿、恭候客戶的站姿、待客的站姿、服務(wù)過(guò)程中的站姿
2.不良的站姿
3.迎接客戶（準(zhǔn)備、關(guān)注、相迎）
4.接待客戶（詢問(wèn)、指引、協(xié)助、異議處理）
5.送別客戶（道別）
三、手臂姿勢(shì)
1.基本原則
2.常用的手勢(shì)
3.錯(cuò)誤的手勢(shì)
四、行進(jìn)規(guī)范
1.行姿的基本要求
2.特殊情況的行姿
3.陪同引導(dǎo)
4.上下樓梯
5.進(jìn)出電梯
五、蹲坐、鞠躬姿勢(shì)
1.標(biāo)準(zhǔn)坐、蹲姿
2.鞠躬的類(lèi)別和動(dòng)作技巧
第三章：高鐵工作過(guò)程中的服務(wù)技巧與禮儀
一、接待技巧
1.文明服務(wù)用語(yǔ)
2.稱(chēng)呼禮儀
3.介紹禮儀
4.握手與名片禮儀
5.餐飲席位安排的禮賓次序
6.用餐服務(wù)禮儀
7.交談禁忌
8.電話禮儀
9.乘車(chē)禮儀
10.會(huì)務(wù)禮儀

第二部分：服務(wù)意識(shí)與投訴處理技巧
第一章：服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)
一、學(xué)習(xí)日本航空公司讓客戶感動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
1.什么是服務(wù)意識(shí)
2.培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)對(duì)提升客戶滿意度的重要性
3.如何做到服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成
第二章：、投訴處理技巧
什么是投訴
1.正確認(rèn)識(shí)投訴
2.投訴的種類(lèi)和形式
二、投訴產(chǎn)生的原因
1.經(jīng)營(yíng)者的原因
2.經(jīng)營(yíng)客觀環(huán)境的原因
3.客戶的原因
三、投訴的影響力
1.投訴是企業(yè)生存的絆腳石
2.正面意義的投訴有利于企業(yè)發(fā)展和進(jìn)步
四、分析客戶人格類(lèi)型與訴求
1.針對(duì)不同客戶采取不一樣的解決方式
2.了解客戶投訴背后的需求
3.學(xué)會(huì)換位思考，尊重客戶
五、投訴處理技巧
1.傾聽(tīng)的藝術(shù)
2.積極陽(yáng)光的心態(tài)
3.答復(fù)客戶的表情、語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、態(tài)度
4.投訴的禁語(yǔ)
5.客戶就是上帝，他們提出的要求都要滿足嗎？
六、投訴處理流程及預(yù)防
1.接訴
2.聆聽(tīng)記錄
3.判斷處理
4.回訪總結(jié)
5.如何預(yù)防投訴的發(fā)生

第三部分：溝通技巧
第一章：溝通--人必備的一種能力
1.溝通知識(shí)概述---溝通是社會(huì)立足的基本能力
2.溝通的四種基本形態(tài)
3.溝通的重要性---多進(jìn)行溝通帶來(lái)的驚喜
4.人際溝通技巧---不可忽視的非語(yǔ)言溝通
5.服務(wù)人員的語(yǔ)音、語(yǔ)速如何規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化
第二章：溝通不暢的原因--溝通障礙
1.客服溝通障礙---做一個(gè)善于溝通的人
2.想要贏得尊重首先要尊重對(duì)方
3.溝通的*捷徑和方法---開(kāi)好頭，留下好印象
4.有效溝通的藝術(shù)
第三章：有效溝通技巧--贏得他人青睞
1.談話技巧---會(huì)說(shuō)話是智慧的表現(xiàn)
2.適度贊美---贏得他人好感
3.與同事溝通的藝術(shù)
4.與上司溝通的藝術(shù)
5.與客戶溝通的藝術(shù)

高鐵服務(wù)禮儀培訓(xùn)