課程描述INTRODUCTION
電話客服禮儀培訓(xùn)
· 業(yè)務(wù)代表· 話務(wù)員· 客服經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話客服禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)形式:理論50%;實(shí)戰(zhàn)演練30%;案例討論、經(jīng)驗(yàn)分享、答疑20%。
課程內(nèi)容
一、儀態(tài)訓(xùn)練
1.服務(wù)表情
2.站姿
3.坐姿
接待客戶過(guò)程中:
*積極的身體語(yǔ)言對(duì)客戶心理影響
*避免消極的身體語(yǔ)言對(duì)客戶心理影響
*可利用的身體語(yǔ)言對(duì)客戶心理影響
二、“客戶更在乎你怎么說(shuō)”--服務(wù)語(yǔ)言基本功
1.一句話,多種理解--語(yǔ)言的魅力
2.有聲語(yǔ)言的“包裝”--語(yǔ)音、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、音量的把握
3.客戶服務(wù)禮貌用語(yǔ)
(1)稱呼語(yǔ)
(2)問(wèn)候語(yǔ)
(3)征詢語(yǔ)
(4)應(yīng)答語(yǔ)
(5)道歉語(yǔ)
(6)致謝語(yǔ)
(7)結(jié)束語(yǔ)
(8)告別語(yǔ)
4.積極地接電話,盡快拿起話筒,遲接須表歉意
5. 勿忘5W1H及電話中的傳達(dá)和復(fù)誦
6. 轉(zhuǎn)接電話:一定要確認(rèn)對(duì)方姓名和身份
7. 及時(shí)記錄:CRM 系統(tǒng) & 備好便條紙,左手握話筒,右手執(zhí)筆(左撇子相反)
8. 讓對(duì)方先掛電話,再輕放話筒
9. 服務(wù)禁忌語(yǔ)言
三、如何應(yīng)對(duì)顧客的不滿
1.了解客戶為什么會(huì)不滿
2.為什么要平息客戶的不滿
3. 平息不滿的策略
(1)認(rèn)真傾聽(tīng)(及時(shí)道歉、適時(shí)提問(wèn))
(2)采取行動(dòng)
(3)跟蹤服務(wù)
電話客服禮儀培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載:http://wxzxw.cn/gkk_detail/244188.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 何維民
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