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電力的投訴處理

【課程背景】
投訴是握在消費者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時、到位，將增強企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級為群體危機事件。

【課程收益】
掌握客戶投訴處理中服務(wù)的技巧
掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧
掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧
掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
運用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧
【課程方式】講師講授+案例分析+小組討論+學(xué)員分享+現(xiàn)場演練+強化訓(xùn)練
【課程時長】2天（6小時/天）

【課程大綱】
一、電力行業(yè)投訴現(xiàn)狀
1、新時代新背景
1）電力營銷崗位的機遇與挑戰(zhàn)
2）新時期客戶服務(wù)的變化趨勢
專家式的客服、高效周到（快）、專屬私密定制
頭腦風(fēng)暴：以客為尊的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有哪些特征？
2、當(dāng)下客戶投訴現(xiàn)狀分析
1）客戶維權(quán)意識更高
2）客戶聲音更容易被世界聽到
3）與客戶往來的渠道更多樣化
4）散播愛圍觀
5）一哄而上
2、電力行業(yè)投訴焦點
1）抄錯表
2）搶修不及時
3）電表轉(zhuǎn)速過快
4）服務(wù)態(tài)度不好（服務(wù)）
5）停電造成了損失（產(chǎn)品）
6）搶修來晚（溝通）
7）電費太貴、溝通
8）產(chǎn)權(quán)分界
9）欠費停電
10）偏遠地區(qū)的跳閘、短路
11）臨時停電/大規(guī)模停電、限電
12）用戶線路老化、破損
13）線路跨越房屋引發(fā)安全爭議
分析：客戶投訴的原因分類

二、客戶投訴行為心理分析
1、造成投訴的行為分析
1）只有道歉沒有進一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣
2）把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發(fā)客戶情緒升級
3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙
4）完全沒反應(yīng)——客戶認為你漠不關(guān)心
5）粗魯無禮——客戶認為你毫無素質(zhì)
6）逃避個人責(zé)任——客戶認為你缺乏責(zé)任心
7）非語言排斥——客戶認為你不尊重他、不重視他
8）質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾
9）語言地雷——直接引爆客戶情緒
10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
2、產(chǎn)生投訴的客戶心理
1）價值觀、意識理念的差距
2）有關(guān)產(chǎn)品認識上的差距
3）認為是“理所當(dāng)然”的常識差距
案例分析：客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
3、投訴冰山理論

三、投訴處理技巧
1、影響處理客戶投訴效果的三大因素：
1）處理時的溝通語言
2）處理的方式及技巧
3）處理時態(tài)度、情緒、信心
2、投訴處理的原則：
1）主動承擔(dān)
2）立即響應(yīng)
3）持續(xù)反饋
4）超越期望
3、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1）耐心傾聽，建立信任
2）表示同情理解或真情致歉
3）分析原因，把握狀況（5W2H
4）提出公平化解方案
5）獲得認同立即執(zhí)行
6）跟進實施
4、產(chǎn)生好印象的措辭
1）安撫語
2）感謝語
3）道歉語
4）拜托語
5）產(chǎn)生共鳴
5、處理投訴過程中的禁忌
1）缺少專業(yè)知識
2）怠慢客戶
3）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
4）允諾客戶自己做不到的事
5）急于開脫責(zé)任
6）敷衍的禁忌語

四、客戶分類識別
1、客戶類型分析
2、客戶分類
3、客戶特點分析
4、客戶應(yīng)對技巧
5、四型人格特征與行為
6、針對不同人格特質(zhì)的溝通策略

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