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客戶管理培訓(xùn)

課程背景：
隨著金融行的不斷發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)對(duì)于高凈值客戶的重視程度不斷加強(qiáng)，高凈值客戶做為市場(chǎng)中的“稀缺資源”成為了“爭(zhēng)搶”的對(duì)象。在當(dāng)下，以客戶為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，以資產(chǎn)配置為工具，以全周期客戶經(jīng)營(yíng)為目的的營(yíng)銷方式被更加看重。
對(duì)于高凈值客戶的營(yíng)銷來(lái)講，深挖難、把控難、粘性低，做影響力中心，那更是難上加難。其實(shí)，要想做好這些事情，就需要對(duì)高凈值客戶的維護(hù)、管理與圈層經(jīng)營(yíng)在全周期客戶經(jīng)營(yíng)中進(jìn)行有效合理的應(yīng)用，這將是客戶粘性、客戶忠誠(chéng)度、客戶深度挖掘、客戶轉(zhuǎn)介紹概率等維度指標(biāo)不斷提升重要保證。本課程將以此為主題進(jìn)行開(kāi)展。
課程收益：
了解高凈值客戶維護(hù)與管理的目標(biāo)與路徑
熟練掌握客戶分層與分類的方法與技巧
掌握高凈值客戶的圈層維護(hù)的用途及思路
掌握高凈值客戶圈層維護(hù)的相關(guān)模式
掌握圈層管理在營(yíng)銷流程中的應(yīng)用
掌握投資者教育在圈層中的滲透方法
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程方式：游戲+案例+理論+引導(dǎo)+訓(xùn)練

課程大綱
開(kāi)場(chǎng)游戲：發(fā)現(xiàn)不一樣的他/她【Bingo】
第一講：從客戶維護(hù)管理走向全周期客戶經(jīng)營(yíng)
一、客戶管理與維護(hù)的重要地位
1.當(dāng)前金融行業(yè)營(yíng)銷的三大困境
1）轉(zhuǎn)介紹——難
2）客戶活動(dòng)轉(zhuǎn)化——難
3）唯收益論的改變——難
2.市場(chǎng)趨勢(shì)帶來(lái)的破局契機(jī)
1）主動(dòng)營(yíng)銷是趨勢(shì)：盤(pán)活存量，打造社群、圈層營(yíng)銷模式
2）主動(dòng)營(yíng)銷的思維：關(guān)注客戶體驗(yàn)，打造忠誠(chéng)客戶；
3）銷售模式的變革：從產(chǎn)品的搬運(yùn)工向?qū)＜沂阶稍兎?wù)轉(zhuǎn)變
3.客戶維護(hù)的*目標(biāo)——做客戶最信賴的理財(cái)規(guī)劃師
二、客戶維護(hù)與管理在客戶經(jīng)營(yíng)中重要作用
1.管現(xiàn)在——對(duì)客戶現(xiàn)有的資產(chǎn)進(jìn)行管理，已達(dá)成客戶的投資目標(biāo)
2.謀未來(lái)——對(duì)客戶未來(lái)的生活工作需求進(jìn)行管理，以資產(chǎn)配置定制客戶的未來(lái)美好生活
3.深挖點(diǎn)——單一客戶家庭的需求、資產(chǎn)量等信息，增強(qiáng)客戶經(jīng)理對(duì)客戶的把控力
4.破全局——從單一走向圈層，讓客戶管理成為“資源”管理

第二講：客戶管理與維護(hù)三步驟
第一步：客戶分級(jí)
1.客戶分級(jí)用途
1）用途一：客戶適用產(chǎn)品以及銷售策略制定
2）用途二：用于精準(zhǔn)化客戶活動(dòng)組織與策劃
3）用途三：用于客戶圈層管理、激活適用
2.參考維度與標(biāo)準(zhǔn)
1）第一劃分點(diǎn)：基于資產(chǎn)量
2）第二劃分點(diǎn)：基于客戶過(guò)往投資經(jīng)驗(yàn)
3）第三劃分點(diǎn)：基于客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力
4）第四劃分點(diǎn)：基于客戶風(fēng)險(xiǎn)承受態(tài)度
實(shí)操訓(xùn)練一：客戶分級(jí)練習(xí)
第二步：客戶分類
1.分類標(biāo)準(zhǔn)
標(biāo)準(zhǔn)1：家庭信息
標(biāo)準(zhǔn)2：個(gè)人——年齡、性格、愛(ài)好、職業(yè)
標(biāo)準(zhǔn)3：與銷售的關(guān)系
a是否成交
b是否愿意轉(zhuǎn)介紹（多種形式）
c交情的深淺（信任度）
實(shí)操訓(xùn)練二：基于以上步驟進(jìn)行客戶分類實(shí)操
2.如何進(jìn)行客戶分類
1）市場(chǎng)活動(dòng)
2）圈層維護(hù)
實(shí)操訓(xùn)練三：精準(zhǔn)化客戶活動(dòng)設(shè)計(jì)
第三步：客戶池的動(dòng)態(tài)管理
1.分類與變化模式
2.動(dòng)態(tài)流動(dòng)
3.維護(hù)重要節(jié)點(diǎn)

第三講：客戶維護(hù)模式與轉(zhuǎn)介紹
一、客戶維護(hù)三大模式
1.“管家”式VS“專家”式
2.“圈養(yǎng)”式VS“散養(yǎng)”式
3.“距離”式VS“陪伴”式
二、重要作用——轉(zhuǎn)介紹
討論：轉(zhuǎn)介紹時(shí)，客戶抗拒心理從何而來(lái)？
1.轉(zhuǎn)介紹模式一：?jiǎn)稳?私下+牽線
2.轉(zhuǎn)介紹模式二：線下活動(dòng)引流設(shè)計(jì)（精準(zhǔn)定位+相同門(mén)檻+后置營(yíng)銷）
案例：書(shū)法大賽（團(tuán)隊(duì)PK賽）
3.轉(zhuǎn)介紹拓新模式：線下活動(dòng)資源互換設(shè)計(jì)（對(duì)等資源+各取所需+后置營(yíng)銷）
案例：某車友會(huì)-*邀請(qǐng)賽

第四講：客戶圈層營(yíng)銷與管理
一、圈層的分類與建設(shè)
1.圈層≠簡(jiǎn)單的分類+拉群組
1）墻外圈VS墻內(nèi)圈
2）中產(chǎn)圈VS屌絲圈
3）熟人圈VS生人圈
4）圈層應(yīng)用的特征分析：（4基點(diǎn)，一中心）
2.圈層營(yíng)銷六要素(分類+分層)
1）圈層營(yíng)銷基礎(chǔ)操作：聯(lián)動(dòng)、產(chǎn)品、整合
2）準(zhǔn)確劃圈子客戶分類與分層：產(chǎn)品定位+細(xì)分人群
3）圈中領(lǐng)袖：領(lǐng)袖與多重角色建立——利用意見(jiàn)領(lǐng)袖制定營(yíng)銷策略
4）挖掘?qū)偾溃赫业叫氯?，發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)點(diǎn)
5）激發(fā)高品質(zhì)活動(dòng)效應(yīng)：市場(chǎng)活動(dòng)+間接營(yíng)銷
6）維護(hù)圈子：銷售個(gè)人在圈層中的“IP”建立
3.圈層建設(shè)基石——文化
1）圈層經(jīng)濟(jì)的圈層文化
2）圈層文化的重要性
3）圈層文化在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的作用
4）商圈大佬們的“文化熱”
案例：拆遷戶“圈層“、風(fēng)水圈層
實(shí)操訓(xùn)練：指定目標(biāo)進(jìn)行圈層活動(dòng)設(shè)計(jì)
4.建設(shè)流程
1）形成
2）圈層活動(dòng)
3）初見(jiàn)成效
4）影響力中心
5）圈層裂變
二、客戶圈層管理方法——催化公共域向私域轉(zhuǎn)變
1.將客戶活動(dòng)進(jìn)行分類
1）老客戶維護(hù)類活動(dòng)活動(dòng)：邀約策略、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行策略、老帶新策略
2）新客戶轉(zhuǎn)化類活動(dòng)：邀約策略、現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行策略
2.按客戶類型策劃客戶活動(dòng)
案例：*邀請(qǐng)賽——競(jìng)技+晚宴類活動(dòng)
案例：中醫(yī)與養(yǎng)生——簡(jiǎn)單復(fù)合型活動(dòng)
3.客戶分級(jí)與分類中的交叉營(yíng)銷
1）使用資產(chǎn)量的常規(guī)面談
2）使用精準(zhǔn)化市場(chǎng)活動(dòng)
案例1：基于奇門(mén)遁甲（風(fēng)水玄學(xué)）
案例2：基于奢侈品
3）使用圈層營(yíng)銷
案例1：少兒財(cái)商俱樂(lè)部（?。?/p>

第五講：客戶圈層經(jīng)營(yíng)必備的兩大素質(zhì)
素質(zhì)一、以資產(chǎn)配置作為客戶經(jīng)營(yíng)的工具
分組討論：為什要以資產(chǎn)配置作為客戶經(jīng)營(yíng)的工具？
1.客戶經(jīng)理核心價(jià)值體現(xiàn)——以客戶為中心的營(yíng)銷模式
2.客戶經(jīng)理把控客戶的重要手段——未來(lái)生活的規(guī)劃與設(shè)計(jì)
3.精準(zhǔn)定義客戶的重要途徑——精準(zhǔn)KYC
素質(zhì)二、基礎(chǔ)心理學(xué)
1.消費(fèi)心理學(xué)的五大效應(yīng)
1）互惠效應(yīng)
2）人性效應(yīng)
3）權(quán)威效應(yīng)
4）焦點(diǎn)效應(yīng)
5）稀缺效應(yīng)
案例：月子中心——寶寶成長(zhǎng)手冊(cè)
2.成交的三大定律
1）原一平定律——多維圈層應(yīng)用
2）二八定律——核心影響群
3）伯內(nèi)特定律——專業(yè)咨詢家
課程總結(jié)：
1.設(shè)計(jì)一場(chǎng)目的明確、受眾精準(zhǔn)的客戶活動(dòng)
2.用小組的模式進(jìn)行課程的總結(jié)和分享

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