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客戶投訴處理的策略

【課程收益】
認知客戶服務*要素      理解客戶滿意核心關鍵
認知客戶期望內(nèi)驅(qū)動力      強化應急處理方法策略
掌握客戶異議真實期望      提升客戶投訴處理藝術
實現(xiàn)客戶服務多贏效應

【課程大綱】
第一模塊
客戶滿意--提升篇
1． 什么是客戶服務？
u 客戶服務的核心要素
u 客戶服務的*目標
互動：目前客戶服務難題剖析
2． 客戶期望值的有效管控
u 客戶期望值與客戶滿意的關系
1） 滿足客戶期望值=客戶滿意？
2） 客戶滿意=滿足客戶期望值？
3） 滿足客戶期望值＞客戶滿意？
4） 滿足客戶期望值＜客戶滿意？
u 正確認識客戶期望值
1） 客戶期望與“自我”期望的區(qū)別
2） 過高的期望值
3） 有歧義的期望值
4） 無理的期望值
5） 正常的期望值
u 客戶期望值的前期風險管控要素
   --引導客戶調(diào)整期望值
u 客戶期望值的中期處理管控要素
   --快速解決，避免期望值膨高
u 客戶期望值的后期收縮管控要素
   --趨利避害，提高滿意度
u 客戶管理的其他要素管控
案例：誰讓服務“難”到位？

第二模塊
客戶溝通--藝術篇
1.  服務溝通中常見的障礙
u 溝通的主觀障礙
u 溝通的客觀障礙
u 視頻：如此服務溝通的背后
互動：覺察自己溝通的模式
2.  高效溝通關鍵要素
u 充分了解對方的需求把握溝通的主動權(quán)
u 你能聽懂對方的意思嗎--聆聽技巧
1）聽事實，也聽情感－聆聽是最好的安撫技巧
     2）聽客戶的訴求，也聽言下之意－避免先入為
u 你能讓客戶說給你聽嗎--提問技巧
1）結(jié)構(gòu)化的提問方法――把握談話的方向
2）通過提問引導結(jié)論――保證溝通的主動性
u 你說的對方能接受嗎--專業(yè)話術
1）“說”的黃金法則
2）“理亂麻”式的清晰表達
u 回答關鍵與禁忌
1. 服務溝通藝術
u 溝通姿態(tài)第一位
u 令客戶愉悅的語言技巧
u 確認雙方責任的技巧
u 創(chuàng)建雙方相似性的技巧
u 永遠不使用破壞性的語言模式
u 提高個人影響力－對抗性溝通表達技巧
1）面對表達不清晰的客戶的引導技巧
     2）面對喋喋不休的客戶的引導技巧
3）面對憤怒的客戶的引導技巧
4）面對有備而來的客戶的引導技巧
u 突破障礙，提升客戶對你的正面感知
u 及時判斷客戶需求技巧
u 學會贊美
2. 不同類型客戶的溝通藝術
u 客戶性格解析
不同性格溝通應對策略

第三模塊
危機風險--防范篇
1． 危機預案及處理策略
u 危機事件分類
1） 營銷策略導致的群訴事件
2） 產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的投訴隱患
3） 服務問題引起的投訴緊急事件
4） 人員激增引起的緊急事件
5） 政府及媒體部門的采訪、調(diào)查、暗訪事件
6） 上級指派緊急事件
7） 發(fā)生其他緊急事件等
u 危機預案、應急處理策略
1） 壓力、心態(tài)策略
2） 處理流程策略
3） 緊急應對策略
4） 協(xié)調(diào)關鍵策略
1） 嚴防升級策略
2） 法律法規(guī)策略
3） 平衡多贏策略
案例：媒體群訪的緊急應對策略
       不可控因素引起的群訴事件
       產(chǎn)品質(zhì)量引起的群訴事件
1． 情緒壓力管理方法
u 應急情緒壓力管理法
1） 平定法
2） 轉(zhuǎn)移法
3） 轉(zhuǎn)換法
u 情緒壓力管理日常功
1） 動靜結(jié)合定慧出
常存善念意志堅

第四模塊
投訴處理--策略篇
1． 客戶為什么要投訴？--原因分析
u 客戶投訴五大根因
u 客戶投訴源動力有哪些？
互動：如果您是客戶，您會因哪些事情而投訴？
1. 客戶會怎樣投訴？--需求洞察篇
u 客戶投訴外在呈現(xiàn)方式
u 細節(jié)透析客戶投訴意向
案例：什么原因讓客戶非得找領導處理問題？
2. 客戶想得到什么答案？--期望值管控篇
u 正確認識客戶期望值
3. 如何讓客戶投訴正向轉(zhuǎn)換？--藝術處理篇
u 投訴處理五大心態(tài)
u 調(diào)控狀態(tài)（客戶和自己）四大法門
A．以靜止動法
    B. 感受認同法
    C．溫水氧化法
    D．場域影響法
u 處理流程六步樓梯法
A．一步情緒平和法
B. 二步問題明確法
    C．三步協(xié)調(diào)策略法
    D．四步迅速行動法
    E．五步結(jié)果滿意法
    F．六步回訪細節(jié)法
u 嚴防投訴升級經(jīng)典戰(zhàn)術
A. 戰(zhàn)術一：奉為上賓
        B. 戰(zhàn)術二：順勢而為
        C. 戰(zhàn)術三：筆下乾坤
        D. 戰(zhàn)術四：以退為進
        E. 戰(zhàn)術五：另起一行
        F. 戰(zhàn)術六：移情換景
案例：A. 客觀原因引起的投訴
      B. 客戶無理要求
      C. 超出服務權(quán)限

講師介紹
欒秋蔚女士，實戰(zhàn)派服務營銷專家、國家人力資源管理師、國家心理咨詢師、企業(yè)管理咨詢專家、正念持修及傳播研究者（主要研究方向：正念領導力）、山東培訓師聯(lián)合會副秘書長、青島培訓師聯(lián)合會執(zhí)行會長。
欒老師曾多年任跨國集團、上市企業(yè)高層管理和服務營銷總監(jiān)等職務，擁有多年的服務營銷管理經(jīng)驗和培訓實戰(zhàn)經(jīng)驗，一直專注于服務營銷的研究與提升，服務用戶實戰(zhàn)性強，善于抓住用戶核心需求和實際問題進行咨詢式服務。
欒老師服務用戶涉足國有大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的企業(yè)。曾為多家企業(yè)進行過專業(yè)服務營銷體系方面的咨詢和輔導，深得受訓企業(yè)與學員的青睞！

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