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投訴處理版權課

【課程背景】
企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機事件的發(fā)生。
從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應該有義務掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應該作為客戶服務人員或者說企業(yè)客戶接觸崗位人員的基本崗位能力的一部分。為客戶提供有效的客戶投訴處理，也是對客戶負責。
市場競爭的加劇和消費者維權意識的提高，或多或少的都在挑戰(zhàn)著企業(yè)投訴處理人員的服務能力。與時俱進的提高投訴處理技能，從情、理、法三個層面了解投訴處理原理，才能全方位的服務與投訴客戶，才能更好的環(huán)節(jié)企業(yè)與消費者之間的矛盾。

【課程收益】
通過課程學習，掌握客戶投訴處理技巧，學會如何分析客戶投訴心理，掌握投訴應對策略。從《民法典》、《消費者權益保護法》等方面了解投訴處理的底層支撐和根本原理，使投訴處理工作方法更加合理、更加有效和更加成熟。

【課程對象】
投訴處理專員、投訴管理人員、服務管理人員、消保人員等

課程大綱：
第一章：互聯(lián)網(wǎng)投訴特征與投訴解答“3部曲”
第一節(jié)：新信息時代客戶投訴產(chǎn)生的原因
-什么樣的客戶會投訴
-投訴問題的集中點是什么
-產(chǎn)品互聯(lián)網(wǎng)化與投訴互聯(lián)網(wǎng)化的關系
-投訴的表象、本相與本質
-互聯(lián)網(wǎng)時代客訴成因與變化
第二節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶“投訴”的分類
-客戶異議的主要類型
-異議與投訴的區(qū)別
-正確引導客戶異議
-錯誤的投訴認識與反應
第三節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴的需求分析
-客戶的問題解答需求
-客戶的感情同理心需求
-“上帝”的服務感受需求
-客戶的企業(yè)責任心需求
第四節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)客戶的投訴分析
-投訴渠道的升級與布局
-互聯(lián)網(wǎng)投訴客戶畫像規(guī)則
-線上與線下投訴處理的結合應用
-如何規(guī)避多媒體帶來的投訴散播風險
-線上投訴處理的規(guī)范與禁忌
第五節(jié)：客戶投訴處理話術第1部--標準化的解答
-標準化客服話術語言的構成
-語音與語言標準的匹配
-什么時候應該用“請”字
-開始就問客戶姓什么非常不禮貌
-對不起、很抱歉、不好意思的區(qū)別與使用
-話術中不應該出現(xiàn)的語句和詞語
-互聯(lián)網(wǎng)話術的“親”與“疏”
第六節(jié)：客戶投訴處理話術第2部--合理化的解釋
-合理化解釋話術的“三明治”法則
-同理心表達技巧
-問題解答技巧
-服務意愿增進技巧
-學會“肉夾饃”和“饃夾肉”的能力
第七節(jié)：客戶投訴處理話術第3部--規(guī)范化的引證
-讓第三人背起黑鍋
-證明監(jiān)管方的權威
-引發(fā)客戶的正義感
-強調事件因果關系
第八節(jié)：三拳打不死的“老師傅”應該接招
-原則堅守的重要性與改變原則的危害性
-學會轉換表達方式的太極打法
-在服務滿意的前提的客戶放棄技巧
-多渠道的選擇與解決方案制定
第九節(jié)：案例分析與小組練習
-我懷疑你們4S店給我保養(yǎng)用的機油是假的
-我買的基金賠了一半，我要投訴
-你們不給我換新配件，我就去告你們
-你們的車有質量問題，開起來噪音很大
-取款機都壞了，耽誤了我的業(yè)務你們賠得起嗎

第二章：投訴心理分析“1招鮮”
第一節(jié)：客戶需求心理學知識
-產(chǎn)品屬性與服務屬性
-客戶消費心理的基礎
-服務產(chǎn)品的消費心理需求解析
-感性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
-理性客戶在投訴中的具體心理表現(xiàn)
第二節(jié)：客戶心理基礎模型
-“顯隱”性問題分析法
-客戶心理分析模型
-現(xiàn)場測評
-測評結果分析
-客戶事件“角色”引入
第三節(jié)：客戶心理過程變化
-以獲取尊重為原則
-以印證事件為方式
-以得到認同為感受
-以解決問題為目的  
第四節(jié)：客戶投訴心理互動“40法”
“探尋”階段的“錯與對”
“表明”階段的“真與假”
“強調”階段的“善與惡”
“博弈”階段的“禍與福”
第五節(jié)：“十二種”特型客戶分析
1、猶豫不決的客戶
2、脾氣暴躁的客戶
3、自命清高的客戶
4、世故老練的客戶
5、小心翼翼的客戶
6、節(jié)約簡樸的客戶 
7、來去匆匆的客戶
8、理智好辯的客戶
9、哀默虛榮到客戶 
10、貪圖小利的客戶
11、滔滔不絕的客戶
12、沉默羔羊的客戶

第三章：投訴處理應對“5行拳”
第一節(jié)：“第1拳”--投訴處理基本五步法
-提高投訴迅速受理
-如何獲取更多信息
-客戶問題分析技巧
-信息提供與管理
-總結歸納與結束引導
第二節(jié)：“第2拳”--投訴處理“四絕”
快：“如何縮短投訴處理時間”
準：“如何把我客戶問題關鍵點”
牢：“怎樣堅持原則又不被客戶反感”
信：“如何增加客戶對服務的信任”
第三節(jié)：“第3拳”--投訴處理“四法”
通：“道理怎么講更有效”
拉：“地域關系、時間關系和人際關系的拉近”
拖：“怎么進行客戶回復，什么時間回復效率高”
移：“能夠轉移客戶關注點的方法有哪些？”
第四節(jié)：“第4拳”--投訴處理“四禁忌”
-不要引導客戶投訴
-不重復客戶投訴的問題
-不認同客戶投訴的概念
-不默認、不過歉
第五節(jié)：“第5拳”--投訴風險控制與危機處理
-自行監(jiān)督體系在投訴處理體系中的作用
-傳統(tǒng)投訴渠道問題處理
-各行業(yè)監(jiān)管渠道處理
-新媒體下的投訴危機處理

第四章：課程總結與分組輔導

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