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醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

課程背景：
   針對(duì)當(dāng)前醫(yī)療行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，幫助醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員提升個(gè)人形象與職業(yè)素養(yǎng)，通過(guò)良好的禮儀素養(yǎng)來(lái)服務(wù)病患，提高病患滿意度，提升醫(yī)院整體形象，樹立行業(yè)品牌。

課程收益：
1、理念——通過(guò)培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)在工作中的重要性；
2、塑造——通過(guò)培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者塑造與職業(yè)特殊性相符合的職業(yè)形象；
3、規(guī)范——通過(guò)培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者規(guī)范在服務(wù)過(guò)程中的手勢(shì)用語(yǔ)與舉止禮儀；
4、提升——通過(guò)培訓(xùn)使醫(yī)務(wù)工作者提升與患者交往溝通藝術(shù)以增進(jìn)醫(yī)患良好關(guān)系。

課程對(duì)象：醫(yī)院全體工作人員

課程大綱
導(dǎo)入：社會(huì)公眾如何評(píng)價(jià)一所或一位醫(yī)者？
1、三個(gè)階段
2、兩個(gè)尺度
第一講：醫(yī)者敬畏
一、醫(yī)者心懷敬畏
1、對(duì)職業(yè)的敬畏
2、對(duì)責(zé)任的敬畏
3、對(duì)生命的敬畏
二、服務(wù)意識(shí)與職業(yè)價(jià)值
1、醫(yī)務(wù)人員為什么要讓患者滿意？
2、我們離患者滿意的標(biāo)準(zhǔn)還有多遠(yuǎn)？
思考：醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念——3H理念

第二講：形象塑造
一、醫(yī)院形象塑造
1、醫(yī)院形象塑造三大系統(tǒng)
1）理念識(shí)別系統(tǒng)
2）行為識(shí)別系統(tǒng)
3）視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)
2、醫(yī)院形象塑造六大內(nèi)容
1）員工形象
2）管理者形象
3）技術(shù)形象
4）服務(wù)形象
5）環(huán)境形象?
6）產(chǎn)品形象
二、醫(yī)護(hù)人員形象
1、醫(yī)護(hù)人員為什么要規(guī)范著裝？
2、盤點(diǎn)“秀”出來(lái)的另類著裝！
3、發(fā)飾、發(fā)型?（戴燕尾帽的發(fā)型、?戴圓筒帽的發(fā)型）
4、戴口罩
5、佩戴胸卡
6、工作鞋
7、佩戴飾品或裝飾
8、進(jìn)出病區(qū)的便裝
9、淡妝上崗

第三講：舉止表達(dá)
一、醫(yī)護(hù)人員的積極儀態(tài)語(yǔ)言
 1、醫(yī)護(hù)人員站姿禮儀、交談時(shí)的站姿
 2、醫(yī)生的坐姿禮儀、坐著交談時(shí)如何拉進(jìn)距離？
 3、蹲式服務(wù)中需要注意的事項(xiàng)有哪些？
 4、行進(jìn)過(guò)程中怎樣體現(xiàn)出精神面貌？
二、醫(yī)護(hù)人員的規(guī)范手勢(shì)語(yǔ)言
 5、遞接物品為什么必須用雙手？
 6、你知道指物和指人的手勢(shì)有何不同嗎？
 7、手勢(shì)有語(yǔ)言，方位要明確（八大方位）
 8、導(dǎo)醫(yī)引領(lǐng)客戶情景模擬（大廳引領(lǐng)、樓梯引領(lǐng)、電梯引領(lǐng)）
演示+訓(xùn)練：規(guī)范示范，分組訓(xùn)練，從旁指導(dǎo)

第四講：語(yǔ)言藝術(shù)
一、基本服務(wù)用語(yǔ)
1、文明用語(yǔ)
2、稱呼用語(yǔ)
3、接待用語(yǔ)
4、電話用語(yǔ)
5、公眾用語(yǔ)
二、職業(yè)用語(yǔ)
1、專業(yè)用語(yǔ)
2、通俗用語(yǔ)
3、同一用語(yǔ)
三、崗位用語(yǔ)
1、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)服務(wù)用語(yǔ)示例
2、掛號(hào)收費(fèi)窗口服務(wù)用語(yǔ)示例
3、藥房服務(wù)用語(yǔ)示例
4、門診醫(yī)生接待用語(yǔ)示例
5、醫(yī)技檢查部門接待用語(yǔ)示例
6、門診注射護(hù)士服務(wù)用語(yǔ)示例
7、住院部接待護(hù)士服務(wù)用語(yǔ)示例
8、保安服務(wù)用語(yǔ)示例
9、保潔服務(wù)用語(yǔ)示例

第五講：醫(yī)護(hù)接待
一、醫(yī)護(hù)服務(wù)接待中的溝通距離
1、思考：你認(rèn)為在患者接待中有距離嗎？
2、禮儀讓距離在美中拉近——‘六個(gè)一”服務(wù)
（一聲熱情的問(wèn)候、一個(gè)真誠(chéng)的微笑、一杯溫?zé)岬牟杷?、一臺(tái)整潔的治療床、一張便于咨詢的連心卡、一次耐心細(xì)致的診后宣教）
二、服務(wù)接待任務(wù)情景式
1、醫(yī)院前臺(tái)接待禮儀——“迎”
2、醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)接待禮儀——“引”
3、醫(yī)院醫(yī)生接待禮儀——“問(wèn)”“聽(tīng)”“查”
4、醫(yī)院窗口接待禮儀——“快”“準(zhǔn)”
5醫(yī)院護(hù)士送行禮儀——“送”

第六講：醫(yī)患溝通
一、醫(yī)患溝通的重要性
二、醫(yī)患溝通的原則
1、移情——站在患者角度思考問(wèn)題
2、重視——患者的“求生欲”充分理解
3、渠道——建立多渠道溝通方式 
4、內(nèi)容——謹(jǐn)言、慎言相結(jié)合
三、醫(yī)患溝通六術(shù)
1、目光
2、贊美
3、提問(wèn)
4、傾聽(tīng)
5、微笑
6、三明治
四、患者抱怨投訴處理
1、患者抱怨投訴原因分析
2、患者抱怨投訴處理技巧

第七講：課程回顧、總結(jié)與答疑、落地輔導(dǎo)

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