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領導督導課程

【課程背景】
對酒店工作而言，現(xiàn)場中層督導管理是各部門經(jīng)營管理的問題，也是基礎的問題。管理
者是酒店管理體系中的基礎，是酒店決策意圖的最終實現(xiàn)者。管理者的工作效果直接關
系到酒店是否能夠正常運行和經(jīng)濟指標的實現(xiàn)。

【課程收益】
通過本課程的學習，學員將掌握有效的督導工作包括兩個方面，即發(fā)現(xiàn)問題和指導下
屬。但是，管理者在實際工作中往往更關注其他方面。
例如，人際關系或者班次安排，從而導致員工行為的懈怠和基層工作的松懈。
例如：有很多規(guī)章制度約束督導。同時，管理者又有很多的人際關系需要溝通，不管是
與上級的人際關系，還是對員工的人際關系，還是同級的人際關系，都需要及時有效地溝通。

【課程目標】
本課程通過綜合講述后，能夠使學員明確：
什么樣的管理人員在團隊中最有凝聚力？
什么樣的管理人員在團隊最有戰(zhàn)斗力？
什么樣的管理人員團隊的企業(yè)最有生命力？
一定是在管理現(xiàn)場具有督導能力的管理者：最有凝聚力文化的團隊！最有戰(zhàn)斗力文化
是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)發(fā)展最有生命力的動力之源，是企業(yè)文明程度的反映，是企業(yè)軟
實力的體現(xiàn)。

【為什么要參加本課程的學習】
本課程將通過實際的崗位運作，指導學員認識作為中層管理者，會面臨各方面的壓力，
在職業(yè)上有很多的要求，并學會具體體現(xiàn)如下：
1）上級會給督導訂立很多的工作目標，讓他去完成；
員工會不斷地向他投訴一些問題，需要他來解決，這些問題包括生活方面的問題和工作方面的問題；
2）管理者又要面對顧客，顧客會時時向他進行投訴，表示自己的不滿，這也需要進行解
決；很多中層管理人員要求與自己同級的中層管理者保持一致，認為只有保持一致，才是一個合格的中層管理者；
3）管理者有很多其他的部門需要協(xié)調，例如，行政部門、財務部門、人事部門、安全部門等。
管理者也要對企業(yè)文化有充分認同，才能夠很好地訓導員工，使員工融入到企業(yè)文化中
。作為中高級管理者還有很多行業(yè)上的要求，例如，法律法規(guī)的要求。面對這么多問題
，中層管理者的職業(yè)角色必然要發(fā)生變化。

【內訓對象】：
酒店在職高、中、基層管理人員，廚政管理者等

【課程綱要】
頭腦風暴
第一講 管理者的健康心態(tài)
1、積極心態(tài)
2、責任心
3、感恩心態(tài)
4、游戲：驛 站 傳 書

第二講 中層管理者的職業(yè)角色
1、中層管理者的工作
2、作為管理者面臨的壓力
3、作為中層管理者的要求
4、從員工到管理者
5、管理者失敗的原因
6、成功督導靠什么
7、案例分析與討論

第三講 中層管理者團隊建設的技巧
1、優(yōu)秀工作團隊的標志
2、組建優(yōu)秀團隊的技巧
3、解決矛盾的技巧
4、解決矛盾的技巧
5、解決矛盾的技巧
6、解決矛盾的技巧
7、實際操作技巧的導入
8、案例分析與討論

第四講 中層管理者人際關系處理技巧
1、良好的人際關系的基礎
2、形成人格的影響因素
3、管理者的自我控制
4、案例分析與討論

第五講 中層管理者有效溝通的技巧
1、缺乏溝通技巧會讓服務質量受到影響
2、學員互動：畫 圖
3、提高溝通質量的技巧
訓練：聽
4、勞動力分配技巧
5、下達指令的技巧
6、執(zhí)行紀律的技巧
7、中高級管理者的三件事

第六講 中層管理者發(fā)現(xiàn)問題的處理技巧
1、員工錯誤發(fā)現(xiàn)率統(tǒng)計
2、不能及時發(fā)現(xiàn)問題的原因
3、造成視覺疲勞的原因
4、技巧一：找到薄弱環(huán)節(jié)
5、技巧二：關注管理末端
《案例分析與討論：酒店病態(tài)的末端癥候群具體體現(xiàn)》
6、技巧三：建立預警機制
7、訓導的重要性
8、訓導的重要性
9、對員工錯誤處理方式的統(tǒng)計
10、對員工錯誤改正率統(tǒng)計
11、五四培訓法

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