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銀行投訴處理與預防

課程背景：
鑒于銀監(jiān)會對客戶投訴越來越重視，消費者權益保護法的實施，需要我們金融行業(yè)員工必須了解相關法律知識，同時注重客戶抱怨引起的連鎖反應。未雨綢繆，學會把客戶抱怨化解的技巧對于一線員工非常重要。
轉客戶投訴為傾訴，防止投訴，升級達到雙贏。

課程收益：
● 通過經緯度劃分，劃分投訴產生及處理的渠道與標準
● 通過分析投訴客戶的心理需求和類型，掌握投訴應對技巧
● 通過案例分析，掌握各種投訴溝通話術和處理辦法
● 管理客戶期望值，打造標準與非標準流程，提高應訴及防訴成功率

課程對象：銀行網點員工／現場管理者／投訴處理人員

課程大綱
第一講：投訴處理危機分析
業(yè)績模型：1+1+1+……=一萬小時成功推理
投訴模型：100-1=0 or負數
結論分析：投訴的危機
案例說訴：《大V的四只旅行箱》《我的身份證證明不了我是誰》《某國有行94歲的人臉識別》

第二講：投訴產生模型分析
一、投訴危機產生因素分析
1、同業(yè)更多有選擇性
2、認知與期望值提高
3、客戶維權意識提升
4、銀行處置方式引導
案例研討：《“后疫情時代”投訴率為什么上升》《自媒體時代服務宣傳》《+1取整的自挖坑》
二、投訴危機產生原因解析
1、銀行內部基礎因素
1）業(yè)務技能問題
2）廳堂聯動問題
3）員工意識問題
4）硬件設施問題
5）三方引發(fā)問題
案例圖片：XX銀行一張指引圖引發(fā)的投訴率
2、內部管理因素分析
1）態(tài)度問題——就訴論訴急于息事寧人
2）意識問題——逃避責任恐慌應對
3）技能問題——沒有流程及應對技巧
4）定位問題——借客戶投訴反推責任
案例研討：《XX農商行業(yè)務聰明反被聰明誤》《“你問他，我不是這個崗位的”》
3、客戶外部因素
原因：咨詢建議、批評發(fā)泄、業(yè)務辦理、吃瓜……
訴求：尊重、重視、解決問題、補償、黒詐……
案例分析：《XX金融公司代客戶投訴銀行授信書違規(guī)，提額就撤訴》《海南旅游XX銀行快速安檢權益咨詢變投訴》《“身份證證明不了我？”輿情還原》

第三講：客戶投訴化解流程與技巧
投訴處理流程：八仙過海法
一、悟空搬兵法
1、明確3W1H
1）他是誰？
2）什么事？
3）想干嘛？
4）怎么辦？
案例解析：《XX營業(yè)部，兒媳代取利息損失誰來補？》《XX銀行代印身份證，客戶索賠40萬》
2、處理技巧總結
1）還原事實真相
2）摸清客戶底細
3）確定處理思路
二、唐僧念經法
1、三字真經
案例解析：《”我會賴你錢嗎？私房存折一大把！”》
2、處理技巧總結：
1）真心致歉不推托
2）守底線原則不改
3）耐心安撫不著急
三、紅孩兒定身法
1、細節(jié)定成敗
1）摸底細
2）拉近乎
3）拼勢力
4）找救兵
5）送臺階
案例解析：《XX銀行員工多匯10萬，短款怎么要？》《大爺銷網銀，大堂經理巧轉粉》
2、處理技巧總結：
1）心細
2）膽大
3）應變快
四、將計就計懲惡法
1、惡性歸類
1）專業(yè)牟利
2）貪小便宜
案例解析：《XX農商行代授信，招黑扎機構》《以訴牟利“慣犯“求原諒》
2、處理技巧總結
1）嚴謹設計
2）嚴抓內控

第四講：投訴預防的基本技巧
1、協(xié)同處理機制
2、法律防范意識
3、格局4℃原則
4、情商聯動原則

第五模塊：突發(fā)事件與非標案件處理（案例解析）

銀行投訴處理與預防