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網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理

【課程對(duì)象】：
網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（主任、行長(zhǎng)）

【課程背景】：
營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的基層管理者，其管理意識(shí)與管理能力對(duì)于營(yíng)業(yè)廳績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)具有重要影響。有效提升銀行業(yè)績(jī)，必須從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人抓起。

【課程目標(biāo)】：
通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員明確銀行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理的角色定位和職責(zé)、素質(zhì)要求，學(xué)習(xí)掌握綜合管理與改善技能，以提升營(yíng)業(yè)廳綜合管理水平和銀行經(jīng)營(yíng)績(jī)效，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立銀行服務(wù)的新形象。

【課程大綱】：
第一講  營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理角色
1、 營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理價(jià)值
2、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人日常工作行為的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范
（1）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人工作行為基本要求
（2）每日例行工作
(3)每周例行工作
(4)每月例行工作
(5) 每季度、半年或全年例行工作
3、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
4、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理必備能力

第二講  網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理
（1）、服務(wù)的涵義
（2）、客戶服務(wù)的*
（3）、客戶服務(wù)的四種類型
（4）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則
（5）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟
（6） 臨柜五步法標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)運(yùn)用案例
（7）銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理流程與方法
2、營(yíng)業(yè)廳環(huán)境5S標(biāo)準(zhǔn)化管理
1、5S管理的概念
2、營(yíng)業(yè)大廳5S管理要點(diǎn)
3、國(guó)內(nèi)銀行5S管理案例分析與點(diǎn)評(píng)
3、現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化
（1） 晨會(huì)組織與經(jīng)營(yíng)
（2） 每日巡檢制度
（3） 神秘客戶制度
4、 客戶營(yíng)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)化管理
（1）、目標(biāo)客戶選擇
（2）、客戶開(kāi)發(fā)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程
訪問(wèn)準(zhǔn)備
接觸客戶
與客戶商談
推薦產(chǎn)品
處理異議
促成交易
售后服務(wù)
（1） 客戶維護(hù)與客戶關(guān)系管理

第三講  員工培養(yǎng)與輔導(dǎo)
1、營(yíng)業(yè)大廳的現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題
2、了解員工的培訓(xùn)和輔導(dǎo)需求
3、OJT在職輔導(dǎo)技巧的運(yùn)用
4、實(shí)施教練制度
5、教練工作流程
2、 如何輔導(dǎo)表現(xiàn)不佳的員工

第四講  員工激勵(lì)與士氣管理
1、 什么是激勵(lì)？
2、 員工激勵(lì)的誤區(qū)
（1） 員工士氣低落的表現(xiàn)
（2） 員工士氣為什么會(huì)低落
（3） 員工激勵(lì)的常見(jiàn)錯(cuò)誤觀念
3、 員工激勵(lì)的四個(gè)挑戰(zhàn)
4、 激發(fā)員工工作干勁的途徑：
途徑一：了解和滿足員工合理需求（馬斯洛的需求層次論、工作動(dòng)機(jī)理論、人格特質(zhì)分析）
途徑二：推行目標(biāo)管理，幫助員工達(dá)成目標(biāo)。（目標(biāo)設(shè)定理論）
途徑三：不斷強(qiáng)化、肯定、欣賞員工的正面行為。（強(qiáng)化理論）
途徑四：設(shè)計(jì)激勵(lì)工作，豐富工作內(nèi)容。（設(shè)計(jì)激勵(lì)工作理論）
途徑五：不斷給予員工期許和信任。（期望理論）
途徑六：消除員工的不滿意，提升員工的滿意度。（雙因素理論）

第五講    網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)與計(jì)劃管理
1、 目標(biāo)管理的意義
2、 工作目標(biāo)的三種類型
3、 目標(biāo)設(shè)定的原則
4、 網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)分解的方法
5、 個(gè)人目標(biāo)的制定方法
6、 如何追蹤目標(biāo)執(zhí)行情況
7、 計(jì)劃制定的技巧
8、 確保計(jì)劃順利推動(dòng)的要點(diǎn)
9、 如何與員工進(jìn)行績(jī)效面談
10、 如何考評(píng)目標(biāo)進(jìn)行目標(biāo)獎(jiǎng)懲

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