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*服務(wù)滿意度

【課程背景】
隨著時(shí)代的發(fā)展，“服務(wù)”被不斷賦予新的意義。在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力，甚至成為企業(yè)贏利的一個(gè)重要渠道。對(duì)于直接接觸客戶的一線服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，掌握良好的服務(wù)技巧就顯得尤為重要。
本課程目的旨在幫助一線服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)理念，掌握*的服務(wù)技能并能夠熟練的運(yùn)用

【課程收益】
-讓學(xué)員掌握在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
-掌握關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式，并能夠根據(jù)企業(yè)的服務(wù)流程進(jìn)行運(yùn)用，提出合理的解決方案；
-通過(guò)對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻；
-建立起企業(yè)內(nèi)部客戶的概念，促進(jìn)部門與部門間的合作。

【課程對(duì)象】一線服務(wù)人員、服務(wù)主管

【課程大綱】
一、為什么服務(wù)這么重要？
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨
2、服務(wù)的本質(zhì)是什么
3、客戶滿意與客戶忠誠(chéng)
-什么是客戶
-客戶滿意與不滿的原因
案例：全美圖書館大調(diào)研
4、客戶期望值管理
5、有效處理客戶投訴的意義 
-客戶滿意的三個(gè)層次
-客戶不滿意的后果
-不滿意客戶的影響
案例：海底撈 

二、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代如何因需而變？
1、客戶的需求是什么？
-馬斯洛需求層次
-多元化、多層次、復(fù)雜化
-三覺式服務(wù)體驗(yàn)打造
2、服務(wù)如何應(yīng)需而變？
-變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)
-標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和差異化服務(wù)

三、服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的起源
1、*的歷史起源
2、*的核心理念
3、*的案例運(yùn)用 
-海底撈
-迪斯尼
討論：找到本公司打動(dòng)客戶的*行為有哪些？

四、關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式是什么？
1、營(yíng)造氛圍
-首因效應(yīng)
-黃金定律
-白金定律
討論：我們?cè)趺醋鰰?huì)帶給客戶良好的第一印象？
2、分析問(wèn)題
-冰山圖
練習(xí)：采購(gòu)經(jīng)理的背后需求有哪些？
-客戶的需求層次
-聆聽的層次
-有效的提問(wèn)
演練：通過(guò)同理心傾聽安撫憤怒客戶的情緒
3、解決問(wèn)題
-綠色客戶需求
-紅色客戶需求
演練：通過(guò)以上步驟解決王總的批量投訴問(wèn)題
4、總結(jié)問(wèn)題
-總結(jié)內(nèi)容和步驟
案例：托尼老師是這樣吸引了無(wú)數(shù)客戶
5、完善跟進(jìn)
-客戶的后期跟進(jìn)
-客戶分級(jí)管理
案例：一個(gè)保險(xiǎn)代理人的成長(zhǎng)日記

五、匯報(bào)演練
1、分組進(jìn)行關(guān)鍵時(shí)刻行為模式案例演練通關(guān)。
2、總結(jié)回顧

*服務(wù)滿意度