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服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)培訓(xùn)

【課程背景】
人口紅利已離我們遠(yuǎn)去，客戶(hù)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的提升、客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升與品牌的美譽(yù)度提出了更高要求。其中客戶(hù)對(duì)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻、客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)的體驗(yàn)要求更甚！從微觀服務(wù)的“細(xì)節(jié)亮點(diǎn)”到宏觀的服務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，不斷創(chuàng)新；如何在人工智能化的場(chǎng)景中，有效提升服務(wù)品質(zhì)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
通過(guò)本次課程對(duì)關(guān)鍵時(shí)刻的剖析，掌控客戶(hù)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)，了解與客戶(hù)建立情感鏈接的關(guān)鍵時(shí)刻在哪里；能更好的運(yùn)用到以后的實(shí)際工作中，幫助自己進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度。

【課程目標(biāo)】
掌握相關(guān)工具，以客戶(hù)體驗(yàn)為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)好的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
通過(guò)對(duì)工作細(xì)節(jié)的關(guān)注、客戶(hù)觸點(diǎn)的把握，解析提升客戶(hù)（內(nèi)外部客戶(hù)）滿(mǎn)意度的本質(zhì)，拓寬管理者在提升服務(wù)品質(zhì)之路上執(zhí)行的思路。
通過(guò)關(guān)鍵時(shí)刻增加企業(yè)辨識(shí)度占領(lǐng)客戶(hù)心智；

【授課對(duì)象】高級(jí)管理人員、一線(xiàn)銷(xiāo)售人員、一線(xiàn)服務(wù)人員

【課程重點(diǎn)】一個(gè)關(guān)鍵行為模型、兩個(gè)指導(dǎo)行為理念、三個(gè)創(chuàng)造價(jià)值重點(diǎn)、四個(gè)落地轉(zhuǎn)化原則

【課程大綱】
導(dǎo)入
沒(méi)有風(fēng)口的年代，服務(wù)是*的風(fēng)口  
關(guān)鍵時(shí)刻的起源與內(nèi)涵
關(guān)鍵時(shí)刻建立消費(fèi)者認(rèn)知
一、客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
1、什么是為客戶(hù)服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
1）正面積極的關(guān)鍵時(shí)刻
2）負(fù)面消極的關(guān)鍵時(shí)刻
2、建立積極正面關(guān)鍵時(shí)刻行為模式——EOAC
1）探索（Explore）
2）提議（Offer）
3）行動(dòng)（Action）
4）確認(rèn)（confirm）
3、走進(jìn)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
思考：服務(wù)中，什么促成了客戶(hù)滿(mǎn)意度？
1）客戶(hù)滿(mǎn)意度的四要素
2）關(guān)鍵時(shí)刻
峰終定律
企業(yè)的3個(gè)重大時(shí)刻
服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的價(jià)值與影響力
案例分析：那些零售銀行錯(cuò)失的關(guān)鍵時(shí)刻

二、關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)
區(qū)分：關(guān)鍵時(shí)刻VS 關(guān)鍵觸點(diǎn)
1、打造“空氣式”的*服務(wù)體驗(yàn)
1）*服務(wù)的三一法則
2）打造三無(wú)服務(wù)
3）*服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)建設(shè)工具
135工程
365時(shí)刻
五感環(huán)境制造
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：繪制客戶(hù)服務(wù)地圖（即觸點(diǎn)之旅）
2、關(guān)鍵服務(wù)的思維方式
案例分析：到咖啡館不是為了喝咖啡
1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)與控制成本的協(xié)調(diào)
案例分享：世界標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)——優(yōu)質(zhì)服務(wù)指南針
探討：卓越服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者的5大特征

三、關(guān)鍵時(shí)刻行為模式
1、探索
小組討論：分析理想情景下，如何實(shí)踐關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的？
1）探索的前提
客戶(hù)利益
創(chuàng)造雙贏
2、建立語(yǔ)言工程
1）創(chuàng)建推薦用語(yǔ)和詞匯表
經(jīng)驗(yàn)萃?。簣F(tuán)隊(duì)共創(chuàng)
2）“淘寶體”的服務(wù)語(yǔ)言革命
3）與客戶(hù)交流的關(guān)鍵時(shí)刻
3、提議
1）如何了解客戶(hù)需求
積極傾聽(tīng)的障礙
積極傾聽(tīng)的前提：“讓客戶(hù)知道你在聽(tīng)”
積極傾聽(tīng)的重點(diǎn)：“為理解客戶(hù)而傾聽(tīng)”
積極傾聽(tīng)的關(guān)鍵：“讓客戶(hù)把話(huà)說(shuō)完”
演練：傾聽(tīng)練習(xí)——探索客戶(hù)需求
2）傾聽(tīng)的技巧
理清信息：鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說(shuō)出感受
適時(shí)反饋：重整內(nèi)容--用自己的話(huà)總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
巧妙地表達(dá)自己的意見(jiàn)—適時(shí)引導(dǎo)
實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
3）敏銳的觀察力
注意積極的信號(hào)
留心消極的信號(hào)
4）不明智的提議
沒(méi)有或不完全的了解客戶(hù)的期望
缺乏專(zhuān)家來(lái)支持行動(dòng)計(jì)劃
行動(dòng)計(jì)劃未被認(rèn)同或批準(zhǔn)
這不是一個(gè)雙贏的提議
3、行動(dòng)
1）NLP模型認(rèn)知服務(wù)角色
2）管理客戶(hù)的期望值
3）特殊情況的行動(dòng)指南
補(bǔ)救服務(wù)的四個(gè)步驟
案例分析：被絆倒的一只腳
4）刻意制造4個(gè)瞬間達(dá)成關(guān)鍵行為
行動(dòng)學(xué)習(xí)：1號(hào)診所：為一家中餐館升級(jí)
運(yùn)用四個(gè)瞬間建立關(guān)鍵時(shí)刻行為之旅
4、不要急于說(shuō)再見(jiàn)：三個(gè)點(diǎn)
5、永不結(jié)束的時(shí)刻——線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)
6、讓客戶(hù)把滿(mǎn)意說(shuō)出來(lái)

服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)培訓(xùn)