《銀行轉(zhuǎn)型背景下，運營主管綜合能力提升》
講師：陳淑亞 瀏覽次數(shù)：2582
課程描述INTRODUCTION
· 運營總監(jiān)· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 一線員工
培訓(xùn)講師：陳淑亞
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
運營主管綜合能力提升課程
課程背景：
隨著銀行網(wǎng)點功能的逐步轉(zhuǎn)型，對風(fēng)險及內(nèi)控進(jìn)行嚴(yán)格管理的同時，網(wǎng)點綜合競爭力也需要全面提升，同時對網(wǎng)點的管理人員也有了更高的要求，他們的管理意識、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個網(wǎng)點的進(jìn)步和發(fā)展方向。
那么“運營主管”這個崗位也是網(wǎng)點綜合競爭力提升的關(guān)鍵一環(huán)，他們不只是做好會計內(nèi)務(wù)工作這么簡單，還需要對網(wǎng)點和團(tuán)隊運營發(fā)揮“內(nèi)當(dāng)家”作用，同時輔助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人做好管理工作。
如何提升運營主管的管理素質(zhì)和思維？如何幫助他們更好地適應(yīng)新發(fā)展、新要求？如何疏導(dǎo)他們的情緒、以積極樂觀的心態(tài)面對各種壓力和挑戰(zhàn)？如何做好廳堂陣地的排兵布陣，如何協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人做好團(tuán)隊的運營與綜合管理？這需要運營主管發(fā)揮極高的情商和智慧，在做好風(fēng)險管理的同時，輔助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人一同把網(wǎng)點經(jīng)營效益抓上去。
課程收益：
1、調(diào)整運營主管的心態(tài)，明確角色定位，清晰自身優(yōu)勢，提高自信心。
2、提升管理團(tuán)隊的技巧，提升勞動組合能力，優(yōu)化協(xié)調(diào)能力。
3、梳理崗位職責(zé)，網(wǎng)點管理的技巧方法，提升工作效率。
4、掌握職場溝通技巧，協(xié)助好網(wǎng)點主任，做好人員管理和執(zhí)行力提升。
5、培養(yǎng)大局意識和觀念，協(xié)助網(wǎng)點負(fù)責(zé)人加強(qiáng)管理，提升網(wǎng)點綜合效能。
課程對象：會計主管、運營主管
課程大綱：
一、運營主管的角色認(rèn)識與挑戰(zhàn)
1、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
1）銀行轉(zhuǎn)型趨勢
2）優(yōu)秀網(wǎng)點的標(biāo)準(zhǔn)
3）網(wǎng)點效能提升的關(guān)鍵點
2、運營主管的崗位職責(zé)
1）日常工作內(nèi)容梳理
2）運營主管的不同角色
3）自我定位認(rèn)知
3、運營主觀的核心能力
1) 頻繁的挑戰(zhàn)與機(jī)遇
2) 抗挫折能力與陽光心態(tài)
3) 能力要求與提升路徑
互動游戲：“左手右手，慢動作”
二、網(wǎng)點現(xiàn)場的精細(xì)化管理
1、網(wǎng)點環(huán)境打造
1）“五感開關(guān)法”打造有溫度的銀行網(wǎng)點
2）特色服務(wù)，打造有記憶點的網(wǎng)點
3）動靜區(qū)規(guī)劃、視覺管理
2、網(wǎng)點現(xiàn)場崗位協(xié)同管理
1）動線管理
2）站位管理
3）動態(tài)排班
3、網(wǎng)點崗位流程管理
1）各崗位職責(zé)梳理
2）各崗位關(guān)聯(lián)營銷管理
3）崗位聯(lián)動與組合優(yōu)化
案例分享：“四季銀行”的小秘密
三、現(xiàn)場客戶滿意度管理
1、客戶的引導(dǎo)與分流
1）客戶分流引導(dǎo)流程
2）客戶分流引導(dǎo)原則
3）客戶分流引導(dǎo)技巧
4）客戶識別與特殊客戶引導(dǎo)
2、客戶排隊等候管理
1）網(wǎng)點服務(wù)營銷氛圍營造
2）廳堂微沙與客戶情緒舒緩技巧
3）不同類型客戶接待技巧
3、客戶投訴管理
1）常見投訴問題拆解
2）客戶投訴的真實訴求
3）投訴事件處理流程與技巧
情景演練：重現(xiàn)情景，服務(wù)演練
四、網(wǎng)點突發(fā)事件處理
1、常見突發(fā)事件識別
1）常見突發(fā)事件分類
2）常見突發(fā)事情處理原則
3）突發(fā)事件風(fēng)險判定與預(yù)估
2、突發(fā)事件處理方法技巧
1）普通事件結(jié)果性處理
2）重大事件及時性處理
3）特大事件安全性處理
案例分析：視頻案例探討，結(jié)果解析
五、團(tuán)隊管理與員工執(zhí)行力提升
1、團(tuán)隊效率提升
1）影響團(tuán)隊效率的因素
2）管理者的缺失
3）員工是“人才”還是“人力”
4）培養(yǎng)“資本”和壓縮“成本”
5）團(tuán)隊獎懲制度
2、團(tuán)隊管理的五要素
1）績效
2）培育
3）溝通
4）激勵
5）文化
3、會議管理
1）高質(zhì)量晨會的召開及關(guān)鍵點
2）有效夕會的召開及關(guān)鍵點
3）網(wǎng)點周會及其他會議的召開
情景模擬：晨夕會演練
4、有效激勵，提升員工執(zhí)行力
1）了解員工的工作動機(jī)
2）不同年齡段員工的激勵方法
3）團(tuán)隊建設(shè)提升團(tuán)隊凝聚力
分組談?wù)摚簡T工激勵清單
運營主管綜合能力提升課程
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