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支行長(zhǎng)綜合管理能力提升課程

課程背景：
銀行發(fā)展的歷史就是一部不斷變革的創(chuàng)新史。從1967年巴克萊銀行首先推出自動(dòng)柜員機(jī)（ATM機(jī)）開始，隨后的智能卡、電子支付、網(wǎng)上銀行、移動(dòng)銀行業(yè)務(wù)等，伴隨著新技術(shù)變革趨勢(shì)，信息科技的應(yīng)用在過去半個(gè)世紀(jì)以來貫穿于銀行轉(zhuǎn)型發(fā)展的全過程。尤其是2000年以來，互聯(lián)網(wǎng)浪潮下大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈等基礎(chǔ)技術(shù)迅速發(fā)展，電商、社交應(yīng)用等線上互聯(lián)加速推進(jìn)，金融科技（Fintech）在全球范圍內(nèi)迅速興起，給包括銀行業(yè)在內(nèi)的金融業(yè)發(fā)展帶來深遠(yuǎn)的影響，技術(shù)進(jìn)步正在引領(lǐng)銀行未來的變革方向。
近年來，隨著網(wǎng)商銀行、微眾銀行、百信銀行等互聯(lián)網(wǎng)銀行在我國(guó)陸續(xù)開業(yè)以來，互聯(lián)網(wǎng)銀行對(duì)銀行體系帶來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。無論是獲客渠道和服務(wù)方式、運(yùn)營(yíng)成本、技術(shù)應(yīng)用和融合等，都改變了傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)營(yíng)理念。而作為以往接觸客戶最直接的銀行網(wǎng)點(diǎn)功能也在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向綜合服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)，從功能定位單一型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向多元功能型網(wǎng)點(diǎn)。然而，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵是人的轉(zhuǎn)型、思維的轉(zhuǎn)型，能力的升級(jí)，從而帶動(dòng)組織能力的轉(zhuǎn)型，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合競(jìng)爭(zhēng)力的全面提升。
支行行長(zhǎng)作為銀行最重要的管理隊(duì)伍，他們的管理意識(shí)、思維、方法、能力等因素，直接影響著一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的效能和轉(zhuǎn)型速度?；诖?，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的支行行長(zhǎng)崗位亦提出更高的要求，既要做好營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還能幫助組織推動(dòng)并實(shí)現(xiàn)減員提質(zhì)增效的目標(biāo)，跟上轉(zhuǎn)型的步伐。這無疑對(duì)網(wǎng)點(diǎn)支行行長(zhǎng)來講是前所未有的挑戰(zhàn)，面對(duì)新時(shí)局要求和銀行的發(fā)展趨勢(shì)：
如何開闊支行行長(zhǎng)的思維和眼界？幫助他們更好地調(diào)整角色，適應(yīng)新發(fā)展、新要求？
如何提升支行行長(zhǎng)的綜合管理素質(zhì)和能力？更好的為團(tuán)隊(duì)賦能？
如何更好的協(xié)調(diào)與上級(jí)、下級(jí)、內(nèi)外各方等多方的關(guān)系與協(xié)同？
如何讓支行行長(zhǎng)掌握更多更加科學(xué)高效的工作思路和方法？提高自己的綜合管理能力。
如何掌握支行精細(xì)化管理的方法與工具，改善客戶的體驗(yàn)感及滿意度？提高銀行的競(jìng)爭(zhēng)力？
如何適應(yīng)并學(xué)習(xí)更多順應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的營(yíng)銷管理方法和手段？
在新時(shí)代下，不僅需要支行行長(zhǎng)具有開放創(chuàng)新的思維與大局意識(shí)，還要保持艱苦奮斗的品質(zhì)，以及堅(jiān)忍不拔的毅力。

課程收益：
■ 思維轉(zhuǎn)型：通過網(wǎng)點(diǎn)管理者面臨的四大危機(jī)解讀，帶動(dòng)學(xué)員積極思考管理的價(jià)值與意義，從思維層面真正轉(zhuǎn)變成優(yōu)秀的管理者。
■ 角色定位：學(xué)習(xí)并掌握四類管理者風(fēng)格以及管理者的四大定位，能夠有效識(shí)別個(gè)人管理風(fēng)格，并學(xué)會(huì)管理風(fēng)格的彈性運(yùn)用。
■ 網(wǎng)點(diǎn)管理：能夠結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)管理的基本目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)以管理價(jià)值為依托的網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)、營(yíng)銷、風(fēng)險(xiǎn)的優(yōu)質(zhì)管理。
■ 人員管理：能夠從感性和理性的兩個(gè)角度來認(rèn)知員工的重要性，同時(shí)學(xué)習(xí)并掌握如何管理員工的目標(biāo)與計(jì)劃、建立員工輔導(dǎo)與激勵(lì)的機(jī)制、學(xué)會(huì)會(huì)議經(jīng)營(yíng)與員工培訓(xùn)。
■ 營(yíng)銷管理：掌握區(qū)域市場(chǎng)分析的方法與工具、掌握三類客戶營(yíng)銷的工具設(shè)計(jì)、營(yíng)銷話術(shù)設(shè)計(jì)、營(yíng)銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行。

課程對(duì)象：支行行長(zhǎng)、網(wǎng)點(diǎn)主任、儲(chǔ)備支行行長(zhǎng)、青年員工

課程大綱
第一講：市場(chǎng)發(fā)展與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)
導(dǎo)入討論：近年來你眼中的銀行有哪些變化？對(duì)運(yùn)營(yíng)管理工作的影響？工作中的管理難點(diǎn)？
數(shù)據(jù)分享：2045年最值得關(guān)注的20項(xiàng)科技發(fā)展趨勢(shì)
一、認(rèn)知升級(jí)
1、認(rèn)知升級(jí)：從技術(shù)進(jìn)步看客戶變化
2、新時(shí)代下組織環(huán)境面臨的新特征
3、新時(shí)代下組織管理的新挑戰(zhàn)
二、銀行業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型趨勢(shì)
案例導(dǎo)入：國(guó)內(nèi)外各銀行圖片來看銀行業(yè)發(fā)展
現(xiàn)場(chǎng)思考：你從行業(yè)內(nèi)各銀行發(fā)展看到了什么？啟發(fā)是什么？
1、銀行業(yè)面臨的新常態(tài)
2、未來網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理的四個(gè)方向
3、未來網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的四個(gè)趨勢(shì)
4、智能機(jī)具化對(duì)網(wǎng)點(diǎn)帶來的影響 
5、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型管理的四種思想
小組討論：銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型給對(duì)支行行長(zhǎng)崗位帶來的挑戰(zhàn)

第二講：支行行長(zhǎng)的自我管理
小組討論：我的自畫像（職責(zé)、角色、能力）
案例討論：看到什么？有什么啟發(fā)？
一、支行行長(zhǎng)的自我角色認(rèn)知
案例導(dǎo)入：楊行長(zhǎng)的管理及成功晉級(jí)案例
小組討論：什么是管理？管理者的自我畫像
1、管理認(rèn)知
2、做好下級(jí)的角色認(rèn)知
3、做好上級(jí)的角色
4、做好同級(jí)的角色
角色認(rèn)知收獲：找準(zhǔn)定位、提升效率、理清思維。
二、支行行長(zhǎng)的自我角色定位
1、支行行長(zhǎng)的4項(xiàng)管理職責(zé)
2、支行行長(zhǎng)的6種管理角色
3、支行行長(zhǎng)的4種管理能力
4、支行行長(zhǎng)的6種管理品質(zhì)
三、管理者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
工具練習(xí)：個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測(cè)試
1、什么是領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？
2、為什么要了解領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格？
3、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)管理工作的影響
4、了解你的管理領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
1）授權(quán)型領(lǐng)導(dǎo)
2）支持型領(lǐng)導(dǎo)
3）教練型領(lǐng)導(dǎo)
4）指令型領(lǐng)導(dǎo)
5、四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的彈性應(yīng)用
1）員工不同成熟度條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用
2）三種客觀工作條件下的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)用
3）團(tuán)隊(duì)不同階段領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的應(yīng)用
6、管理工作中領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的培養(yǎng)
小組研討：工作場(chǎng)景中的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及影響案例分析
小組分享：回想你在工作中經(jīng)歷的領(lǐng)導(dǎo)用不同領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格對(duì)你產(chǎn)生的影響

第三講：團(tuán)隊(duì)建設(shè)與人員管理
活動(dòng)體驗(yàn)：團(tuán)隊(duì)節(jié)拍
活動(dòng)討論：什么是團(tuán)隊(duì)？什么是優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)？分享優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)及具體做法。
一、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)與管理
1、認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)建設(shè)
2、團(tuán)隊(duì)管理的5大要素
3、良好團(tuán)隊(duì)的7個(gè)特征
4、團(tuán)隊(duì)管理的3大原則
5、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的4大誤區(qū)
6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法與技巧
7、10種團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)思路 
案例：網(wǎng)點(diǎn)提升凝聚力常見的10種團(tuán)隊(duì)文化
案例：網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)分享研討
二、員工分類與管理策略
1、了解團(tuán)隊(duì)成員成熟度的兩個(gè)維度
2、四類員工對(duì)象分析
1）新兵
2）老兵
3）病貓
4）明星
3、四類員工管理策略
小組討論：結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，討論四類員工日常行為表現(xiàn)及管理要點(diǎn)

第四講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及投訴管理
一、認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理
1、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5度管理
3、認(rèn)識(shí)客戶的期望值 
4、認(rèn)識(shí)客戶的滿意度
二、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)提升
1、服務(wù)及營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)化管理
1）網(wǎng)點(diǎn)廳堂定位及統(tǒng)籌管理
2）網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)營(yíng)銷流程管理
3）網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化管理
a普通客戶“五個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
b貴賓客戶“七個(gè)一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理
4）儀容儀表七要素管理
5）服務(wù)行為十要素管理
6）商務(wù)禮儀場(chǎng)景訓(xùn)練
7）大堂經(jīng)理崗位服務(wù)7步法
8）柜員崗位服務(wù)7步法
9）客經(jīng)崗位服務(wù)7步法
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
管理工具：現(xiàn)場(chǎng)個(gè)人服務(wù)評(píng)定表
2、客戶投訴及應(yīng)急預(yù)案管理
案例導(dǎo)入：柜員拒幫客戶辦理信用卡被打
小組討論：從以上案例中對(duì)運(yùn)營(yíng)管理的啟發(fā)是什么？我們?cè)撛趺醋觯?br /> 1）客戶滿意度管理的重要性
2）客戶排隊(duì)等候管理的3個(gè)策略
3）客戶抱怨及投訴處理的3個(gè)目標(biāo)
4）客戶抱怨投訴心理分析
5）客戶投訴處理6步法
6）客戶投訴處理的一大一小原則
7）網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)常見突發(fā)事件及應(yīng)急預(yù)案
案例分享：某農(nóng)商行不當(dāng)?shù)姆?wù)處理帶來的滅頂之災(zāi)

第五講：客戶經(jīng)營(yíng)及營(yíng)銷管理
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷的新思維
1、區(qū)域市場(chǎng)分析
2、核心客群分析
3、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)的5大目標(biāo)
1）品牌宣傳
2）提升用戶流量
3）增加用戶資產(chǎn)
4）提升用戶粘性
5）建立O2O互動(dòng)
4、網(wǎng)點(diǎn)三類客戶的價(jià)值分析
小組討論：網(wǎng)點(diǎn)四類客戶激活的四大要素分析練習(xí)、分享
二、點(diǎn)、線、面的營(yíng)銷思維
1、營(yíng)銷活動(dòng)為突破點(diǎn)
2、客戶服務(wù)為動(dòng)態(tài)線
3、年度規(guī)劃為營(yíng)銷面
案例分析：某銀行的年度營(yíng)銷規(guī)劃
小組研討：根據(jù)以上內(nèi)容，研討所在網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷定位以及營(yíng)銷啟示
三、網(wǎng)點(diǎn)三類客戶的營(yíng)銷策略及方法
1.增量客戶的營(yíng)銷策略及方法
1）網(wǎng)點(diǎn)外部動(dòng)線管理及環(huán)境解析
2）增量客戶的六大營(yíng)銷策略
a路演營(yíng)銷
b職團(tuán)營(yíng)銷
c公益營(yíng)銷
d異業(yè)聯(lián)盟
e事件營(yíng)銷
f微營(yíng)銷拓展
案例分析：六大營(yíng)銷策略經(jīng)典案例分析
小組研討：根據(jù)增量客戶的營(yíng)銷策略及方法，設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)增量客戶營(yíng)銷組合
2、流量客戶的營(yíng)銷策略及方法
1）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部動(dòng)線管理及營(yíng)銷環(huán)境解析
2）流量客戶的五大營(yíng)銷策略
a廳堂營(yíng)銷
b聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
c目標(biāo)營(yíng)銷
d等候營(yíng)銷
e微營(yíng)銷鏈接
案例分析：五大營(yíng)銷策略經(jīng)典案例解析
小組研討：以所在網(wǎng)點(diǎn)為核心，思考流量營(yíng)銷的具體營(yíng)銷策略
3）廳堂流量客戶的7大營(yíng)銷技巧
案例導(dǎo)入：了解你的業(yè)績(jī)構(gòu)成要素
小組練習(xí)：廳堂微沙龍場(chǎng)景模擬練習(xí)
4）廳堂流量客戶的營(yíng)銷活動(dòng)策劃
a沙龍活動(dòng)營(yíng)銷技巧
b銀行網(wǎng)點(diǎn)沙龍的認(rèn)知
c銀行網(wǎng)點(diǎn)沙龍的目標(biāo)
d銀行沙龍的組織形式
e沙龍活動(dòng)策劃的六W要素
f沙龍活動(dòng)策劃的三階段把控要點(diǎn)
案例導(dǎo)入：各家銀行沙龍活動(dòng)賞析
小組討論：網(wǎng)點(diǎn)“每月一驚喜”活動(dòng)策略
3、存量客戶的營(yíng)銷策略及方法
1）存量客戶的有效識(shí)別及客戶細(xì)分
2）存量客戶的五大營(yíng)銷策略
a沙龍營(yíng)銷
b興趣營(yíng)銷
c節(jié)日營(yíng)銷
d事件營(yíng)銷
e微營(yíng)銷滲透
案例分析：五大營(yíng)銷策略經(jīng)典案例解析
3）粉絲經(jīng)濟(jì)的有效運(yùn)用
小組研討：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，研討存量客戶的營(yíng)銷策略
a客戶的日常維護(hù)6個(gè)技巧
小組練習(xí)：客戶關(guān)懷短信編寫、不同場(chǎng)景下的客戶電話溝通

支行長(zhǎng)綜合管理能力提升課程