镇江只枚物联网科技有限公司

打造峰值體驗課程

課程背景：
隨著市場競爭的更加充分和產(chǎn)能日趨充足，不同行業(yè)都經(jīng)歷著從賣方市場到買方市場的焦灼和痛苦。市場的整體進步?jīng)Q定了傳統(tǒng)以價格/產(chǎn)能為基礎(chǔ)的粗放型增長越來越乏力。
因此企業(yè)整體戰(zhàn)略和經(jīng)營必須向精細化、個性化上轉(zhuǎn)變，用服務(wù)創(chuàng)造企業(yè)形象口碑，在服務(wù)客戶的關(guān)鍵時刻，用服務(wù)打造更加友好產(chǎn)品體驗，用服務(wù)創(chuàng)造新的增長點，用服務(wù)提升內(nèi)部效率是所有面對競爭的企業(yè)必須面對的挑戰(zhàn)。
企業(yè)銷售部門----如何用峰值體驗撬動銷售持續(xù)增長，提升公司和品牌形象，提升傳播口碑和價值
企業(yè)生產(chǎn)部門----如何用服務(wù)心態(tài)打造產(chǎn)品，從而提升用戶的峰值體驗，提升產(chǎn)品競爭力
企業(yè)客服部門----如何跳出常規(guī)被動響應(yīng)的桎梏，創(chuàng)造新的峰值體驗增長點提升客戶滿意度
企業(yè)支撐部門----如何用服務(wù)理念替代管理理念，從而適應(yīng)新生代的管理同時提升內(nèi)部效率，向效率要增長。

課程目標：
樹立：客戶至上的理念，提升客戶服務(wù)意識，發(fā)揮每個崗位員工的自我驅(qū)動力，從客戶需求出發(fā)，保證內(nèi)外部客戶滿意。
掌握：客戶經(jīng)營全過程的關(guān)鍵時刻，洞察客戶3層需求，規(guī)劃服務(wù)策略，創(chuàng)新峰值體驗，提升客戶滿意度的基礎(chǔ)上塑造忠誠度。
建設(shè)：客戶滿意5項標準：最快響應(yīng)、專業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過反思對話和預(yù)判和補救，改善自身的流程，讓團隊服務(wù)執(zhí)行力更強。
細化：關(guān)鍵時刻的細節(jié)標準和服務(wù)規(guī)范，通過流程的優(yōu)化和細節(jié)的完善，提升內(nèi)部服務(wù)效率，最終創(chuàng)造外部客戶的滿意。
訓練：專業(yè)高效的服務(wù)溝通技能，面對客戶提出超標準的需求，通過EOAC的溝通模式，引導客戶需求、主動建議、積極承諾，創(chuàng)造雙贏。

授課方法：
頭腦風暴、視頻分析、經(jīng)驗萃取、思維導圖、分組PK等
行動學習的教學方式（基礎(chǔ)知識精講+案例講解+課后作業(yè)）帶動學員參與學習。從實際問題入手，引出相關(guān)知識，引導學員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具。

授課對象：
企業(yè)市場部、銷售部門、客服務(wù)部門管理者及員工
企業(yè)內(nèi)部等支撐部門（財務(wù)部、人事部、行政部、IT技術(shù)部、研發(fā)、商務(wù)部）等管理者及員工

課程大綱
第一天上午
第一講 市場變化、經(jīng)營挑戰(zhàn)（1H）
一、市場變化：從買方市場到賣方市場
市場環(huán)境的變化：從標準化產(chǎn)品到個性化的產(chǎn)品和服務(wù)
企業(yè)發(fā)展的變化：從新客戶開拓到老客戶深耕
客戶經(jīng)營的挑戰(zhàn)：各部門如何滿足客戶不斷提升的需求并塑造客戶忠誠度
二、解讀客戶：下一道工序都是客戶
客戶的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶
客戶的劃分：外部客戶、內(nèi)部客戶；職能客戶/職級客戶/流程客戶/工序客戶
三、經(jīng)營挑戰(zhàn)：服務(wù)如何提升價值感
1、服務(wù)提升價值感
如何讓客戶更信賴？
如何創(chuàng)造服務(wù)的個性化？
如何滿足超標準的客戶需求？
2、轉(zhuǎn)變以客戶為中心的服務(wù)思維
研發(fā)設(shè)計部門：如何以客戶思維打造產(chǎn)品？
行政部門：如何用服務(wù)支持內(nèi)部客戶？
IT中心：如何給同事創(chuàng)造更好的數(shù)字環(huán)境？
人力資源：如何配合業(yè)務(wù)部培養(yǎng)更高效的員工
市場部門：如何以客戶需求為導向積極主動為客戶創(chuàng)造價值

第二講 關(guān)鍵時刻、峰值體驗驅(qū)動新增長(2H)
一、關(guān)鍵時刻、管理策略（知識點）
導入：關(guān)鍵時刻*：與客戶接觸的每分每秒都是關(guān)鍵時刻
1、關(guān)鍵時刻、細節(jié)管理
2、了解所需，把握多變
3、自作主張、超期待越
二、關(guān)鍵時刻、觸點確定
導入：客戶經(jīng)營生命周期旅程圖：客戶視角、客戶的時間邏輯感受體驗全旅程
首觸點
抱怨觸點
高頻觸點
高感知觸點
結(jié)束觸點
三、關(guān)鍵時刻、峰值體驗
導入：峰終定律，讓人印象深刻的關(guān)鍵時刻
1、欣喜：給客戶驚喜和儀式感，自我享受
2、認知：讓客戶自我理解、自我啟發(fā)
3、榮耀：被肯定和認可，自我滿意
4、連接：和客戶一起實現(xiàn)目標，更易靠近

第一天下午、晚上及第二天
第三講 客戶思維：以客戶為中心的需求分析（3H）
一、客戶體驗金字塔
1、1.0功能體驗：客戶需求滿足
2、2.0輕松體驗：過程無須太費周折
3、3.0難忘體驗：過程愉悅超越期待
二、內(nèi)外部客戶需求分析
需求模型導入：KA*需求模型分析
案例分享：人力資源、IT部門、研發(fā)部門、營銷部門等內(nèi)外部客戶需求分析
1、基本需求：服務(wù)僅僅是滿足必須的需求；
2、期望需求：需求不斷被滿足，客戶的滿意度隨之提升；
3、興奮需求：引導客戶的需求，創(chuàng)新服務(wù)，超越客戶的期待；
三、卓越服務(wù)3層級
1、1.0良好服務(wù)（提升客戶滿意度）：兌現(xiàn)承諾、按時交付
2、2.0優(yōu)秀服務(wù)（降低客戶費力度）：高效完成、關(guān)注細節(jié)、專業(yè)勝出
3、3.0卓越服務(wù)（創(chuàng)造客戶忠誠度）：超額價值、關(guān)系經(jīng)營、一攬子解決、參與客戶發(fā)展
成果1：針對內(nèi)外部客戶運用KA*模型設(shè)計良好服務(wù)、優(yōu)秀服務(wù)和卓越服務(wù)的策略。

第四講 峰值體驗：以關(guān)鍵時刻為觸點創(chuàng)造體驗(6H)
一、促心動：SERVQUAL五度標準提升客戶提升滿意，
有形度：服務(wù)可視化、價值可量化
專業(yè)度：態(tài)度友善（明確讓客戶感受消極的溝通紅線）、技能嫻熟
反應(yīng)度：響應(yīng)、答復(fù)、解決的時間明確
移情度：主動服務(wù)、靈活服務(wù)、超越客戶期待
可靠度：無一例外、兌現(xiàn)承諾
二、防抱怨：預(yù)判客戶超期的需求，并管理客戶期望值，爭取第一次把服務(wù)做對 （右圖示例）
事前控制：關(guān)系經(jīng)營、問題的預(yù)判
事中管理：盡快解決、損失最小化
事后補救： 事后回訪、化訴為金、爭創(chuàng)雙贏
三、創(chuàng)峰值：運用峰終定律，運用超預(yù)期、卓越服務(wù)思維為客戶提供驚喜體驗設(shè)計
1、設(shè)計要求：高峰或結(jié)束點
2、設(shè)計原則：4類峰值體驗
成果2：制定客戶體驗關(guān)鍵時刻優(yōu)化方案 （各小組選擇業(yè)務(wù)場景設(shè)計關(guān)鍵觸點的體驗方案）并進行現(xiàn)場匯報和老師點評

第五講 滿意溝通：超標準的疑難場景溝通（1.5H）
一、棘手場景的EOAC溝通模型
導入：超出服務(wù)范圍的跨部門需求，如果直接簡單拒絕，會給內(nèi)部溝通帶來消極的阻礙，服務(wù)低效直接拉低客戶滿意度。所以，應(yīng)用EOAC溝通模式，探尋內(nèi)部客戶需求，主動建議行動，讓內(nèi)部客戶緩解焦慮，感受我們積極的服務(wù)態(tài)度，提升了對服務(wù)的包容度，換來跨部門同時的信任，合作共贏。疑難場景列舉（根據(jù)模板提前準備企業(yè)的案例）
超過崗位標準的溝通場景
超過部門范圍的溝通場景
超過合同范圍的應(yīng)急場景
需要跨部門協(xié)調(diào)的緊急場景
二、EOAC積極溝通模
探索需求(Explore)
主動提議(Offer)
行動承諾(Action)
滿意確認(confirm)
成果3：結(jié)合各部門的超標準需求溝通場景，運用EOAC的溝通模型，以下一道工序的客戶為中心，探索跨部門需求、積極建議、主動行動，共同創(chuàng)造客戶滿意度。（提供模板，現(xiàn)場產(chǎn)出）

第六講 體系建設(shè)：峰值體驗差距分析、舉措制定（1.5H）
自測表：通過服務(wù)質(zhì)量差距模型診斷差距的原因（5 GAP MODEL）
一、5大管理差距舉措制定
1、傾聽的差距：
1）客戶體驗研究
2）向上溝通機制
3）第一時間服務(wù)補救機制
2、標準的差距： 
1）系統(tǒng)服務(wù)設(shè)計
2）制定閉環(huán)管理
3）可視化可量化的服務(wù)標準
3、執(zhí)行的差距： 
1）聘用合適的員工
2）持續(xù)賦能員工
3）提供必要的支持系統(tǒng)
4）留住最好的員工
4、溝通的差距：客戶預(yù)期的管理
1）避免過度宣傳
2）杜絕過度承諾
5、找到差異的類型彌補差距
二、以客戶為中心的文化建立
1、解決動力問題
2、解決方向問題
3、解決難度問題
成果3：結(jié)合診斷差距，并制定服務(wù)質(zhì)量促進體驗提升的方案。(課后作業(yè))
課程3-2-1總結(jié)
1、印象深刻的3個收獲點
2、落地應(yīng)用的2個工具
3、立刻執(zhí)行的1個行動計劃

打造峰值體驗課程