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服務待客技巧培訓

課程背景：
21世紀是一個服務的社會，市場經濟的發(fā)展向每一個參與社會競爭的企業(yè)提出了新的課題：如何提高企業(yè)整體服務質量，如何提高員工綜合素質，如何將成功者的行為標準融為自然的舉止，如何讓員工更體現企業(yè)服務文化、品牌形象……這些都是每一個渴望快速發(fā)展、期待更大成功的企業(yè)迫切需要關注的課題。細節(jié)決定成敗，禮儀成就卓越。在市場經濟國際化、交往日益眼球化的今天，禮儀變得比任何歷史時期都更受到人們的關注！禮儀是知識、技能和素質的綜合體現，是服務交往的潤滑劑，更是企業(yè)形象的名片。學禮儀、樹形象、創(chuàng)品牌、增效益、快發(fā)展！

課程收益： 
建立超級禮儀服務理念，準確定位，陽光心態(tài)，打造服務協(xié)作的團隊精神；
激發(fā)員工愛崗敬業(yè)、辛勤付出的工作熱情和客戶至上的禮儀服務意識；
塑造服務從業(yè)人員彬彬有禮、自律敬人、專業(yè)信賴的服務形象；
掌握標準的面客服務禮貌禮節(jié)，提高服務交往能力，提升員工規(guī)范化、標準化、專業(yè)化的服務文化素養(yǎng)。
掌握服務溝通技巧，修煉高效溝通技能，贏得客戶的尊重和信賴；
強化訓練，打造“內化于心，外化于形”的服務，讓服務工作更加規(guī)范有序。
引導員工在新形勢、新體制管理模式下調整工作習慣，樹立正確的價值觀，胸懷感恩之心去快樂工作、幸福生活。

課程對象：一切從事服務崗位工作的服務人員及服務管理人士

授課大綱：
第一模塊：準確定位，醍醐灌頂——服務心態(tài)篇?
一、成功從優(yōu)秀員工做起
1、定位決定價值
我是誰？ 我在為誰工作？我們到底服務什么？客戶到底需要什么？
服務中如何定位自己的角色？如何看待我們的服務對象？
2、心態(tài)決定幸福指數
陽光心態(tài)，服務心態(tài)
完成任務，沒有任何借口
敬人三A，增效減災
優(yōu)秀員工四大價值觀
成功人士六大特質
二、服務之道，走進禮儀
1、再次認知服務
什么是服務？什么是優(yōu)質服務？不同階段優(yōu)質服務的展現有哪些？
客戶滿意度評價要素有哪些？如何體現優(yōu)質服務品質？
2、禮儀助力服務
什么是禮儀
禮儀與服務的關系
踐行服務禮儀規(guī)范要求
禮儀服務五大金律
“細節(jié)決定成敗，服務贏在禮儀”案例分享

第二模塊：服務待客，有禮有節(jié)——服務知識篇?
一、面客服務的基本禮節(jié)
1、迎客禮節(jié)
招手致意，主動問候
親和微笑，禮貌注視
熱情示坐，積極周到
2、待客禮節(jié)
咨詢應答，得體介紹
引領到位，引座規(guī)范
保持距離，給予尊重
雙手遞接，奉茶施禮
快準辦理，滿足需求
3、送客禮節(jié)
雙手遞出，強調重點
友善提醒，微笑道別
送客站位，規(guī)范言行
二、服務待客的基本技巧
1、識別客戶
察言觀色，望聞問切
2、分流引導
判斷需求，接一顧二招呼三
3、高效推介
利益解析，挖掘潛在需求，三步推介法
4、關系維護
信息儲備，饋贈施禮，餐宴待客

第三模塊  言談溝通，技巧制勝——服務技能篇
一、服務言談的基本禮儀
1、服務言談“兩標準”
崗位標準用語，服務標準話術
2、服務溝通“三要求”
表達清晰，不說忌語，文明規(guī)范
3、接打電話“四規(guī)范”
準備充分，把控四聲，塑造形象，注重效率
二、服務溝通的常用技巧
1、創(chuàng)設心境
巧妙贊美，白金法則
掌控情緒，學“會”說話
2、設計情境
兩點式詢問，發(fā)掘需求
慧心傾聽，高效應答
妙用肢體語言，此時無聲勝有聲
3、把控場景
得體拒絕，耐心說服
處理異議，防患投訴
搭建臺階，降低期望值

第四模塊：儀容儀表，氣質提升——服務形象篇?
一、情態(tài)訓練
1、微笑訓練  
2、眼神訓練   
3、面客致意訓練
二、儀態(tài)訓練
1、服務站姿訓練 
2、溝通坐姿訓練  
3、進退走姿訓練
4、取物蹲姿訓練 
5、遞接手勢訓練 
6、招手指向訓練   
7、欠身鞠躬訓練
8、引領進出訓練
三、儀表訓練
1、儀容修飾魅力打造
2、工裝“三符合”禮儀搭配
3、崗位妝面畫法訓練指導

第五模塊：禮儀服務，專業(yè)有素——服務修煉篇
1、窗口服務情景模擬
2、廳堂服務情景模擬
3、禮儀服務風采展示
4、禮儀服務技能競賽
5、禮儀服務綜合技能通關考核

服務待客技巧培訓