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服務(wù)營銷人員培訓(xùn)

〖課程背景〗
在銀行智能化轉(zhuǎn)型時(shí)代，銀行已經(jīng)轉(zhuǎn)變，客戶需求在變，服務(wù)場景在變，營銷的方式也在變。員工在服務(wù)和營銷中還是會碰到很多問題，處理不妥善時(shí)，不僅沒有結(jié)果還會對員工自信心有影響，如何客戶刁蠻、不講理、素質(zhì)低、更會對我們員工情緒產(chǎn)生影響。事實(shí)上，同樣的這些難處理、難溝通、很抗拒的客戶，遇到優(yōu)秀的服務(wù)營銷人員時(shí)，就會把問題處理很合適，銷售完成很不錯,客戶還非常滿意。因此處理問題的方法、方式和話術(shù)顯得格外的重要。

〖課程特色〗
（1）側(cè)重訓(xùn)練：培訓(xùn)不在于學(xué)員聽了多少，而在于他會了多少，所以內(nèi)容不在多，而在于學(xué)員要掌握，光聽是不可能掌握的，需要經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練（當(dāng)然還需要訓(xùn)后的復(fù)習(xí)及應(yīng)用）。因此本次課程內(nèi)容盡量精簡，避免過多的理論講解，把更多的時(shí)間用在訓(xùn)練和輔導(dǎo)學(xué)員對技能的掌握。
（2）解決問題：培訓(xùn)的最終目的不是單純提升能力，而是解決工作中的問題。本次課程將把工作中實(shí)際碰到的棘手問題擺在桌面，在訓(xùn)練導(dǎo)師的專業(yè)引導(dǎo)和激發(fā)下，利用團(tuán)隊(duì)智慧，為這些問題找到解決之道。
（3）方便記憶：如果學(xué)員記不住，再好的培訓(xùn)也等于零，本次課程為便于學(xué)員對所學(xué)內(nèi)容的記憶，特意將許多知識點(diǎn)歸納成朗朗上口的口訣和話術(shù)。
（4）便于復(fù)習(xí)：培訓(xùn)結(jié)束才是真正的開始，學(xué)員如果不去復(fù)習(xí)/回憶所學(xué)內(nèi)容，就更不會去應(yīng)用，現(xiàn)場會將培訓(xùn)內(nèi)容整理成便于記憶的話術(shù)分享給學(xué)員。

〖課程收益〗
找到客戶購買產(chǎn)品真正的目的
挖掘客戶需求引導(dǎo)客戶的需求
運(yùn)用潛在的利益或好處給客戶
學(xué)會巧妙說話把營銷做到無聲

〖課程對象〗
柜員/客戶服務(wù)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、運(yùn)營主管

〖課程大綱〗
前言：用對方法、創(chuàng)造價(jià)值
1、通過數(shù)據(jù)找方向
2、網(wǎng)點(diǎn)金融生態(tài)圈分析
3、廳堂致勝的四個一致性----產(chǎn)品/活動/話術(shù)/聯(lián)動

第一部分：客戶購買影響因素分析——話要投機(jī)
1、案例盤點(diǎn)理解抗拒『賣產(chǎn)品不如賣人品！』——喬·吉拉德
你們有什么產(chǎn)品
你們利率多少
你們有貴賓卡嗎
2、案例帶給我們那些啟示
如何面對客戶的抗拒
客戶抗拒的原因都有哪些
客戶抗拒是否都可以解除
3、客戶選擇，全憑感覺
客戶選擇你的理由一：除了你他別無選擇
客戶選擇你的理由二：你讓他感覺信任與愉悅
客戶選擇你的理由三：你的產(chǎn)品更符合他的要求
4、影響力六大開關(guān)
5、客戶識別技巧
工具識別
業(yè)務(wù)識別
客戶形象識別
溝通信息識別

第二部分：廳堂營銷技巧工具與話術(shù)——話繁為簡
『如何將營銷做到“恰似無聲勝有聲”是每一個營銷人必殺技』
1、營銷禁忌詞語：比較/還可以。。。。。。
2、快速營銷的“三”字要點(diǎn)
營銷黃金法則—真誠
營銷白金法則—尊重
營銷鉆石法則—同理心
3、妙語秒殺，營銷到家
從星巴克話術(shù)拆分網(wǎng)點(diǎn)營銷話術(shù)
“FABE”----產(chǎn)品推介技巧
30秒講產(chǎn)品----金字塔原理
復(fù)雜類產(chǎn)品----說事實(shí)
4、抗拒處理，話到錢來
客戶習(xí)慣性拒絕&y有準(zhǔn)備應(yīng)對
客戶的拒絕不光是因?yàn)楫a(chǎn)品
化解客戶拒絕技巧

第三部分：場景營銷中話術(shù)模擬演練——話到錢來
1、現(xiàn)場產(chǎn)出——網(wǎng)點(diǎn)常用服務(wù)轉(zhuǎn)營銷的話術(shù)提煉
柜面主動營銷話術(shù)
活期轉(zhuǎn)理財(cái)話術(shù)
我有200萬轉(zhuǎn)到你們行有什么活動啊
你們這邊開戶怎么開啊
保險(xiǎn)都是騙人的
你們有保本保息的產(chǎn)品嗎
信用卡用著還行，就是沒什么優(yōu)惠
一位寶媽來辦理手機(jī)號碼更改
你們理財(cái)這么低啊
2、總結(jié)分享，現(xiàn)場提煉
3、通關(guān)演練

服務(wù)營銷人員培訓(xùn)