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工程師服務規(guī)范技巧課程

 

課程背景：

中國電信的裝維工程師崗位，是一個非?？简瀱T工素質(zhì)的綜合性基層崗位。作為裝維工程師，需要掌握多種工作技能，作為復合型人才使用。裝維工程師需要了解電信的網(wǎng)絡架構(gòu)、掌握電信寬帶網(wǎng)絡的技術(shù)，同時需要具備專業(yè)的服務意識和服務溝通技巧，還需要具備協(xié)助營銷電信產(chǎn)品的能力。

本課程以裝維工程師能力模型為主線，采用理論與訓練結(jié)合的方式，課程實操性強，通過對溝通的認知增強，強化員工在工作中的服務意識、服務規(guī)范和溝通技巧， 提高裝維工程師的綜合素質(zhì)，為企業(yè)打造高素質(zhì)的裝維工程師隊伍。

 

課程收益：

1、幫助裝維工程師喚醒服務意識，規(guī)范培訓禮儀，呼喚感恩心態(tài)；

2、幫助裝維工程師了解造成溝通障礙的主要原因，學會識別溝通的障礙；

3、幫助裝維工程師在服務過程中隨時關(guān)注溝通過程，改善溝通習慣，掌握有效的溝通效果和方法，獲得完美的溝通效果；

4、了解性格溝通類型及人際關(guān)系的基本遠離，掌握溝通藝術(shù)。

 

課程對象：企業(yè)員工

 

課程大綱：

一、裝維工程師上門服務規(guī)范與禮儀

1、打好你的形象牌——裝維工程師服務形象與禮儀

儀容服飾

行為舉止

用語禮儀

2、電信“八個一”服務規(guī)范

3、裝維工程師上門服務服務各環(huán)節(jié)具體要求

4、裝維服務“四禁忌”

5、裝維上門服務“五注意”

6、裝維上門服務“三有三要”

二、裝維工程師溝通的觸點規(guī)范及相關(guān)要求

1、裝移機施工環(huán)節(jié)觸點規(guī)范

2、故障處理觸點規(guī)范

三、如何與客戶進行有效的溝通

1、服務意識提升

2、非語言與語言溝通的關(guān)系

3、非語言的類型及主要功能

1) 形體語言

2) 外表特征

3) 聲音

4) 空間

5) 觸摸

6) 時間

4、5種*影響的建立融洽關(guān)系

1) 微笑

2) 觸摸

3) 肯定的點頭

4) 即時行為

5) 目光注視

5、空間溝通

6、人類性格色彩分析

7、裝維疑難問題統(tǒng)一服務口徑

四、服務溝通演練

 

工程師服務規(guī)范技巧課程