流程業(yè)務(wù)中的知識管理思維
1）流程源于被驗證的知識和實踐
制定流程的目的尋求的是“以規(guī)則的確定性應(yīng)對結(jié)果的不確定性（任正非語）”，從而打破組織運作過程中的黑箱，確保達成目標，服務(wù)好客戶需求。這意味著流程必須以被驗證的知識和實踐為起點，將組織內(nèi)部被驗證的達成目標的實踐提取為流程、或者將外部的優(yōu)秀實踐引入內(nèi)部經(jīng)過驗證和試行后合入流程。
2）知識流轉(zhuǎn)保障流程運行
流程中的業(yè)務(wù)活動，以達成績效為目標，自覺不自覺地應(yīng)用知識。流程應(yīng)用到不同產(chǎn)品、不同項目時，使用的具體知識內(nèi)容并不相同，這些知識從根源上來自于業(yè)務(wù)活動產(chǎn)生的數(shù)據(jù)和文檔（顯性知識）、或積累的經(jīng)驗（隱性知識），知識流轉(zhuǎn)保障流程運行，有組織地/優(yōu)化的知識流轉(zhuǎn)過程（知識管理）讓流程運行更高效。
3）流程優(yōu)化與知識更新相互融合流程優(yōu)化過程，與知識更新相互融合，表現(xiàn)為過程步驟等規(guī)則類知識的更新，或具體活動開展方式方法等操作類知識的更新，最終都是為了提高績效，更好達成組織目標和服務(wù)好客戶需求。二、應(yīng)用知識管理，建設(shè)卓越流程
卓越流程的建設(shè)，是一個結(jié)合組織業(yè)務(wù)發(fā)展、持續(xù)開展的過程。業(yè)務(wù)組建期，從無到有建立“規(guī)范流程”，建立基礎(chǔ)規(guī)則及統(tǒng)一規(guī)范，顯性化并固化基本業(yè)務(wù)步驟，提取基本業(yè)務(wù)規(guī)范和要求。應(yīng)用知識管理思路方法，對全業(yè)務(wù)/項目進行復(fù)盤總結(jié)，能為這個時期的流程建設(shè)工作，提供關(guān)鍵且有效的輸入。業(yè)務(wù)擴張期，從有到優(yōu)形成“優(yōu)化流程”，依據(jù)不同業(yè)務(wù)場景，調(diào)整細化業(yè)務(wù)步驟和規(guī)范要求，形成統(tǒng)一規(guī)則下多樣化的要求。借助知識管理，更有效挖掘場景化運作經(jīng)驗、了解和導(dǎo)入業(yè)界實踐，是非常必要和有效的舉措。業(yè)務(wù)穩(wěn)定期，圍繞卓越運營打造“精益流程”，在已有流程的基礎(chǔ)上，持續(xù)改進末端微流程/指引/模板，借助細小但不間斷的改進，達成卓越流程的目標。應(yīng)用知識管理領(lǐng)域的事后回顧AAR方法，開展任務(wù)/小組復(fù)盤總結(jié)，是推進和落實這類改進的最有效方法。
三、借助知識管理，提升流程執(zhí)行能力
組織的流程執(zhí)行能力，包括兩個方面，一個是靜態(tài)視角的、針對當前流程、依據(jù)確定的規(guī)則和目標完成流程任務(wù)的操作能力；另一個是動態(tài)視角的、能夠站在優(yōu)化流程的角度、提出改進目標優(yōu)化改進現(xiàn)有規(guī)則的創(chuàng)新能力。前者希望借助盡量顯性化/標準化的知識指引，及自動化/智能化工具應(yīng)用，盡量降低對執(zhí)行人的依賴，快捷無錯地得到執(zhí)行結(jié)果；而后者將高度依賴有能力的專家型人才，以創(chuàng)新為目標，運用多領(lǐng)域整合/深度思考的隱性知識，甚至設(shè)計自動化/智能化工具，才能實現(xiàn)流程持續(xù)的優(yōu)化改進。
借助知識管理，將流程運行過程中積累的數(shù)據(jù)、文檔、經(jīng)驗，進行加工處理，以不同的形式和內(nèi)容，反饋到作業(yè)執(zhí)行、人才培養(yǎng)、工具建設(shè)等業(yè)務(wù)中，一方面提升操作能力，一方面提高創(chuàng)新能力，全方位提升流程執(zhí)行的效率和效果。
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