最近呢，有銷售人員向我提出這樣的問題，就是客戶已經(jīng)合作以后，如何增加客戶黏性，提高客戶的終身價值。今天呢，我們就這個話題跟各位一起探討一下。
我們說的所謂提高客戶的黏性，也就是說讓客戶不愿意離開我們也可以說是提高客戶的忠誠度，那么什么叫客戶忠誠度呢？就是客戶對我們的品牌和產(chǎn)品極大的認同。如果客戶對我們有非常高的忠誠度，就意味著客戶愿意和我們持續(xù)地保持在生意上面的合作，而不再考慮其他不同對手方面的合作。
那么如何提高忠誠度呢？提高忠誠度啊，就是要提高客戶的滿意度，其實啊客戶都有一種喜新厭舊的心理研究，大概1/3的客戶現(xiàn)在就有對你的背叛之意，關鍵是你是否覺察到了這種變化。倘若一定沒有覺察到，沒有采取任何的行動，接下來的幾個月你就慘了，因為客戶一旦做出了引入新品牌的行動就很難剎車。
那么作為銷售，我們肯定不希望這樣的事情發(fā)生，我們能做的是什么呢？我們就是要不斷地去了解客戶，他們和我們合作之后的反饋，他們對我們產(chǎn)品和服務的認同感，以及我們要讓客戶體驗到我們合作之后，通過產(chǎn)品和服務給客戶所創(chuàng)造的價值。
另外談忠誠度啊，也許銷售或者是公司不喜歡聽這個概念反過來講，誰又有對誰*的忠誠呢？每個人只會對自己所在乎的價值忠誠，正如我在課堂上跟大家說得最多的一句話，每個人都是被他本人所在乎的價值所推動，假如你不能夠提供給他所在乎的價值，他不認為你能夠給他帶來任何的好處或者是商業(yè)價值，他們又怎么可能把你選作為他們的供應商呢？
所以說提高客戶忠誠度就是要提高客戶轉換成本，也就是說，如果客戶從我們這里該換為其他品牌，他需要付出多大的成本，如果轉換品牌的成本越大，客戶就越難以做出離你而去的決定。
以下幾種成本對客戶來講比較重要，第1個就是退出的成本，如果客戶退出比如說他就會失去年終獎，失去完成目標的年底返利，這就是退出的成本；二個成本就是這些成本，如果轉換為一個新的品牌，使用新的產(chǎn)品或者是新的工具，那么他們就需要重新學習操作新工具的方法和使用新產(chǎn)品的程序與方法，這也是很大的成本；第三，交易成本與新的供應商發(fā)生交易會產(chǎn)生多余的成本，比如說對新供應商的產(chǎn)品和服務的認知評價，溝通協(xié)調的，都會產(chǎn)生巨大的成本，尤其是在大客戶組織結構比較復雜的采購當中，尤為如此；第4種成本就是沉沒成本，就是和前面的供應商的關系以及情感投入和付出的這種成本越大客戶越大，不愿意做出改變，愿意從舒適區(qū)對到一個不舒適的地方呢，除非繼續(xù)原來的位置開始有了一個更大的痛點產(chǎn)生的時候，客戶才會被迫做出改變。
作為銷售我們必須知道，所謂增加客戶黏性，那只是銷售方的一廂情愿，銷售必須知道客戶不離開我們，是因為價值之所在，銷售必須不斷的增加轉換成本，不斷的提升客戶離開我們的代價，客戶才會繼續(xù)的保持與我們的合作伙伴的關系，因為客戶明白我們在一起就會不斷的成長，對他的企業(yè)，對他的部門，甚至對他個人有著很大的利益，呵呵，又會怎么考慮就離開我們呢？
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