銀行人員參加六西格瑪綠帶培訓(xùn)能學(xué)會嗎？
為適應(yīng)日益激化的競爭態(tài)勢，國內(nèi)外大型銀行日益重視運(yùn)營能力建設(shè)，近年來紛紛摒棄了傳統(tǒng)的分散式運(yùn)營模式，構(gòu)建了低成本集約化運(yùn)營模式和工廠化運(yùn)營服務(wù)體系。將起源于制造企業(yè)的六西格瑪綠帶培訓(xùn)引入到商業(yè)銀行集約化運(yùn)營管理中，旨在提高集中運(yùn)營后臺的管理水平，進(jìn)一步提高集約化運(yùn)營能力。
集約化運(yùn)營及六西格瑪綠帶培訓(xùn)介紹
集約化運(yùn)營，是指對傳統(tǒng)的運(yùn)營流程進(jìn)行改造，將銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和營銷部門的非營銷職能、服務(wù)職能進(jìn)行剝離，集中到后臺處理，構(gòu)建統(tǒng)一的跨產(chǎn)品、跨地區(qū)、跨渠道的后臺集中運(yùn)營模式，打造集交易處理、賬務(wù)核算、現(xiàn)金營運(yùn)、監(jiān)測預(yù)警、信息管理、客戶服務(wù)為一體的工業(yè)化運(yùn)營體系。
西格瑪（σ）是統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)語，代表質(zhì)量特征值分布的標(biāo)準(zhǔn)差，用于描述各種可能的結(jié)果相對于期望值的波動(dòng)程度。6σ即為六倍標(biāo)準(zhǔn)差，在質(zhì)量上表示每百萬產(chǎn)品中的不合格品或每百萬次出現(xiàn)缺陷的機(jī)會不到3.4。但六西格瑪綠帶培訓(xùn)在今天已不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量，而是一整套系統(tǒng)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐方法，更是一種全新的管理理念。六西格瑪綠帶培訓(xùn)是以客戶為中心，以數(shù)據(jù)和事實(shí)為依據(jù)，針對過程采取改進(jìn)措施，強(qiáng)調(diào)預(yù)防性管理和無邊界合作，構(gòu)建持續(xù)改進(jìn)和追求質(zhì)量和效率的管理機(jī)制。起源于制造業(yè)的六西格瑪綠帶培訓(xùn)，在制造企業(yè)取得成功后，開始在服務(wù)業(yè)廣泛交流和傳播，銀行業(yè)也逐步引入來進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造和產(chǎn)品研發(fā)流程設(shè)計(jì)，并取得了初步成效。
商業(yè)銀行集約化運(yùn)營引入六西格瑪綠帶培訓(xùn)方法的意義
商業(yè)銀行運(yùn)營流程再造后，大量的復(fù)雜交易集中到后臺，使得商業(yè)銀行的“運(yùn)營工廠”面臨著生產(chǎn)組織管理方面的巨大挑戰(zhàn)，急需借鑒制造業(yè)工廠管理經(jīng)驗(yàn)，引入先進(jìn)的管理理念及工具，以加強(qiáng)后臺“運(yùn)營工廠”的管理，持續(xù)優(yōu)化集中運(yùn)營流程，不斷提升運(yùn)營質(zhì)量。
六西格瑪綠帶培訓(xùn)方法可以提升客戶滿意度。集中運(yùn)營使后臺直接介入到生產(chǎn)流程當(dāng)中，后臺運(yùn)營的質(zhì)量和效率也直接決定了客戶的滿意度。通過六西格瑪綠帶培訓(xùn)方法的運(yùn)用，可以進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)處理效率，降低業(yè)務(wù)處理差錯(cuò)率，使客戶的滿意度和忠誠度得到進(jìn)一步提升。
六西格瑪綠帶培訓(xùn)方法可以引入量化指標(biāo)，提高精細(xì)化管理水平。精細(xì)化管理是對目標(biāo)分解細(xì)化和落實(shí)的過程，這就需要用量化的指標(biāo)進(jìn)行評價(jià)和衡量，西格瑪水平正是一個(gè)衡量過程滿足客戶需求的質(zhì)量能力指標(biāo)，因此實(shí)施六西格瑪綠帶培訓(xùn)可以對精細(xì)化管理水平進(jìn)行評測，幫助找到改進(jìn)目標(biāo)，并持續(xù)改進(jìn)。
六西格瑪綠帶培訓(xùn)方法可以培養(yǎng)高素質(zhì)人才，打造高素質(zhì)隊(duì)伍。六西格瑪綠帶培訓(xùn)不僅是一種技術(shù)方法，更是一種管理理念，它以數(shù)據(jù)、事實(shí)為基礎(chǔ)的解決方法和改進(jìn)過程，為人們解決問題提供了因果思維模式。通過六西格瑪綠帶培訓(xùn)的培訓(xùn)和在實(shí)戰(zhàn)中應(yīng)用，可以提高員工發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為商業(yè)銀行的發(fā)展打造一支高素質(zhì)人才隊(duì)伍。
六西格瑪綠帶培訓(xùn)方法在集約化運(yùn)營中的應(yīng)用思路
在質(zhì)量管理中，六西格瑪質(zhì)量代表的是對客戶要求高的符合性和低的缺陷率兩個(gè)方面。作為與制造企業(yè)工廠生產(chǎn)組織管理方式較為相近的商業(yè)銀行集約化運(yùn)營后臺，要積極引入六西格瑪綠帶培訓(xùn)，針對兩個(gè)方面，靈活深化運(yùn)用。一是六西格瑪質(zhì)量評價(jià)方法的應(yīng)用，包括集中運(yùn)營過程各環(huán)節(jié)六西格瑪水平測評方法，以及基于六西格瑪綠帶培訓(xùn)思想的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)方法。二是六西格瑪質(zhì)量改進(jìn)模式的應(yīng)用。根據(jù)DMAIC流程進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，使質(zhì)量改進(jìn)成為一個(gè)以數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)的邏輯嚴(yán)密的過程循環(huán)，不斷改善服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)對象滿意度、降低生產(chǎn)差錯(cuò)率。下面就六西格瑪綠帶培訓(xùn)的核心理念在商業(yè)銀行集約化運(yùn)營后臺的應(yīng)用思路進(jìn)行闡述。
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高度關(guān)注客戶需求，積極傾聽服務(wù)對象聲音
六西格瑪綠帶培訓(xùn)是以客戶需求為起點(diǎn)，以滿足客戶為終點(diǎn)的，客戶的滿意程度決定成敗，因此對客戶需求的關(guān)注很重要。在六西格瑪綠帶培訓(xùn)中，強(qiáng)調(diào)重視客戶之聲，客戶之聲是指外部和內(nèi)部客戶對運(yùn)營后臺工作需求和結(jié)果的反饋。六西格瑪綠帶培訓(xùn)專門有一項(xiàng)收集客戶聲音和需求的工作，并轉(zhuǎn)化為對服務(wù)、產(chǎn)品的具體描述。
集中運(yùn)營后臺作為服務(wù)前臺、服務(wù)客戶的支持部門，前臺和客戶的需求是集中運(yùn)營后臺的工作目標(biāo)，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)，因此對客戶需求應(yīng)保持時(shí)刻關(guān)注。為深入了解服務(wù)對象需求，積極傾聽前臺營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和客戶聲音，集中運(yùn)營后臺要建立順暢的前后臺溝通機(jī)制，通過開辟多種溝通渠道，拉近與前臺網(wǎng)點(diǎn)和客戶的距離，及時(shí)掌握柜員和客戶需求，并時(shí)刻關(guān)注需求的變化。對收集上來的需求認(rèn)真對待，經(jīng)過整理、概況、提煉后，轉(zhuǎn)化為便于測量的關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)（CTQ）。
2
充分利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，讓事實(shí)和數(shù)據(jù)說話
在六西格瑪綠帶培訓(xùn)中，要求用數(shù)據(jù)說明問題，不相信主觀判斷。這一理念在集約化運(yùn)營中尤為適用，集中運(yùn)營后臺的運(yùn)行情況和服務(wù)對象滿意度，只有用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得以量化，才能直觀、真實(shí)的展示出來，也只有通過數(shù)據(jù)分析才能找準(zhǔn)問題的癥結(jié)。
一是建立完善的生產(chǎn)過程質(zhì)量數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，確保過程質(zhì)量數(shù)據(jù)di一時(shí)間得以真實(shí)、準(zhǔn)確的獲得;
二是建立過程控制系統(tǒng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)或預(yù)警生產(chǎn)過程中的異常，采取措施消除，使穩(wěn)定的過程得以恢復(fù);
三是要zhongdian關(guān)注數(shù)據(jù)的應(yīng)用，通過數(shù)據(jù)分析及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，找準(zhǔn)根源，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，避免只收集不分析;
四是加強(qiáng)問題整改的后續(xù)跟蹤，按照過程控制系統(tǒng)“查出異因、采取措施、保證消除、不再出現(xiàn)、納入標(biāo)準(zhǔn)”的要求，用數(shù)據(jù)呈現(xiàn)整改效果，保證問題的解決，避免反復(fù)。
3
積極調(diào)整質(zhì)量管理思路，高度重視業(yè)務(wù)流程改善
傳統(tǒng)的質(zhì)量管理思路偏重于結(jié)果，六西格瑪綠帶培訓(xùn)則重視過程，即流程的改善。無論把六西格瑪綠帶培訓(xùn)的放到產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)，還是生產(chǎn)質(zhì)量、效率水平的提升上，六西格瑪都認(rèn)為過程是成功的關(guān)鍵載體。六西格瑪綠帶培訓(xùn)用流程的視角看待一切生產(chǎn)管理活動(dòng)，用一系列的概念描述和評價(jià)流程。對于集中運(yùn)營后臺的生產(chǎn)和管理流程，首先應(yīng)該認(rèn)真理清，然后針對問題，用量化的方法認(rèn)真分析流程中的影響因素，找出關(guān)鍵因素加以改進(jìn)，將其納入后臺崗位規(guī)范，逐步實(shí)現(xiàn)流程中每個(gè)環(huán)節(jié)作業(yè)內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化，并追求生產(chǎn)和管理流程的簡化。在改進(jìn)后的流程中，要使用數(shù)據(jù)評測每個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化業(yè)務(wù)處理或管理流程中的控制力和執(zhí)行力，確保問題解決。
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積極開展主動(dòng)改進(jìn)型管理，保持改進(jìn)的持續(xù)性
六西格瑪綠帶培訓(xùn)著眼于潛在問題，以一種主動(dòng)的、預(yù)防的管理態(tài)度，進(jìn)行問題的提前介入，從問題根源著手，于問題現(xiàn)實(shí)發(fā)生前予以解決。另一方面，本著“不斷改進(jìn)和突破，追求卓越”的理念，六西格瑪綠帶培訓(xùn)又是一個(gè)漸進(jìn)、循環(huán)反復(fù)的過程。在集約化運(yùn)營中，管理者要主動(dòng)梳理業(yè)務(wù)處理流程、管理流程、系統(tǒng)功能方面存在的問題，對日常容易忽視，存在風(fēng)險(xiǎn)隱患的操作習(xí)慣、操作流程、系統(tǒng)缺陷等采取預(yù)防性措施，并對改進(jìn)措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤測評，及時(shí)解決過程中的問題。對于提高服務(wù)水平方面，要堅(jiān)持不懈，站在上一輪改進(jìn)提高后的水平上進(jìn)行下一輪的改進(jìn)，如此循環(huán)反復(fù)，保持改進(jìn)的持續(xù)性。
5
努力倡導(dǎo)無邊界合作，實(shí)現(xiàn)前后臺一體化
六西格瑪綠帶培訓(xùn)倡導(dǎo)無邊界合作，努力創(chuàng)造一個(gè)支持團(tuán)隊(duì)合作的管理模式和環(huán)境，進(jìn)一步加強(qiáng)上下層級和跨部門的溝通合作，形成完成目標(biāo)的合力。集中運(yùn)營后臺自誕生起，就不可避免的與前臺網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生著緊密聯(lián)系，兩者屬于客戶交易流程的兩個(gè)組成部分，通過相互配合，共同為客戶服務(wù)。如果兩者之間溝通不暢，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不同，管理流程不順，勢必會影響服務(wù)客戶的質(zhì)量和效率，甚至存在較大風(fēng)險(xiǎn)隱患。要以提升客戶滿意度這一共同目標(biāo)為切入點(diǎn)，積極開展縱向合作，主動(dòng)打破上下層級的隱性障礙，摒棄自掃門前雪、各自為戰(zhàn)的思維模式，努力探索建設(shè)性方案，逐步形成跨層級合作的工作模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)客戶的前后臺一體化。
張馳咨詢總結(jié)服務(wù)業(yè)實(shí)施六西格瑪綠帶培訓(xùn)可以給企業(yè)帶來以下優(yōu)勢：
1.客戶體驗(yàn)更好。
2.運(yùn)營效率提升。
3.業(yè)務(wù)差錯(cuò)率10倍的降低。
4.運(yùn)營成本顯著降低。
5.通過流程優(yōu)化使標(biāo)準(zhǔn)化程度提升、波動(dòng)降低、柔性提升、抗風(fēng)險(xiǎn)能力提升。
6.從人治到”法”治。
7.建立各環(huán)節(jié)大數(shù)據(jù)，便于分析問題和快速提升。
8.快速提升員工能力。
9.獲取競爭優(yōu)勢，能更迅速的應(yīng)對外界變化。
10.贏得客戶尊重，成為經(jīng)營管理標(biāo)桿、管理實(shí)踐輸出者。
轉(zhuǎn)載：http://wxzxw.cn/zixun_detail/110227.html
