越是小規(guī)模的企業(yè)，越需要規(guī)范流程和標(biāo)準(zhǔn)，這是咱們小微企業(yè)老板之前一直沒有意識(shí)到的問題。大家一直覺得企業(yè)規(guī)模不夠大，大家推著往前走就可以了，沒有必要去做這么仔細(xì)。但其實(shí)這是完全錯(cuò)誤的，因?yàn)樾∑髽I(yè)的整體管理來說，是無序的是不可控的。如果是老板一個(gè)人做業(yè)務(wù)，那不用說肯定是老板親力親為，會(huì)把每一個(gè)細(xì)節(jié)都做好，只要想到就能做到，進(jìn)而達(dá)到令客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)。但一旦放手交給團(tuán)隊(duì)去做，如果沒有標(biāo)準(zhǔn)，如果沒有流程，一個(gè)人做是一個(gè)樣。可想而知每個(gè)人的思維不同，問客戶的動(dòng)作就會(huì)不同，當(dāng)然客戶接觸到后，他們的感受也各不相同，所以很多老板抱怨總是在給員工救火，讓他們很惱火。那么如何建立客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程呢？其實(shí)很簡單，這里面有一個(gè)原則，希望大家慢慢能夠了解，就是smart原則，它是由五個(gè)部分組成。
1、首先S它代表著具體明確的事情，要求我們一定要聚焦到點(diǎn)，聚焦到事情，不要泛泛而談。比如說給客戶倒水，送客戶上電梯，給客戶打回訪電話等等，這些都叫具體的事兒，而不是泛泛的指客戶的服務(wù)等等等等。
2、叫M代表著可量化的標(biāo)準(zhǔn)，意思就是當(dāng)你想給客戶倒水，讓客戶喝著水溫舒服的時(shí)候，你就要倒三分之二的熱水，加上三分之一的涼水，送客戶上電梯，你就要幾個(gè)固定的動(dòng)作連續(xù)完成，給客戶打電話問候，你就要固定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，固定的幾句話術(shù)等等，這樣通通都會(huì)讓我們的服務(wù)做的標(biāo)準(zhǔn)化。
3、是A意思是目標(biāo)可達(dá)成。既然是流程和標(biāo)準(zhǔn)，那你就要滿足絕大部分的能力水平，不要超過大家的水平，提出更高的要求。否則大家看到了也是做不到的。
4、叫R要結(jié)果導(dǎo)向，一定是直指目標(biāo)。結(jié)果導(dǎo)向的我們?yōu)榭蛻舻姆?wù)最終的導(dǎo)向應(yīng)該是提高客戶的滿意度
5、D代表著要有實(shí)現(xiàn)性，意味著每個(gè)流程和標(biāo)準(zhǔn)你都要有明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)。比如說處理客戶的客訴，你要有一個(gè)反饋的時(shí)間節(jié)點(diǎn)是四個(gè)小時(shí)還是八個(gè)小時(shí)等等，它是可量化的。其實(shí)做流程并沒有那么難，我們先從基礎(chǔ)做好，把每個(gè)動(dòng)作做成標(biāo)準(zhǔn)和流程，然后就要訓(xùn)練員工全部通關(guān)站給客戶呈現(xiàn)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)一致，行為一致，體現(xiàn)了團(tuán)隊(duì)的文化與力量。
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