月初的時(shí)候,，為某陶瓷集團(tuán)河南鶴壁基地的銷售人員做《渠道開發(fā)與管理》課程培訓(xùn)，課程結(jié)束客戶盛情邀請非要到當(dāng)?shù)氐牟蛷d吃上一頓，理由是說這頓飯很有特色，吃完后一定會讓我們難忘。最初沒感到這家餐廳有什么特別之處，菜的味道也很一般。但是菜過三巡酒過五味以后，服務(wù)員開始給我們勸酒了，而她的勸酒令實(shí)在讓人招架不了，用客戶的話說，我們這里的服務(wù)員有一百多道勸酒令，李老師你要敢喝她就敢勸，非把你喝趴下不可。應(yīng)該說，這家店員是經(jīng)過訓(xùn)練的，不管是她們的服務(wù)態(tài)度還是說話的方式都跟很多餐廳不同，落落大方而又不失分寸。最精彩的還在后面，當(dāng)我們所有人都喝不下吃不下中場休息的時(shí)候，服務(wù)員提議說，要不給各位貴賓跳歌舞助個(gè)興，客戶向我露出了神秘的一笑，李老師，您就瞧好吧。我們的包廂來了一男兩女三名服務(wù)員，拉了個(gè)廣場舞的音響進(jìn)來，男服務(wù)員說要給我們表演個(gè)當(dāng)下最火的舞蹈《小蘋果》，說完音樂聲響起，三個(gè)人熱情似火徹底釋放自我的狀態(tài)，深深地打動(dòng)了我們。說實(shí)話，我還是第一次聽到《小蘋果》這首歌，見到這個(gè)舞蹈，沒想到竟然是以這樣的一種方式。一支舞蹈跳完，我們大家都不由得鼓起了熱情的掌聲，接著他們又跳了一支《騎馬舞》。這頓飯實(shí)在是太難忘了，我還是第一次在飯店看到員工自發(fā)自愿地表演這么讓人陶醉的節(jié)目，雖然餐后回酒店的路上遇到了瓢潑大雨，但是心里面依然覺得今天這頓飯吃得超值。
一、門店銷售需要?jiǎng)?chuàng)新
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，很多人都在大喊著“狼來了”，好像實(shí)體店馬上就要關(guān)門大吉了一樣，對此，我是持否定態(tài)度的。我歡迎移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的來臨，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代必然會讓那些沒想法沒思路的老板關(guān)門，而那些有想法的老板將會做得更好。
在討論門店該如何生存這個(gè)問題以前，我們應(yīng)該認(rèn)真地思考一下移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢和劣勢都是什么？移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在價(jià)格和方便這兩個(gè)特點(diǎn)上，而體驗(yàn)是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)沒辦法解決的問題。所以，傳統(tǒng)門店需要實(shí)現(xiàn)這樣的轉(zhuǎn)型，怎么賣比賣什么重要，消費(fèi)者在滿足產(chǎn)品使用功能需求的同時(shí)，還有情感的需求，體驗(yàn)營銷正是實(shí)現(xiàn)這種情感需求的重要手段之一。
在鶴壁的這家餐廳，我們沒有特別在意它的菜味道做得怎么樣，因?yàn)?，兩支舞蹈給我們留下了深刻的印象。門店體驗(yàn)營銷就是要有這樣的創(chuàng)造力，在產(chǎn)品上做不出太多差異化的時(shí)候，可以在服務(wù)上做足文章。
二、門店服務(wù)需要精準(zhǔn)
即使你想不出象這家餐廳一樣的創(chuàng)意也不要緊，因?yàn)閭鹘y(tǒng)門店留給我們可以改善的機(jī)會實(shí)在太多，只要你稍微留意一下，我們隨時(shí)都可以做得更好。我們現(xiàn)在去一些大的飯店吃飯，通常都會看到每道菜都有個(gè)號碼，這個(gè)號碼實(shí)在太重要了，客戶對這道菜的評價(jià)完全可以讓我們找到責(zé)任人是誰，號碼數(shù)字是幾就代表了這道菜是哪位廚師做的，這樣的質(zhì)量控制就能夠讓飯店對菜品的質(zhì)量做出可持續(xù)的改善。
如果你去一茶一座吃飯你可能會碰到這樣的情景：幾年前，我和一位朋友去一茶一座餐廳吃飯，結(jié)果服務(wù)員拿了個(gè)沙漏過來，用沙漏來計(jì)時(shí)，沙漏的計(jì)時(shí)時(shí)間是15分鐘，飯店承諾15分鐘之內(nèi)如果還沒上餐的話，就免費(fèi)送一杯飲品。
現(xiàn)在請認(rèn)真思考一下，我們的門店還有那些服務(wù)做得不夠精準(zhǔn)，客戶進(jìn)店有做到“三米微笑”服務(wù)嗎？客戶離開店面有在15分鐘之內(nèi)給她發(fā)短信嗎？這些看起來并不起眼的小舉動(dòng)，正是門店精準(zhǔn)服務(wù)的細(xì)節(jié)體現(xiàn)。
三、門店環(huán)境需要難忘
如果說你還在追求“坪效”概念的話，那我覺得你已經(jīng)進(jìn)入了傳統(tǒng)門店銷售的誤區(qū)出不來了。門店坪效更多地是在評估一個(gè)平米一年之內(nèi)賣了多少錢，但是他的不合理之處就是沒有去計(jì)算客戶的終生價(jià)值和重復(fù)消費(fèi)。怎樣增加客戶的黏性，讓客戶再次走進(jìn)你的門店，這才是體驗(yàn)型門店要關(guān)注的重點(diǎn)。
我們發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)型的門店更加注重客戶的購買體驗(yàn)，而不是貨品的*化陳列。我們現(xiàn)在的銷售思路不是在賣產(chǎn)品，而是在為客戶提供一種全新的生活方式，蘋果手機(jī)店這么少的產(chǎn)品可以做成體驗(yàn)店，因?yàn)樗趶?qiáng)調(diào)產(chǎn)品與客戶之間的溝通，瓷磚店越裝越大，更多的空間不是產(chǎn)品陳列排面而是一個(gè)個(gè)真實(shí)的產(chǎn)品體驗(yàn)空間。既然是體驗(yàn)型門店，就要給客戶逛的時(shí)間，給客戶逗留的時(shí)間，給客戶想像的時(shí)間。
體驗(yàn)營銷是傳統(tǒng)門店面對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)沖擊轉(zhuǎn)型的必由之路，如何開展體驗(yàn)營銷是很多老板要思考的問題，如果沒有太多創(chuàng)意的話，你勢必會跌入同質(zhì)化低價(jià)競爭的深淵而無法自拔，門店體驗(yàn)營銷正在考驗(yàn)著每個(gè)營銷人的創(chuàng)造思維。
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