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互聯(lián)網(wǎng)+講師

發(fā)布時間:2025-01-24 11:41:48

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　《決戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)+》連載5：互動的本質(zhì)是民主 2015-04-19何萬斌何萬斌解讀互聯(lián)網(wǎng)思維導(dǎo)讀全國首本互聯(lián)網(wǎng)+書籍《決戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)+》，何萬斌老師傾力巨獻(xiàn)，10萬元一堂的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型課文字升級版，4月11日起為你連載。將本文轉(zhuǎn)發(fā)至

《決戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)+》連載5：互動的本質(zhì)是民主

2015-04-19何萬斌

導(dǎo)讀

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本文由何萬斌老師授權(quán)本公眾號*刊登，

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「轉(zhuǎn)自：何萬斌解讀互聯(lián)網(wǎng)思維」

互動的本質(zhì)是民主

微信公眾號ID:hwbjdhlwsw

有一個詞叫獨裁，指的是一方對另一方的命令或者灌輸，它的本質(zhì)是單向的。而互動，是雙向的，是你來我往、是有商有量。所以，互動的雙向邏輯和獨裁的單向邏輯剛好是相反的。也就是說，互動的本質(zhì)是民主。所謂民主就是人民做主。對于企業(yè)而言，人民包括兩大群體:顧客和員工。換句話說，互聯(lián)網(wǎng)思維的內(nèi)涵之一，就是企業(yè)由過去的老板、管理層做主，在逐步向由顧客和員工做主的方向轉(zhuǎn)變。

那么，企業(yè)為什么要由顧客來做主呢？企業(yè)由誰來做主本質(zhì)上不由思想境界決定，而是由權(quán)力格局決定。換句話說，企業(yè)之所以由顧客做主不是因為企業(yè)經(jīng)營者的道德水平更高了，而是因為顧客的權(quán)力變得更大了。那么，顧客的權(quán)力為什么變大了呢？我們以餐館為例。過去一個顧客去某個餐館吃飯，如果不滿意他會怎么辦？有三種可能。第一種可能就是搖搖頭，心里面暗暗想，這是啥破餐館，下次不來了。第二種可能就是跟服務(wù)員吵一架。當(dāng)他跟服務(wù)員吵架的時候，一方面會影響到其它顧客的就餐體驗和對餐館的評價，另一方面剛剛進(jìn)門準(zhǔn)備吃飯的顧客一看這架勢，可能就不在這里吃了。第三種可能就是在餐館邊上拉一橫幅，然后他站在一邊控訴這家餐館。這樣一來，只要當(dāng)時路過這餐館的人，可能都會對餐館有一個負(fù)面的評價。但是這樣的行為最多只能堅持三天，因為顧客要去上班掙錢養(yǎng)家糊口，耗不起這時間。所以，過去顧客表達(dá)對商家的不滿，成本很高，影響有限。但現(xiàn)在有了大眾點評網(wǎng)，只要花個三十秒鐘時間給個差評，理論上來講接下來三天、三個星期乃至三個月，準(zhǔn)備來這家餐館吃飯的顧客都會看到你的差評。如果顧客愿意花三分鐘時間將他不滿意的地方詳細(xì)的講出來，那這個差評的威力將會更加巨大。在互聯(lián)網(wǎng)的世界里，僅僅因為大眾點評網(wǎng)等平臺的評價功能，就瞬間讓顧客的權(quán)力放大了十倍乃至百倍。

通過互聯(lián)網(wǎng)，不僅讓單個顧客的權(quán)力變大了，而且讓顧客更容易彼此聯(lián)合起來。2011年羅永浩砸西門子冰箱事件就很好的說明了這一點。羅永浩投訴西門子冰箱關(guān)不易關(guān)閉，結(jié)果西門子拒絕承認(rèn)是質(zhì)量問題，于是引發(fā)了雙方的沖突。在過去，因為顧客分散在全國各地，斷然是不會因為產(chǎn)品這樣的小瑕疵，而專門從全國各地集結(jié)到某個地方聯(lián)合去找廠家要說法的，因為成本太高了。以羅永浩個人之力，集結(jié)100個有同樣問題的顧客就已經(jīng)厲害了。100個顧客去PK龐大的西門子，斷然是沒有勝算的。但是，互聯(lián)網(wǎng)打破了時空的阻隔，很快就將全國各地受到此問題困擾的西門子顧客，通過羅永浩的微博集結(jié)起來，這個人數(shù)可能就是1萬人。1萬個顧客去PK西門子，西門子就開始有點招架不住了。更進(jìn)一步，有很多不滿大公司高冷態(tài)度的人們，一看有人朝西門子開火了，于是心想，雖然我的不滿不是因為西門子，但反正都是大公司，于是也將矛頭對準(zhǔn)了它。這樣一來，可能就集結(jié)了100萬人，于是西門子就悲催了，100萬人Pk區(qū)區(qū)一家公司，結(jié)局可想而知。

顧客給企業(yè)差評的權(quán)力放大了，給好評的權(quán)力也同樣放大了。海底撈因為其好到近乎“變態(tài)”的服務(wù)，在微博上引起了瘋狂的口碑傳播，并形成了所謂的“海底撈體”，網(wǎng)友聲稱“人類已經(jīng)無法阻止海底撈了“。為什么海底撈會有如此好的口碑呢？舉例說明。有一個顧客發(fā)現(xiàn)海底撈免費贈送的西瓜挺好吃的，于是在買單時問服務(wù)員說能不能打包帶走一些，服務(wù)員說不可以。結(jié)果在買完單準(zhǔn)備走人時，服務(wù)員拎過來一個西瓜送給他，并且說道：“先生，之所以剛才說西瓜不讓你打包帶走，是因為切開的西瓜打包不衛(wèi)生也不保鮮，所以決定送你一個完整的西瓜。”雖然只是一個值不了多少錢的西瓜，但是卻給顧客帶來了巨大的驚喜，于是顧客發(fā)微博稱贊就很正常了。

那接下來的問題是？在海底撈，類似于送西瓜這樣的決策，是誰做出來的呢？是服務(wù)員向上級請示之后，由上級做出來的嗎？很顯然，時間上不允許，關(guān)鍵是，現(xiàn)場情況各式各樣，而上級并不能掌握充分的信息。也就是說，這樣的決策應(yīng)該是由服務(wù)員直接做出來的。這個背后的邏輯就是，因為顧客做主，所以顧客是否滿意就變得前所未有的重要。而一線員工更了解如何讓顧客滿意，所以更多的日常的微小決策，應(yīng)該由員工來做，也就是所謂的員工做主。

總之，和互動相對應(yīng)的互聯(lián)網(wǎng)思維是民主。

精彩預(yù)告

《互聯(lián)網(wǎng)+》連載6：聯(lián)接的本質(zhì)是開放

精華回顧

回復(fù)【137】，查看《連載4：互聯(lián)網(wǎng)時代的本質(zhì)》

回復(fù)【136】，查看《連載3：互聯(lián)網(wǎng)思維是個啥》。

回復(fù)【135】，查看《連載2：互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)什么》。

回復(fù)【134】，查看《連載1：為什么是互聯(lián)網(wǎng)+》。

回復(fù)【000】，查看《往期目錄》。

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