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裝維人員服務禮儀和營銷技巧培訓

課程目標：
通過培訓使裝維人員了解服務禮儀的重要性
通過培訓使裝維人員掌握基本的服務禮儀要點及規(guī)范
通過培訓使裝維人員懂得塑造與個人風格相適的專業(yè)形象；
通過培訓使裝維人員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的服務形象；
通過培訓使裝維人員掌握現代商務、社交的通用禮儀熟練運用；
通過培訓使裝維人員提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌；
通過培訓使裝維人員學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規(guī)范與銷售技巧； 
通過培訓裝維人員了解客戶抱怨不同的處置技巧。

【課程大綱】：
第一部分、禮儀的概念
☆ 禮儀的本質
☆ 遵從的原則
第二部分、個人形象塑造
☆ 裝維人員儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內涵
儀表是素養(yǎng)和品位的體現
儀表和成功聯系在一起
2、個人儀容的塑造
頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
業(yè)主看到的每一個細節(jié)都是你素養(yǎng)的展現
3、儀表的外在體現---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范
工作裝與體態(tài)的協調
服飾的色彩哲學:職業(yè)服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
4、裝維人員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當的形體語言能為你帶來成功
5、裝維人員體姿禮儀
儀態(tài)的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領
6、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規(guī)范與視線控制
學會服務微笑
微笑的重要性
微笑的價值
微笑的種類
訓練微笑
☆裝維人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、日常接待活動
4、接待重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
7、同乘電梯及乘車禮節(jié)
8、電話禮儀
三、 優(yōu)質裝維人員及溝通技巧
裝維人員人員的自我認知
裝維人員人員的素質要求
滿足客戶需求的技巧
 正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術
服務語言的表達技巧
裝維人員中傾聽技巧
有效處理客戶投訴的方法
四、裝維人員的素質要求
裝維人員素質要求的基本方面
1、豐富的從業(yè)知識
2、隨機應變的從業(yè)能力
3、立體式的從業(yè)觀念
4、成熟的從業(yè)心理
優(yōu)質服務意識
1、優(yōu)質服務的概念及分類
2、優(yōu)質服務特征及顧客的服務要求
3、優(yōu)質服務的構成
入戶裝維人員回答客戶問題原則
1、對客戶提出的問題能當場答復的要當場答復；
2、不能當場答復的，應記錄客戶的問題，當場代客戶撥打客服熱線10060（或10010）咨詢后，當場答復客戶。
入戶裝維人員主動營銷基本步驟：
1、主動了解客戶目前擁有固話、寬帶、聯通手機、小靈通的情況。
2、根據客戶情況，主動推薦相關業(yè)務。
3、介紹套餐資費
4、介紹套餐價值（固話/寬帶/聯通手機優(yōu)惠內容，其中一定要說出聯通手機的相關內容，方可得分）。
5、介紹本地免費親情通話時長（即家人間免費通話時長，如600分鐘、400分鐘，訪問員注意具體時長各地各套餐不一樣，回答了該項即可得分，但需如實記錄服務人員回答的時長）。
6、向客戶推薦可選優(yōu)惠包
7、主動引導客戶辦理