镇江只枚物联网科技有限公司

北京通信行業(yè)客戶服務(wù)培訓
課程背景
對于離網(wǎng)預(yù)警客戶，比如呼轉(zhuǎn)預(yù)警、異網(wǎng)預(yù)警、話費預(yù)警、投訴預(yù)警、捆綁期結(jié)束預(yù)警等，如何有效地進行挽留？
VIP客戶經(jīng)理如何有效實施捆綁策略，以降低客戶離網(wǎng)率？您優(yōu)秀的銷售人員銷售周期短而業(yè)績一般的銷售人員卻有著相當長的銷售周期，如何縮短您團隊的銷售周期？
VIP客戶經(jīng)理如何尋找合適的話題作為切入點，以避免重復話題，從而和客戶加強信任關(guān)系？
VIP客戶經(jīng)理如何通過有效的溝通，取得客戶的信任，提高品牌對客戶的影響和美譽度，從而降低客戶的流失率？
VIP客戶經(jīng)理如何通過服務(wù)營銷機會的把握來提高軟捆綁的比率，以降低客戶離網(wǎng)率？
VIP客戶經(jīng)理在面臨和他網(wǎng)的競爭中，如何引導客戶接受你的價值，從而避免價格戰(zhàn)？
培訓收益：
1、理解客戶流失的原因、客戶挽留的意義與基本思路；
2、掌握各種客戶關(guān)懷的方法、取得客戶信任，同時，增加客戶黏性，以“防患未然”；
3、掌握各種類型離網(wǎng)預(yù)警場景的溝通要點，以“防微杜漸”；
4、掌握因各種原因造成主動離網(wǎng)時的挽留技巧，以“亡羊補牢”；
5、最終達到：降低留失率、提高保有量和提升客戶滿意度。
培訓大綱：
一、客戶維系挽留認知
1.客戶維系挽留的目的
2.認識客戶的價值
3.客戶忠誠度認知
二、客戶離網(wǎng)分析
1.客戶為什么離開
2.不滿產(chǎn)生的根源
3.不滿客戶心理分析
4.客戶離網(wǎng)深度分析
三、客戶維系挽留總體思路
1.維系挽留總體思路
2.目標市場客戶細分
3.維系挽留成本決策
4.維系挽留措施總體框架
四、客戶維系挽留具體措施
1.客戶預(yù)防階段措施
2.客戶維系階段措施
3.客戶挽留階段措施
4.當前維系挽留重點
五、取得客戶信任的三個要素
案例：如何取得客戶信任？
1.受客戶歡迎
. “贊美”是溝通中的潤滑劑
. “同理心”是溝通中的另一潤滑劑
. 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
. 了解客戶性格以適應(yīng)客戶溝通風格
. 尋找共同點以快速拉近距離
. 談客戶感興趣的話題，客戶才會對我們感興趣l
. 真正關(guān)心客戶和家人，客戶也才會關(guān)心我們
案例：客戶原本是要轉(zhuǎn)網(wǎng)，后來為什么沒有轉(zhuǎn)網(wǎng)，反倒又辦理了3張卡？
案例：客戶一開始態(tài)度很不配合，但后來一句話，讓客戶態(tài)度馬上轉(zhuǎn)變，為什么？
2.以客戶為導向
. 第一時間解決客戶的問題
. 關(guān)注客戶需求，不推薦客戶不適合的產(chǎn)品和服務(wù)
. 重視客戶服務(wù)，服務(wù)是銷售的前提
案例：抱怨的客戶為什么很快道歉？
3.體現(xiàn)專業(yè)能力
. 熟悉自己的產(chǎn)品
. 熟悉并客觀評價競爭對手
. 為客戶解決問題
. 信守諾言，但不做過多承諾，管理客戶期望值
. 誠實正直、實事求是，不過分夸大優(yōu)勢和隱瞞缺點
六、建立客戶關(guān)系的策略和流程
1.第一通電話的重點及切入點
2.第二通電話的重點及切入點
3.第三通電話的重點及切入點
4.各種可能適合切入點的話題分析
七、客戶維系挽留五步法
案例：在關(guān)懷客戶時，發(fā)現(xiàn)客戶對我們很不滿，有離網(wǎng)傾向，如何挽留？
1、第一步：建立關(guān)系
. 開場白的技巧
. 讓客戶開心的開場白
. 讓客戶驚喜的開場白
. 讓客戶信任的開場白
. 開場白管理客戶情緒
2、第二步：傾聽需求
. 傾聽技巧
. 提問技巧
ü請示層提問
ü信息層提問
ü問題層提問
ü解決問題層提問
3、第三步：提供建議
. 解決抱怨的關(guān)鍵要素
. ＦＡＢＣ技巧的應(yīng)用
. 避免激怒客戶的措辭
4、第四步：獲得承諾結(jié)束電話的技巧
5、第五步：跟進執(zhí)行
. 跟進頻率
. 確保滿意度提升
八、客戶挽留的技巧
1.客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的心理需求分析
. 被重視
. 被理解
. 被尊重
. 被傾聽
2.深入挖掘客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)原因及需求的技巧
3.運用四種競爭策略針對性解決的技巧
. 強化優(yōu)勢
. 克服不足
. 中和對手優(yōu)勢
. 顯現(xiàn)對手弱點
4.客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時的挽留說服技巧
案例：客戶因為上網(wǎng)速度慢而提出轉(zhuǎn)網(wǎng)，這個電話經(jīng)理為什么可以挽留住客戶？
5.客戶維系挽留疑難場景應(yīng)對
. 競爭對手誤導客戶
. 資費原因，競爭對手推出重大優(yōu)惠
. 因為號碼的原因要離網(wǎng)
. 因為網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因要離網(wǎng)
. 客戶的問題沒有得到及時解決引起不滿
. 工作失誤導致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)
. 終端問題導致客戶產(chǎn)生情緒/離網(wǎng)
. 已使用競爭對手服務(wù)的客戶
. 客戶抱怨、挑釁、無理取鬧
九、主動營銷，增加客戶黏性
1.分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧
案例：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？
2.發(fā)現(xiàn)機會和挖掘需求的技巧
. 在電話溝通中傾聽客戶關(guān)鍵詞及發(fā)現(xiàn)機會的技巧
3.把握合適的產(chǎn)品介紹時機
. 產(chǎn)品介紹的常見誤區(qū)
. 利用詢問確認客戶的意見
. 保留一個產(chǎn)品的賣點以備用
4.主動營銷中要求承諾的時機和技巧
5.處理客戶拖延的技巧
案例：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經(jīng)理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？
案例：當客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經(jīng)理用到了什么方法來說服客戶？
案例：套餐遷移的主動營銷技巧
案例：預(yù)存話費捆綁的主動營銷技巧
案例：手機郵箱等增值業(yè)務(wù)的主動營銷技巧
十、總結(jié)、問答與行動改善計劃
北京通信行業(yè)客戶服務(wù)培訓