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中國(guó)企業(yè)培訓(xùn)講師
《客戶的分層管理》
發(fā)布時(shí)間:2024-12-16 16:16:12
 
講師:喻國(guó)慶 瀏覽次數(shù):2611

課程描述INTRODUCTION

· 營(yíng)銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)

培訓(xùn)講師:喻國(guó)慶    課程價(jià)格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

客戶分層管理培訓(xùn)
 
【課程學(xué)員】營(yíng)銷人員及主管
 
【課程收益】
*說(shuō):“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”,可見(jiàn)客戶是企業(yè)的重要資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買的沒(méi)有賣的精”,互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是”賣的沒(méi)有買的精”。根據(jù)20/80法則,我們知道優(yōu)質(zhì)客戶是重中之重,那么我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)分層提高客戶管理的效益。只有對(duì)客戶實(shí)施分層管理,才能解決人財(cái)物資源的有限性與客戶需求的多樣性之間的矛盾,才能集中資源對(duì)目標(biāo)客戶和高價(jià)值客戶進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù),提供優(yōu)于同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)。
 
【教學(xué)大綱】
第一部分:客戶的價(jià)值評(píng)估
第一節(jié) 客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像
1、客戶數(shù)據(jù)分析
2、預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買傾向
3、增加互動(dòng)的技巧
4、增加客戶忠誠(chéng)度的技巧
5、互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷關(guān)鍵詞
6、客戶畫像的方法
7、客戶畫像后的RFM分析法
8、客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9、建立客戶連接點(diǎn)
第二節(jié) 客戶定位評(píng)估維度指標(biāo)
1、現(xiàn)在價(jià)值
2、未來(lái)價(jià)值
3、社會(huì)價(jià)值
第三節(jié) 衡量客戶的重要度有三個(gè)基本原則
1、越多的人認(rèn)識(shí)你,你就越重要
2、越多的人依賴你,你就越重要
3、圈層越重要,你就越重要
第四節(jié) 客戶定位評(píng)估常用的工具與模型
1、RFM模型
最近一次消費(fèi)頻率
消費(fèi)評(píng)率
消費(fèi)金額
2、CLV模型,客戶生命周期價(jià)值模型
3、客戶社交價(jià)值模型
客戶社交活躍度模型
顧客影響力模型
4、確定信用評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
5、客戶忠誠(chéng)度評(píng)估
1) 持續(xù)購(gòu)買公司產(chǎn)品
2) 轉(zhuǎn)介紹有價(jià)值客戶
3) 開放資源共享
4) 對(duì)公司提出有價(jià)值建議
5) 維護(hù)公司形象
第五節(jié) 客戶定位評(píng)估運(yùn)用
1、客戶價(jià)值應(yīng)用-差異化客戶分級(jí)管理
2、客戶價(jià)值應(yīng)用-客戶保有
3、客戶價(jià)值應(yīng)用-*營(yíng)銷
 
第二部分:目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷
第一節(jié) 客戶分層的方法
1、高價(jià)值客戶
2、有價(jià)值客戶
3、保本客戶
4、營(yíng)業(yè)額
5、產(chǎn)品利潤(rùn)空間
6、產(chǎn)品類型
7、客戶合作度
8、客戶規(guī)模
9、目標(biāo)客戶
10、潛在客戶
第二節(jié) 客戶的身份數(shù)據(jù)
1、客戶身份數(shù)據(jù)
2、洞察客戶的喜好
3、預(yù)測(cè)客戶的購(gòu)買傾向
4、其他形式的數(shù)據(jù)
5、增加互動(dòng)的技巧
6、增加客戶忠誠(chéng)度的技巧
7、互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營(yíng)銷關(guān)鍵詞
1) 用戶思維
2) 轉(zhuǎn)化率
3) 用戶體驗(yàn)
4) 參與感
5) 曝光率            
8、客戶畫像的方法
1) 購(gòu)買金額
2) 購(gòu)買頻次
3) 購(gòu)買價(jià)位
4) 購(gòu)買習(xí)慣
5) 年齡
6) 性別
7) 身份
9、客戶畫像后的RFM分析法
10、客戶畫像后常數(shù)據(jù)分析圖表
11、建立客戶連接點(diǎn)
第三節(jié) 分層后的策略與方法
1、分類客戶的歸納總結(jié)
2、分類客戶的策略
3、重點(diǎn)客戶的一企一策
4、整合的藝術(shù)
1) 資源匹配
2) 方法策略精準(zhǔn)
第四節(jié) 客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷
1、通過(guò)合作改進(jìn)客戶體驗(yàn)
2、精準(zhǔn)營(yíng)銷目標(biāo)要明確
3、獲得客戶:挖掘潛在客戶
4、留住客戶:維護(hù)現(xiàn)有客戶
5、激活客戶:激活休眠客戶
6、擴(kuò)大客戶:轉(zhuǎn)介紹
 
第三部分:客情關(guān)系維護(hù)
第一節(jié) 客戶行為與心理
1、客戶需求理論
2、購(gòu)買場(chǎng)景與心理
3、客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)
4、客戶購(gòu)買的興趣點(diǎn) 
5、購(gòu)買的一般心理過(guò)程
6、需求性購(gòu)買動(dòng)機(jī)和心理性購(gòu)買動(dòng)機(jī)
7、購(gòu)買動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
8、購(gòu)買決策心理
第二節(jié) 不同類型的客戶心理分析及對(duì)策
1、猶豫不決型客戶  2、脾氣暴躁型的客戶3、沉默寡言性的客戶
4、節(jié)約儉樸型的客戶 5、虛榮心強(qiáng)的客戶6、貪小便宜型的客戶  
7、滔滔不絕型客戶 8、理智好辯型客戶
第三節(jié) 目標(biāo)客戶商機(jī)挖掘
1、用戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
2、如何讓用戶主動(dòng)找我們
3、案例:這張用戶信息表的問(wèn)題在哪里?
4、顧問(wèn)式銷售的特點(diǎn)
5、站在客戶的角度制定*的解決方案
6、客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案  PIP數(shù)值  
7、客戶利潤(rùn)增長(zhǎng)提案內(nèi)容   
8、顧問(wèn)式銷售的要素
9、顧問(wèn)式銷售操作過(guò)程
1) 使買方說(shuō)得更多
2) 使買方更能理解你
3) 使買方遵循你的邏輯去思考
4) 使買方進(jìn)行有利于你的決策
10、解決方案呈現(xiàn)技巧
11、工具:?jiǎn)栐挼牧竽P?/div>
12、工具:用*模式挖掘客戶痛點(diǎn)
 
第四部分 高端客戶活動(dòng)的策劃
第一節(jié) 新營(yíng)銷在高端客戶的運(yùn)用
1、物以類聚,人以群分
2、高端人群更注重精神世界
3、新營(yíng)銷:定人群、定點(diǎn)引爆、一人一策
4、三度空間:線上+線下+社群;
5、三位一體:認(rèn)知+交易+關(guān)系
第二節(jié) 策劃活動(dòng)思維的創(chuàng)新
1、賣點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶生活的接觸點(diǎn)
2、從產(chǎn)品性價(jià)比轉(zhuǎn)向客戶精神需求挖掘
3、酒水物質(zhì)屬性轉(zhuǎn)向產(chǎn)品的精神屬性
4、以用戶生活、工作、精神需求開發(fā)無(wú)限的場(chǎng)景
5、改變品鑒會(huì)為吃喝會(huì)、產(chǎn)品自吹會(huì)的現(xiàn)象。
第三節(jié) 高端圈層的活動(dòng)策劃
1、形式一、政企大客戶策劃:順著魚塘去策劃
2、案例:政壇精英:黨校老學(xué)員回家活動(dòng)
3、形式二:好風(fēng)憑借力,銷量上青云
4、案例:企業(yè)家穿越沙漠活動(dòng)
5、形式三:場(chǎng)景高端化,價(jià)值放大化,
6、案例:高端人群高峰論壇策劃銷售
7、形式四:話題感、體驗(yàn)感,業(yè)務(wù)才有持續(xù)感
8、案例:高端品鑒的沉浸式體驗(yàn)
9、形式五:打造個(gè)人品牌實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹
10、案例:略
 
第五部分 高端客戶的增值服務(wù)
第一節(jié) 產(chǎn)品價(jià)值塑造與表現(xiàn)
1、產(chǎn)品高端定位
2、產(chǎn)品賣點(diǎn)挖掘
3、產(chǎn)品利潤(rùn)管理
4、產(chǎn)品的價(jià)值場(chǎng)景
5、工具:*銷售法
6、工具:FABE的產(chǎn)品價(jià)值塑造模型
第二節(jié) 增值服務(wù)
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的變化
2、提高客戶服務(wù)價(jià)值的方法
1) 方針:客戶為中心、服務(wù)為導(dǎo)向
2) 差異:人無(wú)我有、人有我優(yōu)
3) 深度:交易的關(guān)系變成關(guān)系的交易
4) 提供:提供資源、實(shí)現(xiàn)共贏
5) 參與:讓客戶適當(dāng)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)
3、客戶滿意度的體現(xiàn)
4、客戶的心理預(yù)期管理
5、如何建立信任感
6、客戶溝通的八項(xiàng)內(nèi)容
7、如何處理客戶抗拒點(diǎn)
第三節(jié) 高端人群的客戶粘性
1、相同的價(jià)值觀,
2、一起做事,
3、包辦,產(chǎn)生依賴,
4、四、窮盡方法,用心良苦,
5、有求于你,
6、產(chǎn)品中毒,
7、屏蔽其他信息,
8、占了便宜,
9、組織交往。
 
客戶分層管理培訓(xùn)

轉(zhuǎn)載:http://wxzxw.cn/gkk_detail/244871.html

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