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客戶經(jīng)營的課程

課程背景：
很多客戶經(jīng)理常常有這樣的困惑！競爭越來越激烈、客戶越來越理性、營銷越來越難做。這些問題的原因其實有很多，一方面在于產(chǎn)品同質(zhì)化、行業(yè)競爭加劇等外部原因，另一方面則在于客戶經(jīng)理本身的不專業(yè)、不積極、不經(jīng)營、不服務、不用心、不改變等內(nèi)部原因所造成。
無論是外部原因還是內(nèi)部原因，其根本在于客戶關系緊張、老客戶的丟失、忠誠客戶的減少。因此，保證老客戶的數(shù)量，增加忠誠客戶的比率，是穩(wěn)定業(yè)績、提升收入的源泉。作為一名客戶經(jīng)理，除了要關注新客戶的開發(fā)，更要對現(xiàn)有客戶關系進行有效地經(jīng)營與維護，這樣不僅可以提升客戶的忠誠度與滿意度，更重要的是可以帶來銷售的深度挖掘以及大量新客戶的衍生。
本套課程就是幫助客戶經(jīng)理從思維觀念轉(zhuǎn)變?nèi)胧?，學會有效地經(jīng)營與維護客戶關系，達成事半功倍的效果。

課程收益：
1.明晰自己的崗位職責，在各項事務中理清工作，讓自己的工作有序開展
2.增強對客戶關系經(jīng)營與維護的正確認知，改變傳統(tǒng)的銷售習慣
3.掌握客戶分級服務的原因，具體分層，以及分級維護的工具與方法
4.掌握客戶關系經(jīng)營與維護的方式、方法，提升銷售的專業(yè)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化、效率化。
課程對象：銀行個金方向支行客戶經(jīng)理
授課方式：方法學習+案例分析+實踐分享

課程大綱：
一、銀行零售客戶經(jīng)營維護體系
1.銀行零售客戶生命周期管理體系
2.銀行零售客戶經(jīng)營維護的流程解析
3.人情關系維護VS專業(yè)知識維護的虛實結(jié)合

二、系統(tǒng)存量客戶盤點策略
1.存量客戶客群分類與客群需求梳理
1)年輕有為客戶
2)職業(yè)女性客戶
3)社區(qū)老年客戶
4)富太太客戶
5)企業(yè)主客戶
課程演練：不同區(qū)域客群客戶的需求分析
2.基于存量客戶客群特點的差異化經(jīng)營維護策略
1)不同類型客戶的維護方式
2)不同類型客戶的維護頻率
3)不同類型客戶的溝通模式
4)不同類型客戶的產(chǎn)品配置特點
課程演練：制定客戶維護計劃

三、系統(tǒng)存量客戶維護技巧提升
1.持續(xù)維護時間節(jié)點的選擇
2.維護工具與渠道的選擇
3.事件維護與客戶活動
4.客戶非金融服務外部資源合作模式探索
5.市場波動時的維護技巧
課程演練：股市波動下的基金維護技巧演練

四、模塊四：系統(tǒng)存量客戶電話溝通技巧
1.電話溝通的情緒調(diào)整與管理
2.電話溝通過程控制
1)溝通前的準備
2)溝通基本流程（開場白-信任建立-需求挖掘-拒絕處理-后續(xù)跟蹤）
3)電話溝通中常見問題處理
4)不同溝通目的的腳本設計
課程演練：以邀請客戶來網(wǎng)點參加年度客戶回饋活動為例進行電話溝通演練

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