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賓客關(guān)系管理培訓(xùn)

【課程背景】： 
在市場經(jīng)濟模式發(fā)生變化的環(huán)境下，餐飲面臨著殘酷的市場競爭，企業(yè)運營成本、人力成本越來越大，微利時代已經(jīng)來臨，此時對客關(guān)系建立與管理必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要且必要方面。 
顧客消費心理日益成熟，同質(zhì)化產(chǎn)品日益豐富，市場的天平已經(jīng)向能持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)傾斜，并在競爭中脫穎而出，打造*的“顧客管理能力”就成為企業(yè)競爭焦點。這已不僅是服務(wù)人員或企業(yè)的事；擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)，無不在戰(zhàn)略層面上考慮和設(shè)計顧客管理體系。 
本課程則明確指出從顧客實際需求出發(fā)，深入分析服務(wù)變革、流程創(chuàng)新、內(nèi)部服務(wù)體系等問題，全方位透視餐飲經(jīng)營過程中存在的關(guān)鍵環(huán)節(jié)要點，提出了切實可行的解決之道。
【課程收益】： 
快速提高新時期餐飲服務(wù)意識，更新餐飲服務(wù)與銷售觀念 
掌握新形勢下顧客消費習性的轉(zhuǎn)變 
掌握餐飲顧客滿意度體系建設(shè)方法 
掌握餐飲客訴處理體系建設(shè)方法 
掌握新時期顧客關(guān)系建立技巧 
掌握建立與維護良好的顧客關(guān)系，培養(yǎng)忠實顧客的方法 
掌握如何通過顧客管理來快速提升業(yè)績的方法技巧

【課程大綱】：  
第一章  體驗經(jīng)濟時代餐飲賓客關(guān)系的轉(zhuǎn)型  
一、餐飲顧客消費習性的4大轉(zhuǎn)變 
二、餐飲對客關(guān)系面臨的3大挑戰(zhàn) 
三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代餐飲顧客關(guān)系的趨勢 
*培訓(xùn)方式： 
1.見證分享顧客消費行為變化； 
2.數(shù)據(jù)解析顧客消費轉(zhuǎn)變； 
3.行業(yè)案例解析對客關(guān)系挑戰(zhàn)； 
4.頭腦風暴顧客關(guān)系管理的重要性  

第二章  餐飲忠實顧客滿意度體系建設(shè)  
一、顧客多元化需求的服務(wù)設(shè)計 
（一）不同人群、類型、時日、流程的設(shè)計 
（二）個性化與超?；?wù)的設(shè)計運用要訣 
1.亮點導(dǎo)入：關(guān)鍵人；關(guān)鍵時刻；取悅攻略；獨特體驗 
2.設(shè)計運用：放在心中，情感交流，體驗關(guān)懷 
二、顧客溝通價值延伸機制的建設(shè) 
（一）5類對客服務(wù)溝通話術(shù)設(shè)計 
日常用語；功能布局；產(chǎn)品塑造；異議處理；服務(wù)溝通 
（二）瞬間提升顧客感知的6大要訣  
三、給予顧客便利好處機制的建設(shè) 
（一）善待“特殊顧客”，成為日常朋友 
（二）獲得顧客更加依賴的方法—降低顧客成本 
如何節(jié)約顧客的時間成本、貨幣成本、心理成本  

第三章  餐飲客訴處理標準體系建設(shè)  
一、顧客投訴的9大類型 
二、顧客投訴處理的標準原則與方法 
三、顧客投訴處理的標準規(guī)定體系運用  

第四章  餐飲忠實顧客培養(yǎng)與管理  
一、如何有效落實4大顧客管理機制 顧客意見；顧客滿意度；服務(wù)問題；顧客獎勵 
二、散客、?？汀F隊、會員顧客的管理方法 顧客認知大會；會員顧客聯(lián)誼會 
三、顧客5大檔案建立與運用技巧 
四、顧客回訪與維護技巧 
1、“333”黃金售后服務(wù)法則 
1)3次個性化服務(wù)，引起客人回頭 
2)3周樹立客人對你及企業(yè)的信心 
3)3月跟進服務(wù)擴大銷售，粘住顧客 
2、掌握讓?？秃?ldquo;局外人”為你宣傳的方法 
1）常客和“局外人”憑什么幫你宣傳 
2）怎樣為你宣傳 
3、餐飲銷售*的四謝法運用
【備注】： 本課綱內(nèi)容將在課堂現(xiàn)場根據(jù)學員反饋信息對本主題課件內(nèi)容作適當調(diào)整； 企業(yè)需按照《培訓(xùn)物料清單》與“會場布置要求”提前做好充分準備工作； 本課綱為孫鐵鷹老師版權(quán)內(nèi)容，抄襲、貼用、偽原創(chuàng)均屬侵權(quán)。

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