課程描述INTRODUCTION
企業(yè)客戶關(guān)系管理
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 客服經(jīng)理· 人事總監(jiān)· 市場經(jīng)理
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程收益】
銷售僅是把客戶拿下,而服務(wù)才能把客戶留下,使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平,才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實戰(zhàn)案例,通過培訓(xùn),學(xué)員提高客戶服務(wù)與運營管理的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會如何做好客戶服務(wù)與運營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。
【課程對象】
企業(yè)的中高層管理人員、銷售總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶服務(wù)總監(jiān)、財務(wù)總監(jiān)、客戶管理人員等。
【課程大綱】
引論:一個不一樣的時代
-這個時代的特點
-消費者價值觀的變遷
-從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”
-從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關(guān)系管理概論
-誰是客戶
-客戶關(guān)系的定義
案例:王永慶賣大米
-客戶關(guān)系管理的核心思想:四個方面
-客戶管理管理對企業(yè)的意義
-客戶關(guān)系管理的內(nèi)容:3部曲
第二章 客戶關(guān)系的建立
1、對客戶的認識
-客戶價值:顧客價值與關(guān)系價值
-客戶的終身價值(CLV)計算
-客戶的狀態(tài)
-客戶的生命周期及計算
2、客戶選擇
-客戶的選擇與定位(STP)
-市場細分:消費市場與產(chǎn)業(yè)市場
-市場定位
案例:ZALA的市場定位
-什么是好客戶
-大客戶不一定是好客戶
案例:IBM的短視
-客戶選擇的指導(dǎo)思想
-客戶的開發(fā)
案例:西南航空的市場選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護:達成客戶滿意和客戶忠誠
1、客戶信息
-個人客戶與企業(yè)客戶
-獲得客戶信息的渠道
-利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
案例:麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
-為什么對客戶分級
-客戶金字塔
案例:寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
-溝通的目的
-三個層次的障礙
-溝通的漏斗
練習(xí):傾聽的測試
-同理心定義
-共鳴的三個層面
-客戶溝通的途徑
-如何處理客戶投訴
-處理沖突的溝通模型
-處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
-把我客戶期望
-提升客戶價值的八個方面
-案例:錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠
-四類客戶忠誠
-提升客戶忠誠的八大策略
案例:利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例:泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)
--客戶流失的原因
-冷眼看待客戶流失
案例:*第一銀行對流失客戶的管理
總結(jié):雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系
轉(zhuǎn)載:http://wxzxw.cn/gkk_detail/250372.html
已開課時間Have start time
客戶服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 新形勢下企業(yè)服務(wù)體系建立與 崔自三
- 《客戶服務(wù)體系與銀保聯(lián)動營 張亞西
- 《醫(yī)院服務(wù)關(guān)鍵時刻》 劉紅梅
- 服務(wù)溝通與投訴處理技巧提升 劉曉燕
- 新農(nóng)業(yè)服務(wù)創(chuàng)新贏得市場競爭 喻國慶
- 贏在服務(wù)——品質(zhì)服務(wù)的7個 孫辛
- 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)構(gòu)建與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 劉曉燕
- 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型下服務(wù)理念的改變與 孫辛
- *服務(wù)體驗及會員運營助力銷 查玉紅
- 《廳堂投訴處理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)打 張亞西
- 物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀與實操 孫辛
- 五星級客戶營銷服務(wù)技巧秘訣 孫辛