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服務(wù)體驗設(shè)計課程

課程背景：
服務(wù)是客戶是否對我們產(chǎn)生信任的關(guān)鍵，良好的服務(wù)會讓顧客對我們企業(yè)的實力、品牌、團隊產(chǎn)生信任與好感。
作為商業(yè)前沿，終端店面的*職責(zé)就是成交率，而成交率中，陌生顧客的隨機購買力如果做不到*化，那將是企業(yè)巨大的浪費與損失。而這種損失往往因為沒有進行量化考核，而被我們忽視。
生態(tài)商業(yè)賦能是基于當下商業(yè)新時代下全面提升企業(yè)終端銷售能力的系統(tǒng)課程，最終是幫助企業(yè)打造*競爭力的新零售商業(yè)平臺。而服務(wù)則是這系列賦能服務(wù)的第一步，也是至關(guān)重要的一步。
同時，需要建立私域流量池，為傳統(tǒng)門店輸出建立私域流量池的方法，為業(yè)績尋找增量出口。

課程收益：
● 了解服務(wù)設(shè)計的整體思維
● 學(xué)會復(fù)合通過服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)模型，設(shè)計自己的服務(wù)藍圖
● 學(xué)會具體的服務(wù)行為和技能，并運用到銷售中去
● 結(jié)合銷售，用讓顧客舒服的語言，解答顧客異議，從而提升復(fù)購和銷售
● 掌握建立顧客標簽體系的方法，并且學(xué)會如何運用
● 掌握搭建售中服務(wù)模型的方式
● 掌握搭建售后服務(wù)模型，提升顧客二次復(fù)購
● 掌握會員營銷的設(shè)計方法

課程對象：導(dǎo)購、店長、終端管理者、零售商

課程大綱
第一講：時代的改變及自我定位
一、新零售的時代下，管理三要素的改變
1、人——“人效”轉(zhuǎn)變“客效”
2、貨——“商品”轉(zhuǎn)變“權(quán)益”
3、場——“賣場”轉(zhuǎn)變“場景”
二、新零售5.0時代，顧客的消費方式覺得需要提供怎樣的服務(wù)
1、消費方式個性化：你是否可以提供個性
2、消費行為便捷化：你是否可以提供便捷
3、消費過程互動化：你的互動是否有區(qū)
4、消費時間碎片化：你是否隨時都在
5、消費心態(tài)主動化：你拿什么讓顧客聽你的
三、自我定位
1、我是誰
2、我的價值所在

第二講：服務(wù)體驗思維篇
一、客戶體驗規(guī)劃的六大模塊
1、策略
2、認知
3、設(shè)計
4、測量
5、管理
6、文化
二、客戶體驗測量指標
1、SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量評價工具
1）有形指標
2）保證指標
3）響應(yīng)指標
4）可靠指標
5）移情指標
2、NPS凈推存值（Net Promoter Score）
1）推薦者
2）被動者
3）批評者
3、顧客為六覺五感
1）六覺——首因效應(yīng)
——視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺、知覺
2）五感——持續(xù)影響
——安全感、尊重感、舒適感、高貴感、愉悅感

第三講：服務(wù)體驗設(shè)計篇
一、消費者洞察必備服務(wù)藍圖
1、服務(wù)藍圖的一眼一條路
2、消費者峰終定律
案例解析：宜家的服務(wù)購買環(huán)節(jié)的峰終設(shè)計、亞朵的12個服務(wù)關(guān)鍵點
3、尋找消費者的忍耐底線
二、設(shè)立讓消費者上癮的機制
1、什么是激勵，要讓用戶上癮就是要用產(chǎn)品激勵用戶
2、內(nèi)在激勵與外在激勵
3、激勵系統(tǒng)的兩個要素
4、激勵系統(tǒng)的設(shè)計的一大要點
案例：王者榮耀為什么能廣受好評并讓更多玩家參與游戲
互動問答：為什么顧客對你的會員積分與會員身份不在意？
三、確定消費者旅程的所有關(guān)鍵觸點
1、Moments of Truth 的由來
2、Moments of Truth 的定義
3、客戶旅程梳理
1）首次觸點
2）高頻觸點
3）高感知觸點
4）抱怨觸點
5）結(jié)束觸點
4、觸點渠道
1）實體觸點
2）數(shù)字觸點
3）人際觸點
三、服務(wù)藍圖設(shè)計
1、什么是服務(wù)藍圖的設(shè)計
1）一個畫像完整的任務(wù)角色
2）清晰描述用戶的目標和預(yù)期
3）服務(wù)觸點
4）顧客消費路徑
5）顧客情緒曲線
2、服務(wù)藍圖的主要構(gòu)成
1）有型展示
2）顧客行為
3）前臺員工行為
4）支持過程
3、繪制服務(wù)藍圖的基本步驟
1）繪制需要制定藍圖的服務(wù)過程
2）細分用戶對服務(wù)的經(jīng)歷
3）從用戶的角度描繪服務(wù)過程
4）描繪前臺與后臺服務(wù)人員的行為
5）把用戶行為與服務(wù)人員的行為與支持功能相連
小組成員共創(chuàng)服務(wù)藍圖

第四講：服務(wù)與會員營營銷的結(jié)合
一、識別篇——標簽的設(shè)計與運用
1、顧客資料向顧客標簽轉(zhuǎn)變的重大價值
2、顧客標簽的意義——顧客的垂直定位
3、顧客標簽的收集渠道
1）員工端：激勵+考核
2）顧客端：利益+創(chuàng)意
3）數(shù)據(jù)端：模型+預(yù)測
4、顧客專屬檔案的四大維度
1）顧客物理信息
2）顧客個性信息
3）顧客喜好信息
4）消費數(shù)據(jù)信息
5、顧客標簽的運用場景
1）強關(guān)聯(lián)
2）弱關(guān)聯(lián)
二、復(fù)購篇——售中服務(wù)及售后服務(wù)
1、顧客需求的探尋
1）如何觀察顧客需求：望的技術(shù)
2）如何揣測顧客需求：問的技術(shù)
3）如何讀懂顧客需求：聞的技術(shù)
4）如何斷定顧客需求：切的技術(shù)
2、銷售過程中的尊崇服務(wù)
1）產(chǎn)品體驗前服務(wù)
2）產(chǎn)品體驗中服務(wù)
3）產(chǎn)品體驗后服務(wù)
3、禮貌處理顧客異議
1）顧客否定類問題處理結(jié)構(gòu)
2）顧客疑問類問題處理結(jié)構(gòu)
3）顧客比較類問題處理結(jié)構(gòu)
4）顧客贈品類問題處理結(jié)構(gòu)
5）顧客價格類問題處理結(jié)構(gòu)
4、投訴受理技巧
1）投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”
2）投訴受理具體步驟與方法
3）投訴受理難題應(yīng)
5、會員售后復(fù)購模型
三、售后服務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點
1、情感建立階段
1）3分鐘服務(wù)標準
2）1天服務(wù)標準
3）7天服務(wù)標準
4）15天服務(wù)標準
2、引導(dǎo)回購階段
1）30天服務(wù)標準
2）45天服務(wù)標準
3、邀約回購階段
1）60天服務(wù)標準
2）90天服務(wù)標準
3）120天服務(wù)標準
4、會員邀約的溝通技巧
1）自報家門，成功開場
2）講顧客感興趣的話題
3）給出充分的邀約理由
4）給出選擇的時間節(jié)點
5）再一次確認
三、營銷篇——線上精準觸達線下服務(wù)體驗
1、二維碼露出及顧客關(guān)鍵觸點的打造
1）線上高頻互動加刺激——引導(dǎo)顧客到店場景
2）線下尊崇加體驗——制造消費場景
2、傳統(tǒng)售中服務(wù)VS新零售的售中服務(wù)
1）以顧客為中心的話術(shù)設(shè)計
2）宣導(dǎo)會員權(quán)益的關(guān)鍵時機
3）固化行為得常態(tài)結(jié)果
3、利用小程序（微信商城）線上線下客戶裂變
1）爆品思維及爆品引流
2）52周MD規(guī)劃，助力小程序引流
3）“互利”式裂變法
4）為顧客準備好分享的內(nèi)容是裂變的關(guān)鍵
3、異業(yè)聯(lián)盟引流，小程序成為流量的承載體
1）“流量”與“資源”的互換
2）“營銷”聯(lián)盟
3）“商品”聯(lián)盟
4、增長模型——“631增長模型”助力顧客的精準定位與篩選
1）會員四項模型定位顧客購買力和忠誠度
2）會員活躍度模型定位會員活躍度
3）會員金字塔模型將會員營銷簡單化，定位更精準
4）營銷初跑設(shè)計，沉淀自己的營銷數(shù)據(jù)
5、你的營銷活動為什么沒有效果
1）定位精準
2）觸達無效
3）打動力不夠
4）執(zhí)行不到位
6、營銷活動的設(shè)計關(guān)鍵店
1）活動中的引流設(shè)計
2）活動中的大維設(shè)計
3）活動中的爆點設(shè)計

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