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網點服務質量培訓

培訓對象
支行行長、網點主任、大堂經理

課程目標：
銀行營業(yè)廳是銀行與客戶溝通的橋梁以營業(yè)廳的運營管理對于銀行的發(fā)展起著不可忽視的作用。在營業(yè)廳運營管理中，有些管理人員由于缺乏管理的知識和技能，即使是在現(xiàn)場巡視，也發(fā)現(xiàn)不了問題，有些管理人員處理投訴的技能比較差，要么與客戶產生矛盾，要么對客戶一味忍讓，不能很好的解決客戶的問題。作為銀行形象的窗口，營業(yè)廳的建設和管理成為現(xiàn)代銀行關注的焦點。 銀行營業(yè)廳服務管理及效能提升課，從銀行營業(yè)廳環(huán)境管理、團隊管理、兩會管理、服務流程管理、以及投訴管理、營銷管理幾方面的內容，全面提升銀行網點管理人員的綜合管理能力。
    
課程大綱：
第一講：營造客戶印象深刻的銀行體驗
一、銀行服務的目標在于塑造客戶忠誠
二、客戶忠誠來自客戶的滿意體驗
三、客戶滿意與客戶期望

第二講：廳堂現(xiàn)場服務的管理體系 
一、正確認識現(xiàn)場服務與管理 
１.營業(yè)廳現(xiàn)場管理所面臨的挑戰(zhàn) 
２.現(xiàn)場管理
1）新常態(tài)下大堂經理的崗位認知
管理定位+服務定位+營銷定位
2）現(xiàn)場管理的核心法則
定點站位+區(qū)域管理+全面協(xié)調
3）正確認識現(xiàn)場服務與管理

第三講：現(xiàn)場管理之——管理人
一、有效的團隊的管理
１.員工心態(tài)
2.員工行為督導
3.有效溝通
二、網點員工職業(yè)形象管理
1.網點員工職業(yè)形象之儀容
2.網點員工職業(yè)形象之儀表
3.網點員工職業(yè)形象之儀態(tài)
4.網點崗位服務流程管理 
二、現(xiàn)場客戶管理
1.引導分流
2.識別推薦
3.指導咨詢
4.維護現(xiàn)場 情景案例分享、點評及改進 

第四講：現(xiàn)場管理之——管理物
一、網點內外環(huán)境6S管理
１.找出案例中的問題
2.6S管理具體內容
二、網點視覺營銷系統(tǒng)打造
１．如何有效營造產品營銷氛圍
２.網點視覺營銷系統(tǒng)的基本工具
——LED跑屏、折頁架、熒光板、海報、順勢營銷牌的制作及使用原則
三、設備管理

第五講：現(xiàn)場管理之——管理事
一、客戶分流 
二、等候管理 
三、客戶排隊管理 
四、客戶填單 
五、咨詢管理 
六、現(xiàn)場營銷管理
七、投訴管理

第六講：網點服務質量落地固化管理
一、利用“兩會”強化
二、通過“三巡檢 ”落地

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