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銀行服務(wù)技術(shù)課程

課程大綱：
一、由墨菲定律引發(fā)的對服務(wù)業(yè)的聯(lián)想

二、為什么中國的服務(wù)業(yè)水平總是上不去
1、第三產(chǎn)業(yè)不發(fā)達(dá)               2、服務(wù)業(yè)的專業(yè)訓(xùn)練水平低
3、傳統(tǒng)文化對“伺候人”的鄙視   4、服務(wù)理念落伍
5、缺乏服務(wù)創(chuàng)新精神

三、銀行顧客對服務(wù)感覺良好的六大要素
1、環(huán)境要素                      2、速度要素
3、態(tài)度要素                      4、流程要素
5、心理預(yù)期                      6、專業(yè)要素

四、銀行顧客的劃分
1、經(jīng)濟型顧客                    2、道德型顧客
3、個性化顧客                    4、方便性顧客

五、銀行服務(wù)的特征
1、服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生      2、隨時間消失的能力
3、無形性                        4、異質(zhì)性

六、銀行服務(wù)的三大誤區(qū)
1、以為豪華裝修就是服務(wù)的內(nèi)容    2、以為微笑、熱情就是服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)
3、以為顧客服務(wù)可以毫無限制

七、銀行服務(wù)優(yōu)雅的語言訓(xùn)練
1、初級文明禮貌語言              2、中級文明禮貌語言
3、高級文明禮貌語言

八、銀行電話服務(wù)忌諱
1、我不知道                      2、他不在
3、這事不歸我管

九、與客戶交流時最好的座位坐法
1、恐怖位置                      2、理性位置
3、感性位置

十、銀行客戶沖突管理
第一原則：人數(shù)、職位對應(yīng)         第二原則：讓客戶先發(fā)泄怨氣
第三原則：解釋、同情、并表示繼續(xù)努力

十一、提高銀行服務(wù)水平的措施
1、制定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序              2、修改并檢驗流程
3、加大訓(xùn)練力度                  4、對標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行考核反饋
5、服務(wù)人員的選擇與招聘

十二、銀行無條件服務(wù)保證
1、無條件                        2、容易理解和溝通
3、有意義                        4、容易實行
5、容易兌現(xiàn)

十三、銀行服務(wù)補救（糾錯管理）
1、從統(tǒng)計數(shù)據(jù)看服務(wù)補救的重要性   2、服務(wù)補救的方法

十四、銀行排隊管理
1、一只腳踏進(jìn)門檻                 2、隊伍末端的燈
3、對不起，我是下一個             4、提供消磨等候時間的媒體
5、漂亮的穿衣鏡

十五、銀行服務(wù)管理中領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生的誤區(qū)
1、把人性化管理誤解成為“人情化”2、領(lǐng)導(dǎo)總喜歡標(biāo)榜“企業(yè)就是員工的家”
3、遇事不敢認(rèn)真管—縱容態(tài)度不好的人4、做事先做人——管理成了比賽誰受歡迎
5、以開明、人本”為借口犧牲規(guī)章制度

十六、銀行實現(xiàn)零缺陷的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃
1、菲利普·克勞斯零缺陷的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)計劃2、戴明的14點計劃

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