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服務(wù)生產(chǎn)力課程

課程背景：
銀行的從服務(wù)層次提出，到服務(wù)行為優(yōu)化再到服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的一次次轉(zhuǎn)型中，越來(lái)越以“卷”的形式來(lái)更加貼近消費(fèi)者的需求。當(dāng)然隨著信息科技化、國(guó)家法制化、人民精神生活日益需求多元化，銀行的服務(wù)也隨之演化，不然就有可能在同業(yè)增加、產(chǎn)品同質(zhì)化的洪流中淹沒(méi)。
服務(wù)禮儀差不多有10年被很多銀行視為“無(wú)用動(dòng)作”因?yàn)闆](méi)有辦法帶來(lái)立等可見(jiàn)的效果，所以我們向營(yíng)銷(xiāo)技巧要效益，那么現(xiàn)在，什么才能引導(dǎo)我們向積極的方向前進(jìn)呢？
是在重視效率和經(jīng)濟(jì)的過(guò)程中一度被忽略、被遺忘的“人心”這一最重要、最本質(zhì)的東西；是無(wú)法用效率來(lái)衡量的——體諒、慈愛(ài)、關(guān)愛(ài)等珍惜客戶(hù)的感性，以及誕生于人與人之間的紐帶。好在現(xiàn)在的管理者都逐漸意識(shí)到了這一點(diǎn)，并認(rèn)真開(kāi)始審視它所具有的巨大的、無(wú)形價(jià)值——服務(wù)就是生產(chǎn)力，而禮儀就是傳感器！

課程收益：
● 掌握不同場(chǎng)景下的服務(wù)禮儀
● 提高對(duì)服務(wù)禮儀的重要性認(rèn)知和主動(dòng)性意識(shí)
● 提高服務(wù)“情商”，熟悉不同場(chǎng)景下的客戶(hù)接待禮儀

課程對(duì)象：職場(chǎng)人士、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶(hù)經(jīng)理、柜員

課程大綱
開(kāi)篇：禮儀到底重要嗎？
頭腦風(fēng)暴：到底什么是禮儀！
第一講：銀行人的職業(yè)化形象禮儀
開(kāi)篇：哎，討厭的工作服！到底為什么規(guī)范地穿工作服！
一、職業(yè)化素養(yǎng)概述
1、禮儀三大類(lèi)與實(shí)用標(biāo)準(zhǔn)
1）商務(wù)禮儀
2）職場(chǎng)禮儀
3）社交禮儀
——潮流時(shí)尚≠商務(wù)時(shí)尚
——穿著要適合“未來(lái)的自己”VS“適合現(xiàn)在的自己”
——*無(wú)“我”
2、光速好印象：快速留下你的記憶標(biāo)簽
案例展示：圖片及聲音展示
二、職業(yè)化素養(yǎng)之商務(wù)形象魅力論
1、什么樣的人容易脫穎而出?
2、印象管理：首因效應(yīng)定輸贏
3、商務(wù)形象55387定律
4、四大效應(yīng)定層次
三、職場(chǎng)商務(wù)形象禮儀
1、著裝的TPO原則
2、女性成功著裝要點(diǎn)
3、男士商務(wù)場(chǎng)合著裝禮儀
4、商務(wù)著裝的禁忌
5、商務(wù)著裝3個(gè)三原則
實(shí)用技巧：圖示說(shuō)明、實(shí)用詳解
案例展示：18個(gè)暗訪(fǎng)常見(jiàn)誤區(qū)
四、快速脫穎而出：禮儀=成交
1、視覺(jué)成交法
2、聽(tīng)覺(jué)成交法
3、感覺(jué)成交法
4、觸覺(jué)成交法
5、嗅覺(jué)成交法
——服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
課堂練習(xí)：怎樣的你最優(yōu)“成交”魅力

第二講：向服務(wù)禮儀要“產(chǎn)出”
一、好印象決定成交可能性
——用“*”可以問(wèn)候的機(jī)會(huì)，送去好的感受
1、寒暄你真的會(huì)嗎？
2、你好，歡迎光臨 = 讓顧客無(wú)話(huà)可說(shuō)
3、一句問(wèn)候禮，建立紐帶聯(lián)系
4、十字文明用語(yǔ)中的“坑”
5、客戶(hù)為“軟服務(wù)”買(mǎi)單
觀點(diǎn)：套路營(yíng)銷(xiāo)為王，更要學(xué)會(huì)溫水煮青蛙
練習(xí)：迎客場(chǎng)景練習(xí)——見(jiàn)面第一句話(huà)這樣說(shuō)！
二、初見(jiàn)印象禮儀動(dòng)作
1、致意禮
2、握手禮：男女士職場(chǎng)握手規(guī)范
3、鞠躬禮：迎客鞠躬禮、道歉鞠躬禮
4、接遞禮
5、指示禮
6、找到客戶(hù)的“喜/惡”點(diǎn)
練習(xí)：迎客場(chǎng)景練習(xí)——雙手接遞不一定是“雙手”+受歡迎的“一指禪”
三、即若即離的禮儀距離
1、保持存在感
2、隱藏存在感
3、一句話(huà)判斷要不要“出現(xiàn)”
練習(xí)：營(yíng)銷(xiāo)契機(jī)——什么時(shí)候客戶(hù)需要我們介紹
四、學(xué)會(huì)“毛遂自薦”
1、自我介紹
2、稱(chēng)呼禮儀
3、名片/微信的添加通過(guò)率技巧
練習(xí)：如何讓客戶(hù)記住我
五、電話(huà)接打中的營(yíng)銷(xiāo)契機(jī)
——接線(xiàn)員是誰(shuí)？
1、接電話(huà)
2、代接電話(huà)
3、打電話(huà)
4、掛電話(huà)
5、移動(dòng)電話(huà)禮儀
6、常用話(huà)術(shù)
目標(biāo)練習(xí)：尋找我能提供的服務(wù)+崗位聯(lián)動(dòng)信息共享
情境演練：z女士電話(huà)咨詢(xún)m經(jīng)理業(yè)務(wù)，但經(jīng)理不在，你將如何做？

第三講：崗位聯(lián)動(dòng)成交與客服溝通
課前練習(xí)：我的特長(zhǎng)是什么？
引申練習(xí)：給你50個(gè)我知道的金融小知識(shí)
一、學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)拉進(jìn)客戶(hù)距離
1、用坦誠(chéng)的對(duì)話(huà)溝通
2、邊界感“聊天”的禮儀
3、贊美的禮儀
1）注意不要適得其反
2）尋找“所重視之處”
3）年齡的贊美技巧
4）物品的贊美技巧
5）巧用贊美禮儀問(wèn)，打開(kāi)客戶(hù)話(huà)匣子
4、適時(shí)推薦——在對(duì)話(huà)中尋找機(jī)會(huì)
故事：我們行最好的理財(cái)經(jīng)理今天恰巧在....
課堂練習(xí)：客戶(hù)溝通禮儀、贊美禮儀
二、營(yíng)銷(xiāo)有工具——跳出“操作員”做“職業(yè)人士”
1、溫習(xí)你的產(chǎn)品
1）提煉制式折頁(yè)中的產(chǎn)品內(nèi)容
2）一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)究竟是什么
2、產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)如何展示
1）三個(gè)營(yíng)銷(xiāo)視角
2）兩個(gè)投遞動(dòng)作
3）一張A5手卡
3、營(yíng)銷(xiāo)手卡使用指南
1）擺放位置
2）交叉使用，聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)（換換換）
資料參考：同業(yè)營(yíng)銷(xiāo)手卡展示
三、如何設(shè)計(jì)一場(chǎng)“節(jié)能增效”的活動(dòng)
1、你做活動(dòng)想要什么？
2、慧算賬！
3、異業(yè)聯(lián)盟到底怎么搞？
4、權(quán)益達(dá)標(biāo)到底可不可行
分享環(huán)節(jié)：梳理你的“資源”
案例故事：龍游營(yíng)業(yè)部，1個(gè)小游戲替代率翻3倍
案例故事：始祖鳥(niǎo)OME工廠(chǎng)內(nèi)購(gòu)會(huì)
案例故事：仙桃解放西，“臺(tái)階餐廳”的權(quán)益達(dá)標(biāo)
四、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)1對(duì)多的廳堂微沙龍（選講）
1、廳堂微沙龍的成功秘訣
2、成功的廳堂微沙龍不是演講是“圍獵”
3、廳堂微沙龍聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)
課堂練習(xí)：請(qǐng)各組自己設(shè)計(jì)場(chǎng)景，根據(jù)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，進(jìn)行微沙龍演練
五、步步為營(yíng)——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
1、柜面服務(wù)7步曲VS11步的升級(jí)意義
2、廳堂服務(wù)7步部曲的流程及意義
3、運(yùn)營(yíng)主管3部曲
視頻：柜面標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程
視頻：主管標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
六、聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)——客戶(hù)服務(wù)多重營(yíng)銷(xiāo)新“玩法”
1、話(huà)術(shù)詳解
1）模板：柜面基礎(chǔ)服務(wù)話(huà)術(shù)模板
2）注意事項(xiàng)
2、柜面服務(wù)中的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
1）如何在柜面服務(wù)流程中有效聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
2）4個(gè)動(dòng)作“錯(cuò)序營(yíng)銷(xiāo)”
3）客戶(hù)體驗(yàn)度提升工具：包裝你的CP
百練成精：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程演練及解析點(diǎn)評(píng)
職場(chǎng)案例：一張100萬(wàn)活期余額的預(yù)約取款的異地卡
七、善用規(guī)章制度
1、大額取現(xiàn)與“反洗錢(qián)”的營(yíng)銷(xiāo)意義
2、斷卡行動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
案例說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)：佛山XX銀行，小伙子“斷卡恢復(fù)”成交長(zhǎng)隆卡
百煉成精：寫(xiě)一寫(xiě)你的制度與機(jī)會(huì)
八、理解拒絕
1、顧客為什么說(shuō)“*”
1）不懂瞎說(shuō)——溝通無(wú)鋪墊
2）不夠?qū)I(yè)——產(chǎn)品沒(méi)價(jià)值
3）我不想聽(tīng)——不知所以然
2、營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
1）解決問(wèn)題
2）順帶銷(xiāo)售
案例說(shuō)服務(wù)：“賣(mài)保險(xiǎn)的都是騙子”

第四講：顧客滿(mǎn)意的四大服務(wù)要素
——成為市場(chǎng)上*的商家便是提升2個(gè)人群的忠誠(chéng)度
一、為顧客提供“完美”的產(chǎn)品服務(wù)
1、產(chǎn)品的完美是相對(duì)的
2、介紹適合客戶(hù)的產(chǎn)品
3、減少功利心的推薦
故事：一扎熱飲倒三杯，企業(yè)客戶(hù)流失
二、提供細(xì)心周到的服務(wù)
1、服務(wù)人員與廳堂的匹配
1）形象匹配
2）服務(wù)能力匹配
3）感覺(jué)匹配
2、細(xì)心
3、熱心
4、真心
三、及時(shí)有效的服務(wù)
1、一直在
2、及時(shí)的“秘訣”
故事案例：青島銀行的理財(cái)提醒“粘膠”+“多嘴”營(yíng)銷(xiāo)
——服務(wù)的“及時(shí)”是客戶(hù)的，而非我們的理解
3、降低客戶(hù)期望值
四、服務(wù)流程服務(wù)問(wèn)題解決
1、制定有效的問(wèn)題解決流程
2、適當(dāng)允許“沖突問(wèn)題”
3、服務(wù)品牌再造的關(guān)鍵要素
課堂練習(xí)：尋找客戶(hù)不滿(mǎn)意的場(chǎng)景，角色體驗(yàn)

第五講：服務(wù)禮儀是做給自己的
——禮儀是條件反射的個(gè)人行為習(xí)慣素養(yǎng)
一、禮儀可以是“目的”助推器
1、你想要什么？
2、你的“貴人”如何助力你？
3、如何得到助力
二、禮儀是“顯眼包”
1、對(duì)的顯眼包
2、錯(cuò)的輿情包
職場(chǎng)故事：撐起一把傘，打翻領(lǐng)導(dǎo)“船”
課程分享
隱身學(xué)習(xí)建議

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