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銀行投訴的培訓

【課程對象】 銀行客戶服務(wù)人員

【課程收益】
1.了解銀行客戶服務(wù)特點
2.協(xié)助學員如何運用顧客為導向的策略運作技巧，掌握銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
3.學習的客戶關(guān)系與服務(wù)技巧，提高客戶滿意度。
4.快速掌握處理客戶投訴和客戶投訴處理的技巧，從而善于平息客戶的不滿

【培訓形式】
在本課程培訓過程中，將采用學員參與、體驗、分享及講師講解的方法
一、目前銀行客戶服務(wù)特點
1．討論：現(xiàn)代銀行，需要什么樣的服務(wù)？
2.思考：我們還可以怎樣做得更好？

二、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通技巧
與客戶服務(wù)溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要，引起對方的關(guān)注和取得對方的信任。
專業(yè)的服務(wù)語言基本功訓練：肯定、大方、積極
良好的語音、準確的語感、節(jié)奏的安排、適當?shù)闹w語言
語言清晰度、專業(yè)度、親和力
語音、語速訓練
訓練：銀行服務(wù)人員標準服務(wù)用語訓練
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通
聽：傾聽技巧訓練、耳朵傾聽和肢體傾聽、表示出你正認真傾聽
說：肯定和專業(yè)、改變自己的說話風格，用顧客喜歡的方式說話
問：服務(wù)溝通中提問技巧訓練
重復：重復征詢確認、重復引申減少誤會
訓練：服務(wù)溝通的技巧分組訓練
溝通的藝術(shù)
了解客戶性格
客戶心理性格分析
根據(jù)客戶的認知程度處理
根據(jù)客戶的理解程度處理
根據(jù)客戶的語速語調(diào)處理
用妥善的措辭與客戶交談
靈活應(yīng)對顧客的不滿情緒
案例分析與分組訓練

三、銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧
銀行客戶接待技巧
理解客戶的技巧
滿足客戶的期望
留住客戶的技巧
及時服務(wù)
創(chuàng)新客戶服務(wù)
不同類型客戶的服務(wù)技巧
棘手客戶服務(wù)技巧

四、客戶投訴處理技巧
討論：客戶永遠是對的嗎？
面對投訴客戶的語言技巧
異議情況處理原則
產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因：對產(chǎn)品和服務(wù)項目本身的不滿；客戶對服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿；客戶自己的原因。
討論：客戶最需要什么?
彼此尊重、換位思考
客戶情感需求
客戶業(yè)務(wù)需求
職權(quán)之內(nèi)的情況處理
職權(quán)之外的情況處理
替代方案巧妙示弱
案例

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