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服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展培訓(xùn)

【課程背景】
“胖東來”是近幾年凸顯出來的現(xiàn)象級服務(wù)標(biāo)桿，被當(dāng)?shù)鼐用窭习傩辗Q之為零售服務(wù)之光。為什么胖東來可以在短短的十年間發(fā)展成一個備受老百姓喜愛的零售品牌，它的過人之處又在哪里呢？
從90年代開始，于東來就投身于商品零售行業(yè)，從一家小小的超市干起，漸漸的摸索出自己的經(jīng)營理念，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)經(jīng)商的逐利思維為“愛”與“自由”，管理上強調(diào)員工體驗，尋求管理創(chuàng)新，經(jīng)過一定的時間沉淀，這種企業(yè)文化也外化到了服務(wù)文化之中，所有的員工都開始更加關(guān)注客戶的體驗，客戶的感受，所有的工作都圍繞“客戶”為中心，去思考、去組織、去實施，加之這幾年疊加的外部環(huán)境變化，這種服務(wù)理念與措施就一下子與老百姓希望得到的消費體驗不謀而合，也就促生了耳熟能詳?shù)?ldquo;胖東來”服務(wù)品牌與服務(wù)文化。
從08年金融危機以來，國家更加重視我國金融行業(yè)發(fā)展的穩(wěn)定性與安全性，越來越多的老百姓參與到金融活動之中，貸款、投資、理財?shù)冉鹑谙M漸漸成為老百姓日常生活的一部分。在95年國辦頒布金融行業(yè)消費者權(quán)益保護(hù)指導(dǎo)意見以來，近20年間，我國金融行業(yè)的發(fā)展可以說是突飛猛進(jìn)，也在消費者權(quán)益，客戶服務(wù)體驗方面不斷地提升與探索新的方式。特別是18年以來，金融管理總局及原銀保監(jiān)會等金融管理機構(gòu)，在金融企業(yè)合規(guī)管理、消費者權(quán)益保護(hù)等方面不斷加強監(jiān)管要求，更好的促進(jìn)了特殊環(huán)境下金融行業(yè)的健康發(fā)展。
隨著全球經(jīng)濟(jì)的震蕩變化，國家經(jīng)濟(jì)刺激政策的陸續(xù)出臺，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出反轉(zhuǎn)向好的趨勢，金融企業(yè)如何在行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的道路上提速發(fā)展，乘風(fēng)破涼，將是下一階段金融企業(yè)重點思考的問題。服務(wù)是金融產(chǎn)品消費的核心屬性，更好的讓金融消費者在消費過程中能夠有著更好的服務(wù)體驗，如何推進(jìn)具有競爭力的服務(wù)措施，顯得至關(guān)重要。

【課程收益】
通過胖東來服務(wù)文化了解、服務(wù)措施的解析，分解服務(wù)背后的原則與邏輯，掌握同類服務(wù)關(guān)系或服務(wù)場景的通用優(yōu)質(zhì)服務(wù)思路與創(chuàng)新方向，讓每一位學(xué)習(xí)者都成為內(nèi)行人士，都能看到問題的本質(zhì)與服務(wù)創(chuàng)新的根源，所謂做到外行看熱鬧，內(nèi)行看門道。

【課程對象】
運營條線管理人員、分公司支公司負(fù)責(zé)人、消保投訴管理人員及服務(wù)一線人員等

【課程大綱】
第一章：以消費者滿意為中心的服務(wù)體驗 
一、“胖東來”服務(wù)的核心
（一）你成不了胖東來，胖東來也不是你
（二）學(xué)習(xí)“胖東來式”服務(wù)
1. 以“消費者滿意為中心”的服務(wù)
2. 卓越的服務(wù)細(xì)節(jié)管理
3. 崗位的專業(yè)化與價值
二、什么是客戶滿意的服務(wù)
（一）客戶滿意是客戶要什么就給什么??！
（二）客戶對于服務(wù)的要求
1. 理想服務(wù)要求
2. 期望服務(wù)要求
3. 恰當(dāng)服務(wù)要求
（三）客戶的服務(wù)容忍區(qū)間
（四）不同服務(wù)要求之間的關(guān)系
（五）服務(wù)配置與標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定
隨堂思考練習(xí)：客戶在經(jīng)濟(jì)下行環(huán)境中的服務(wù)心理需求分析，可能存在什么樣的理想服務(wù)、期望服務(wù)與恰當(dāng)服務(wù)？
三、企業(yè)對于滿意度的追求
（一）滿意度公式
（二）如何看待超預(yù)期的服務(wù)
（三）如何看待超預(yù)期的服務(wù)
（四）服務(wù)期望下的客戶需求
四、客戶需求的來源——權(quán)利需求
（一）客戶需求的本源
1. 內(nèi)部“權(quán)利”需求的來源
2. 外部“權(quán)利”需求的來源
（二）消費者權(quán)利的類型
（三）客戶需求與服務(wù)差異
（四）以客戶滿意為核心的服務(wù)
案例分析：從思維導(dǎo)圖解析消費者滿意服務(wù)模型 

第二章：從服務(wù)創(chuàng)新到價值回歸
一、服務(wù)的關(guān)鍵時刻（*）
（一）什么是服務(wù)的關(guān)鍵時刻
（二）服務(wù)關(guān)鍵時刻的價值
案例分析：案例分析：小洪路過營業(yè)部想了解一下意外險產(chǎn)品，你認(rèn)為我們應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)？
（三）金融服務(wù)過程中的觸點和措施
（四）觸點體驗的專業(yè)化要求與升級
1. 形象專業(yè)化的認(rèn)識
2. 溝通專業(yè)化的認(rèn)識
3. 流程與業(yè)務(wù)的專業(yè)化
二、服務(wù)價值轉(zhuǎn)化的前提
（一）消費者身份的識別
（二）服務(wù)中的信任度管理
（三）視頻：看胖東來在信任度建立方面的細(xì)節(jié)
三、服務(wù)價值的本來面目
（一）服務(wù)價值
（二）信息價值
（三）服務(wù)與信息之間的作用關(guān)系
四、以價值為核心的服務(wù)管理
（一）明確的服務(wù)目標(biāo)
（二）有效的過程管理
（三）強化的服務(wù)關(guān)系
（四）動態(tài)的價值轉(zhuǎn)變 
五、客戶價值的提升
六、建立良好的客戶互動關(guān)系
（一）盈利型互動
（二）目標(biāo)型互動
（三）服務(wù)型互動
（四）負(fù)效型互動
七、以價值回歸為核心的服銷一體化發(fā)展
（一）金融產(chǎn)品的營銷與增值
（二）“種子”培育
1. 種子用戶具備的特點
2. 種子用戶營銷的策略
3. 種子用戶價值營銷練習(xí)
（三）口碑傳播
（四）聚眾效應(yīng)
八、數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的新型服務(wù)模式
（一）微信社群運營
（二）抖音社群運營
（三）多渠道社群營銷的管理
1. 低價吸引
2. 限時吸引
3. 價值吸引

服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展培訓(xùn)