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客戶溝通禮儀培訓(xùn)

課程收益：在與客戶的溝通中如何塑造公司形象，體現(xiàn)優(yōu)勢，這就要求營銷人員熟練的
掌握全方位的溝通技巧，洞察客戶心理，抓住客戶的痛點、挖掘客戶的需求；具備產(chǎn)品
的銷講能力，產(chǎn)品價值的塑造能力，打消客戶的種種顧慮，創(chuàng)造更多商機(jī)，提高業(yè)績。

教學(xué)要求：采用課堂講授與課堂討論相結(jié)合的方式進(jìn)行，課堂講授要求理論結(jié)合實際，
運用大量案例和教學(xué)實例，深入淺出、旁征博引，增加課程的實用性。

教學(xué)綱要：
第一章：掌握社交禮儀提升公司形象
一、禮儀與公司形象
1. 應(yīng)具有的職業(yè)意識與職業(yè)形象
2. 禮儀的核心和內(nèi)涵
3. 禮儀對工作產(chǎn)生的影響
你就是企業(yè)的“金字招牌”
你的個人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
二、良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造
1、提升你的“儀容”
1)你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
2、你的儀容規(guī)范
1)面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾
3、禮交場合儀表規(guī)范
1)著裝*原則（時間原則、場合原則、地點原則）
2)飾物的佩戴原則與搭配技巧
3)西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4)禮服的款式與配飾搭配技巧－應(yīng)用于社交場合
5)不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)
6)形象風(fēng)采與魅力裝扮

第二章：良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范
1、商務(wù)引見、引導(dǎo)與介紹
2、握手與名片禮儀
3、席位安排的禮賓次序
4、商務(wù)距離的運用
5、電梯與乘車禮儀
6、座次禮儀、會議禮儀
7、問候的藝術(shù)
8、得體的稱呼
9、距離有度（不同情境下與客戶的交往距離）
10、情境交往距離（中國文化下的交往禮儀）
11、饋贈禮品的技巧與藝術(shù)

第三章：客戶接待的技巧
1. 如何送禮、送禮送到心坎上
送禮的注意事項
2. 客戶接待中餐飲的注意事項
3. 商務(wù)用餐的分類
西餐禮儀
中餐禮儀
4. 中餐餐具使用禁忌
5. 商務(wù)人員如何點菜
6. 菜式的選擇與搭配
什么人什么菜、什么人什么待
7. 招待人切記冷場
8. 如何敬酒、頭三尾四
9. 要有高潮、比如高看一眼。
10. 注意性別比列找女同事幫忙
11. 酒量小如何招待客人
12. 選擇飯店、選擇菜系（小飯店不便宜、大飯店不一定貴）
13. 選擇地點更重要
14. 不熟悉飯店不進(jìn)、自帶酒水
15. 在團(tuán)建活動中的注意事項
競技活動要輸贏適度
唱歌不能搶了客人風(fēng)頭
案例：巧用招待費用獲得客戶好感

第四章、銷講的專業(yè)技能
1. 銷講在成交過程中的重要性
2. 銷講的三個步驟
3. 銷講的設(shè)計思路
4. 銷講前的準(zhǔn)備
5. 銷講的演練與PK
6. 產(chǎn)品銷講技能
7. 客戶聽眾分析
8. 如何提高演說能力
9. 如何控制緊張情緒
10. 如何建立王者氣場
11. 現(xiàn)場演練環(huán)節(jié)
口頭語言技巧練習(xí)
肢體語言技巧練習(xí)
眼神的運用及練習(xí)
常用手勢及練習(xí)
提高感染力的練習(xí)
12. 案例：小賈如何克服演講技巧
13. 工具：設(shè)計話術(shù)的FABE模式

第五章：客戶的心理洞察及對策
一、客戶常見的心理
1. 上帝心理
2. 炫耀心理
3. 求利心理
4. 求變心理
5. 從眾心理
6. 逆反心理
7. 防范心理
8. 權(quán)利心理
9. 焦慮心理
10. 同情心理
二、客戶行為語言的心理分析
1. 眼神的分析與判斷
2. 面部表情的分析與判斷
3. 肢體語言的解讀
4. 語氣語調(diào)的分析與判斷
5. 客戶公司地位的判斷
6. 客戶辦公場景的解讀
7. 案例：WTO談判的啟示
8. 案例：肢體語言在談判中的運用
9. 案例：特朗普的“極限施壓”啟示
10. 工具：客戶分析RFM模型
11. 工具CRM數(shù)據(jù)分析與精準(zhǔn)營銷

第六章：客戶溝通心理學(xué)
一、不同層級的溝通方式
1. 總裁命運共同體
2. 高層精神共同體
3. 中層事業(yè)共同體
4. 基礎(chǔ)利益共同體
二、高級溝通在“魂”魂
1. 相同的價值觀
2. 相近的處事方法
3. 學(xué)會贊美
4. 走心的溝通-唱和術(shù)
5. 關(guān)鍵是我懂你
三、互聯(lián)網(wǎng)語言有溫度
1. 視頻、圖片、文字、語音之間的關(guān)系
2. 背景音效處理
3. 用文字和聲音創(chuàng)造語境
4. 傾聽的技巧
5. 表情包的運用。
6. 標(biāo)點符號的運用
7. 聲音的運用
8. 視頻的運用

第七章：溝通技能與方法
一、溝通的常用的技能
1. 營銷溝通的實質(zhì)
2. 營銷溝通的九個要素
3. 營銷溝通的八大特性
4. 營銷溝通的有效空間距離
5. 營銷溝通的身體語言忌諱
6. 溝通的“五心”
7. 有效溝通的十條基本原則
8. 有效營銷溝通的四大關(guān)鍵
9. 傾聽的重要性
10. 有效傾聽技巧
11. 傾聽的五個層次
12. 傾聽的內(nèi)涵——五到
13. “說”的技巧
14. 口才的訓(xùn)練
15. 溝通積極的身體語言技巧
16. 溝通沖突處理
二、不同類型客戶的溝通的方法
1. 猶豫不決型客戶——— 代替決策
2. 脾氣暴躁型的客戶—— 說話和氣/不觸怒
3. 沉默寡言型的客戶——引導(dǎo)式洽談
4. 節(jié)約儉樸型的客戶 ——算賬要細(xì)
5. 虛榮心強(qiáng)型的客戶——多奉承恭維
6. 貪小便宜型的客戶 —— 贈品/傭金/禮物
7. 滔滔不絕型客戶 ———抓住重點
8. 理智好辯型客戶———不抬杠/長話短說

第八章：如何破解客戶的抗拒感
1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點壓力促使客戶果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對客戶的價格異議
6. 讓利改變客戶的心理
7. 同理心使客戶與你走的更近
8. 迎合客戶的上流階層意識
9. 用小話題掀起客戶的情感大波瀾
10. 案例：啰嗦型的客戶影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的客戶?
12. 工具：*銷售法的運用[pic]

客戶溝通禮儀培訓(xùn)