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客戶維護和技巧課程

課程背景：
隨著銀行業(yè)競爭加劇，特別是跨界競爭的日漸激烈，如何打造銀行的核心競爭力成為當(dāng)下銀行迫在眉睫的主題。客戶經(jīng)理隊伍掌握了銀行核心的客戶資源，是銀行的核心人才團隊，是核心競爭力打造中不可或缺的中堅力量。
您的客戶經(jīng)理團隊是否面臨以下困惑？
● 缺客戶：沒有客戶資源，不知道從何下手尋找客戶？怎么辦？
● 缺抓手：沉睡陌生客戶太多，管理不過來，打電話激活效果不好，缺抓手？
● 需務(wù)實：培訓(xùn)疲憊，幾輪培訓(xùn)后來點新穎又務(wù)實的課程？有沒有？
如何有效挖掘系統(tǒng)內(nèi)的存量客戶是客戶經(jīng)理的核心工作重點，本課程主要帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團隊激活存量客戶，掌握客戶維護的方法和技巧。

課程收益：
● 打通：銀行客戶溝通關(guān)鍵對話底層邏輯
● 掌握：銀行不同場景賦能下的方法步驟
● 落地：執(zhí)行過程中靈活運用的實戰(zhàn)工具
● 運用：*實踐過程中萃取的經(jīng)典話術(shù)

課程對象：客戶經(jīng)理

課程大綱
第一講：客戶是金子如何能發(fā)光？
速航：客戶分層分群分級經(jīng)營策略
一、客戶分層管理——銀行客群區(qū)隔與經(jīng)營模式
案例分享：陳經(jīng)理成功秘籍——關(guān)鍵動作
互動研討：如何挖掘出系統(tǒng)中的千萬級客戶？
二、客戶分群經(jīng)營
——分群經(jīng)營的緯度分類：主要類型客戶群體的特征解讀
案例研討：客戶經(jīng)理小譚的煩惱!
案例分享：客戶經(jīng)理張華的絕招!
互動練習(xí)：對自己的客戶進行分群
三、客戶分級梳理——客戶關(guān)系漏斗模型
——新客戶認養(yǎng)：“三個一計劃”
視頻學(xué)習(xí)：將視頻中的客戶分類
客戶經(jīng)營工具：《客戶盤點工具表》、《客戶經(jīng)營推進表》

第二講：客戶畫像數(shù)據(jù)分析和洞察
一、客戶精準(zhǔn)營銷工具：客戶數(shù)據(jù)畫像
1、什么是客戶畫像
2、客戶畫像的價值
3、客戶畫像的制作步驟
4、360度全景客戶畫像模型
二、客戶畫像步驟一：客戶數(shù)據(jù)采集
1、客戶畫像的構(gòu)成
2、客戶數(shù)據(jù)采集三路徑
3、調(diào)研采集提問提綱
案例分享：采集部分客戶畫像示例
技能通關(guān)：針對六大典型客戶的畫像信息場景采集：柜面采集、廳堂采集、外拓采集
4、銀行客群數(shù)據(jù)模型中的常見緯度
1）客戶屬性：年齡、性別、學(xué)歷、收入、婚姻狀況、所屬行業(yè)、職業(yè)
2）客戶行為：購買簽約首次使用時間、持有產(chǎn)品、產(chǎn)品交叉、客戶活躍度
3）客戶價值：資產(chǎn)負債貢獻、客戶AUM層級
4）客戶需求：產(chǎn)品偏好、渠道偏好
5）客戶忠誠度：客戶產(chǎn)品覆蓋率、客戶購買頻率
三、客群畫像步驟二：客戶數(shù)據(jù)分析洞察
案例分析：像偵探一樣透過現(xiàn)象看本質(zhì)
1、鎖定關(guān)鍵信息
2、大數(shù)據(jù)客群畫像洞察緯度
3、核心洞察三維設(shè)定
4、洞察調(diào)研提問提綱
案例分享：洞察部分客戶畫像示例
技能通關(guān)：針對六大典型客戶的畫像信息場景洞察——柜面洞察、廳堂洞察、外拓洞察
四、客群畫像步驟三：客戶標(biāo)簽
1、建標(biāo)簽：大數(shù)據(jù)客群模型
2、標(biāo)簽體系構(gòu)成庫
3、標(biāo)簽成果示例
案例分享：標(biāo)簽部分客戶畫像示例
技能通關(guān)：針對六大典型客戶的畫像信息建立標(biāo)簽
五、客群畫像步驟四：針對性營銷
——根據(jù)標(biāo)簽設(shè)定開場話題
技能通關(guān)：針對六大典型客戶的客戶標(biāo)簽設(shè)定開場話題

第三講：客戶資配面談銷售技巧
一、關(guān)鍵對話第一步：客戶面談破冰
課程討論：如何進行自我介紹
1、自我介紹包含：引起興趣、贏得信任、賦能他人
情景分析：這名銷售人員為何破冰失??？
課程討論：暖場破冰的方法有哪些？
2、觀察＋贊美：從觀察環(huán)境到贊美客戶
案例分析：觀察客戶行為喜好
案例分析：觀察和贊美李總
視頻學(xué)習(xí)：他是如何進行破冰的？
3、從開場破冰到話題引導(dǎo)：開場八大話題
視頻學(xué)習(xí)：她是如何給予客戶夢想引導(dǎo)的？
二、關(guān)鍵對話第二步：開得了口
1、漏斗式反饋引導(dǎo)談話走向
1）開放式提問搜集信息
2）控制式提問鎖定痛點
3）封閉式提問引導(dǎo)解答
情景演練：面談場景的漏斗式提問
課堂討論：關(guān)鍵問題的提問技巧
話術(shù)練習(xí)：漏斗式提問的話術(shù)練習(xí)
2、KYC九宮格：時間軸提問法
1）談現(xiàn)在、聊過去、預(yù)未來
2）看短期、問中期、配長期
3）先個人、再子女、后家庭
課堂討論：以下對話中客戶的需求是什么？客戶經(jīng)理是如何挖掘出客戶的需求的？
3、深度KYC的談話運用
1）行：KYC客戶的行業(yè)或者職業(yè)信息
案例分析：呂總的職業(yè)信息和發(fā)展情況
2）產(chǎn)：KYC客戶產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展情況
案例分析：如何聚焦客戶的上下游
3）金：KYC客戶客戶的金融資產(chǎn)情況
案例分析：自然轉(zhuǎn)移到資金情況的探尋
4）個：KYC客戶客戶個人理財?shù)挠^點
案例分析：客戶個人觀點非常重要
5）家：KYC客戶家庭信息
案例分析：家庭里面誰說了算
三、關(guān)鍵對話第三步：談的深入
1、調(diào)研信息鎖定痛點
案例分析：王太太的需求和痛點是什么？
思考：如何策反王老師的存款？
1）客戶需求的四大*
a愛好為助
b家庭為根
c事業(yè)為口
d安全為基
2）痛點挖掘思路
a分析狀況
b引導(dǎo)痛點
c揭示后果
3）如何設(shè)計痛點問題：客戶痛點三級模型
a分析痛點
b究其原因
c指出痛點
工具分享：痛點問題規(guī)劃表
2、資金結(jié)構(gòu)解析：產(chǎn)品銷售工具解析
1）理財生命周期策略分析
2）標(biāo)準(zhǔn)普爾家庭資產(chǎn)象限圖的使用
3）通貨膨脹率表
4）復(fù)利表
3、資產(chǎn)配置方案設(shè)計
1）常用的錢（生活費）
2）專款專用的錢（不能隨便用）
3）穩(wěn)定增值的錢（累積財富，避免通貨膨脹導(dǎo)致財富縮水）
4）投資的錢（快速實現(xiàn)資產(chǎn)增值）
5）人人都必須堅持的投資準(zhǔn)則
6）配置方案對您的幫助
四、關(guān)鍵對話第四步：成的了單
——實施有效推薦方法和話術(shù)
有效推方法一：營銷案例法
1）保險產(chǎn)品呈現(xiàn)場景與原則
a客戶的特點：非專業(yè)人員、記不住太多
b營銷的要點：通俗化內(nèi)容、結(jié)構(gòu)化表達
有效推方法二：高效產(chǎn)品營銷方法“1-3”
1）重點保險產(chǎn)品的一句開口快速切入
2）重點保險產(chǎn)品的三個賣點高效呈現(xiàn)
有效推方法三：簡易客戶資產(chǎn)配置
1）客戶風(fēng)險喜好類型分類
2）客戶資產(chǎn)陪著矩陣分析
實用工具：《產(chǎn)品銷售手冊》
有效推方法四：理財產(chǎn)品推薦
1）資管新規(guī)以后理財產(chǎn)品銷售
2）理財產(chǎn)品的客戶理念轉(zhuǎn)變
3）理財產(chǎn)品出現(xiàn)虧損后的處理
有效推方法五：存款產(chǎn)品行外吸金
1）對于定期轉(zhuǎn)存客戶的行外吸金
2）對于大額異動客戶的行外吸金
3）對于臨界提升客戶的行外吸金
五、客戶營銷后續(xù)維護跟進
1、完善客戶畫像
1）社會屬性
2）價值屬性
3）行為屬性
2、客戶維護激活
1）客戶維護體系：關(guān)鍵動作圖（一天）
2）客戶維護體系：關(guān)鍵動作圖（一周）
3）客戶維護體系：關(guān)鍵動作圖（一季度）
4）客戶維護體系：關(guān)鍵動作圖（一年）
行動計劃：制定客戶維護計劃
課程收尾：
1、復(fù)盤本次課程的學(xué)習(xí)路徑圖制定行動方案
2、答疑解惑、結(jié)語

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