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營業(yè)廳服務(wù)營銷培訓(xùn)內(nèi)容

課程背景：
伴隨著各行業(yè)競爭的加劇，5G時代有了突破性的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在將全方位地向服務(wù)銷售效能的提升進(jìn)行深度轉(zhuǎn)型，各大企業(yè)的營業(yè)廳單廳效能、產(chǎn)能的提升也日益明顯，并日益成為營業(yè)廳跨越式發(fā)展的重要使命，而效能、產(chǎn)能的實(shí)現(xiàn)，80%要靠營業(yè)廳現(xiàn)場的服務(wù)銷售來提升客戶的體驗(yàn)感和滿意度。
對于營業(yè)廳而言，營業(yè)廳既是各企業(yè)的形象窗口，又是為客戶全方位辦理業(yè)務(wù)的重要場所。隨著體驗(yàn)營銷的不斷深化，營業(yè)廳同時還承擔(dān)著體驗(yàn)營銷、體驗(yàn)活動的重要組織者的角色。本課程旨在結(jié)合各行業(yè)現(xiàn)狀，針對營業(yè)廳人員進(jìn)行系統(tǒng)、實(shí)效地剖析、探討，希望帶來價值。

課程收益：
課程通過建構(gòu)主義+實(shí)操練習(xí)+視頻案例+組織實(shí)際案例演練，緊抓住學(xué)員的思維和知識轉(zhuǎn)化，幫助學(xué)員更好的掌握：
● 深刻理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性；
● 通過職業(yè)化塑造，能夠提升個人職業(yè)化及服務(wù)禮儀水平；
● 認(rèn)清客戶滿意的標(biāo)準(zhǔn)，把握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向；
● 掌握服務(wù)營銷的內(nèi)在邏輯及實(shí)施策略，掌握提升滿意度方法。

課程對象：廳堂人員，廳店長等

課程大綱
Step1：服務(wù)意識先行，認(rèn)知破局
第一講：服務(wù)意識決定服務(wù)行為
一、服務(wù)觀念升級
1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代來臨對我們的影響
2、我的服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的價值
3、我的角色立場
案例：服務(wù)利潤鏈模型
活動：如何破自己的局
二、認(rèn)知差異帶來的行為差異
1、對業(yè)務(wù)中中“對與錯”的認(rèn)知
2、沖突后“以何為標(biāo)準(zhǔn)”推進(jìn)進(jìn)展
3、識別自己的情緒，萬物始于心終于心
案例：營業(yè)廳的一次爭吵
三、服務(wù)質(zhì)量模型與標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)質(zhì)量差距模型
2、服務(wù)質(zhì)量評估
1）可靠性
2）保證性
3）有形性
4）移情性
5）響應(yīng)性
工具：SERVQUAL模型

Step2：以用戶為中心，設(shè)計經(jīng)營服務(wù)
第二講：經(jīng)營服務(wù)——三點(diǎn)一線的用戶旅程圖
一、服務(wù)利潤價值鏈的三要素
1、服務(wù)利潤價值鏈剖析
2、用戶體驗(yàn)
3、用戶滿意
4、用戶忠誠
5、滿意度與忠誠度帶給企業(yè)和自己的區(qū)別
練習(xí)：某各售后維修到二次營銷產(chǎn)品全流程解析。
練習(xí)：一次營業(yè)廳繳費(fèi)或維修到二次營銷全過程，區(qū)分體驗(yàn)、滿意和忠誠。
二、建立服務(wù)設(shè)計理念：服務(wù)需要被設(shè)計
1、從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)
2、把自己當(dāng)用戶VS。把用戶當(dāng)用戶
3、用戶體驗(yàn)來自哪里？
練習(xí)：服務(wù)五維梳理各營業(yè)廳五維（門廳、軟裝、動線、專業(yè)、移情）
三、用戶旅程重塑用戶體驗(yàn)
1、五感的設(shè)計優(yōu)先級原則
2、用戶旅程中的三類觸點(diǎn)——大三點(diǎn)
1）物理觸點(diǎn)
2）數(shù)字觸點(diǎn)
3）人際觸點(diǎn)
案例：銀行、高端醫(yī)療營業(yè)廳的大三觸點(diǎn)
練習(xí)：各營業(yè)的大三點(diǎn)
3、“痛爽癢”點(diǎn)——小三點(diǎn)
練習(xí)：某次各業(yè)務(wù)辦理服務(wù)后的小三點(diǎn)
4、“爽痛癢”點(diǎn)+情感曲線=用戶旅程的“三點(diǎn)一線”
實(shí)踐模擬：繪制本營業(yè)廳服務(wù)中的用戶旅程三點(diǎn)一線
5、重塑用戶體驗(yàn)的方法
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：結(jié)合企業(yè)實(shí)況，在“三點(diǎn)一線”基礎(chǔ)上，繪制用戶旅程圖1.0
梳理總結(jié)：結(jié)合我所在營業(yè)廳，客戶等候時的體驗(yàn)提升策略

Step3：以服務(wù)拉動營銷的實(shí)操方法技巧
第三講：不同類型客戶的客戶價值傳遞實(shí)戰(zhàn)
一、服務(wù)營銷——識別客戶類型
二、客戶識別與接觸
1、與不同類型客戶破冰技巧
1）支配型客戶的溝通應(yīng)對——尊重權(quán)威
2）表達(dá)型客戶的溝通應(yīng)對——讓其表達(dá)
3）配合型客戶的溝通應(yīng)對——和氣生財
4）*型客戶的溝通方法——精準(zhǔn)當(dāng)先
2、網(wǎng)點(diǎn)客戶接觸的技巧與話術(shù)
情景分析1：等候區(qū)的準(zhǔn)客戶
情景分析2：柜臺與大堂轉(zhuǎn)介紹客戶
練習(xí)：
1、如果是一位謹(jǐn)慎思維嚴(yán)密，說話冷靜的客戶，反映服務(wù)態(tài)度不好，又如何服務(wù)溝通？
2、如果是一位40歲中年女性，嗓門大，衣著鮮艷，辦理業(yè)務(wù)，如何服務(wù)營銷？
三、服務(wù)營銷——建立客戶信任“四寶”
1、學(xué)會傾聽：3F法
2、學(xué)會提問：精準(zhǔn)提問，抓準(zhǔn)需求
案例：客戶描述不清業(yè)務(wù)問題時，如何提問？
練習(xí)：客戶說了需求，如何區(qū)分隱性和顯性需求？
3、學(xué)會表達(dá)
1）贊美
2）鋪墊子
3）半句秘訣
4）復(fù)述有方
4、學(xué)會服務(wù)總結(jié)
案例：你若直接回復(fù)，對抗無處不在
四、服務(wù)營銷——廳堂營銷話術(shù)設(shè)計
1、小組討論：三個營銷情景的復(fù)現(xiàn)
場景A：營銷一款各新業(yè)務(wù)
場景B：廳堂老客戶老產(chǎn)品營銷
2、廳堂吸客話術(shù)邏輯結(jié)構(gòu)的搭建
話術(shù)架構(gòu)：故事導(dǎo)入+現(xiàn)狀+問題+建議+轉(zhuǎn)介紹
五、服務(wù)營銷——服務(wù)補(bǔ)救：異議處理帶來復(fù)購
1、應(yīng)對客戶的情緒基調(diào)
2、應(yīng)對客訴的四步處理法：同理、反問、權(quán)衡、表達(dá)
3、極佳服務(wù)體驗(yàn)只在細(xì)節(jié)與持續(xù)
案例：奔馳事件的剖析反思
案例：某電力公司的服務(wù)補(bǔ)救處理
六、服務(wù)營銷——服務(wù)口碑轉(zhuǎn)介策略
1、成長分享
2、求助示弱
3、實(shí)力推薦
案例：十年客戶經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)分享

Step4：贏在細(xì)節(jié)的服務(wù)禮儀規(guī)范
第四講：服務(wù)禮儀的本質(zhì)與行為
一、引領(lǐng)禮儀
1、引領(lǐng)人員方位
2、引領(lǐng)手勢
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
二、鞠躬禮儀
1、明確鞠躬禮儀要求
3、鞠躬禮儀的種類及場合區(qū)分
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
三、迎送禮儀
1、來有聲，迎
2、離有禮，送
3、學(xué)員兩兩一組實(shí)操訓(xùn)練，老師從旁指到
四、敬語禮儀
1、禮貌用語種類
2、文明用語使用方法及注意事項(xiàng)
1）語言魅力訓(xùn)練
a語言清晰度、親和力
b音量控制
c語態(tài)控制
2）稱呼禮儀
a陌生客戶如何稱呼？
b熟悉的客戶如何稱呼？
3）問候語
a如何說第一句話
b語言寒暄訓(xùn)練
c自我介紹技巧
五、微笑、舉手禮儀
理論講解+實(shí)操訓(xùn)練
現(xiàn)場演練：學(xué)員練習(xí)儀態(tài)，分小組練習(xí)，老師一對一指導(dǎo)學(xué)員，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
復(fù)盤通關(guān)+學(xué)員模擬實(shí)戰(zhàn)+考核評分反饋

營業(yè)廳服務(wù)營銷培訓(xùn)內(nèi)容