镇江只枚物联网科技有限公司

公關(guān)危機(jī)培訓(xùn)

【培訓(xùn)課時(shí)】                                                         
2天/期
【培訓(xùn)對(duì)象】                                                         
綜援代表、客服代表、客服部門(mén)人員
【課程背景】                                                         
這是一個(gè)全媒體的時(shí)代，客戶服務(wù)中心的服務(wù)管道，早已不局限于電話等傳統(tǒng)手段；客戶的建議，申訴，抱怨，也可以通過(guò)多種渠道來(lái)表達(dá)，這是一個(gè)全面開(kāi)放的平臺(tái)，無(wú)論你是否希望，在這個(gè)平臺(tái)上，信息的擴(kuò)散速度和范圍都可能超乎你的想象；為消費(fèi)者提供滿意的服務(wù)是企業(yè)的立業(yè)之本，提高服務(wù)滿意度成為企業(yè)不斷追求的目標(biāo)，企業(yè)的努力并不能100%的滿足客戶對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的要求，面對(duì)客戶的投訴，面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代無(wú)法預(yù)見(jiàn)的服務(wù)危機(jī)，要具備怎樣的素質(zhì)與技能，來(lái)處理客戶投訴與輿情危機(jī)？

【課程收益】                                                         
通過(guò)情景演練提升學(xué)員危機(jī)應(yīng)對(duì)能力；
探討互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的投訴處理，對(duì)比其與傳統(tǒng)方式的異同；
探討全媒體時(shí)代網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的差別；
分析互聯(lián)網(wǎng)輿情管理的基本任務(wù)與要素；
研究投訴處理的技巧與話術(shù)；
探討輿論引導(dǎo)和信息傳播的方法手段；
分析法律法規(guī)的限制與應(yīng)用；
幫助企業(yè)正確認(rèn)識(shí)和理解危機(jī)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)和危機(jī)素養(yǎng)；
給出應(yīng)對(duì)危機(jī)的基本原則、策略和具體方法，為企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)指引方向和避開(kāi)雷區(qū)。

【課程大綱】                                                         
一、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)管控
課程導(dǎo)入：案例1：4G網(wǎng)絡(luò)通信質(zhì)量投訴，誰(shuí)該為客戶的100萬(wàn)負(fù)責(zé)
案例2：音頻案例分享“該不該賠償客戶”。
1.移動(dòng)聯(lián)全方位改變生活與消費(fèi)-微信紅包的瘋狂影響力；
2.客戶服務(wù)體驗(yàn)感知和效率大幅提高，促使客戶消費(fèi)投訴增加；
3.案例：農(nóng)行服務(wù)體驗(yàn)的丟失與交行機(jī)器人服務(wù)創(chuàng)新的PK。
4.移動(dòng)互聯(lián)背景下服務(wù)戶轉(zhuǎn)型帶來(lái)服務(wù)壓力的6個(gè)影響；
5.自媒體時(shí)代，成業(yè)屌絲敗也屌絲，關(guān)注每一個(gè)可能投訴的屌絲影響力；
6.如何面對(duì)“人人都攝像機(jī)”的輿情環(huán)境；
7.由抱怨到公關(guān)事件的快速演變；
案例：溫州熱湯澆客戶事件的三輸反思；
客戶抱怨演變成公關(guān)事件
給惡意投訴帶來(lái)了更好的渠道
給越級(jí)投訴更方便的渠道

8.投訴到危機(jī)一步之遙
最容易形成熱點(diǎn)的8種事件 同喜投訴事件首當(dāng)其沖
客戶爆料
客戶爆料，媒體報(bào)道
草根圍觀，危機(jī)醞釀
網(wǎng)民討論
大V轉(zhuǎn)發(fā)，媒體跟蹤
輿情爆發(fā)，危機(jī)出現(xiàn)
媒體互動(dòng)
平臺(tái)互動(dòng)，議題發(fā)散
輿情高潮，危機(jī)發(fā)酵
當(dāng)事方處置
失當(dāng)：輿情遷移，危機(jī)發(fā)酵
得當(dāng)：輿情平息，危機(jī)解除
9.最容易形成熱點(diǎn)的8種事件—通信投訴事件首當(dāng)其沖
政府官員違法亂紀(jì)行為
涉及代表強(qiáng)制國(guó)家機(jī)器的政法系統(tǒng)、公檢法、城管隊(duì)伍、拆遷辦等
涉及代表特權(quán)和壟斷的政府部門(mén)、央企、通信、電力等等
衣食住行等全國(guó)性的民生問(wèn)題
社會(huì)分配不合理、貧富分化
涉及國(guó)家利益、民族自豪感
重要或敏感國(guó)家、地區(qū)的突發(fā)性事件
影響力較大的熱點(diǎn)明星的火爆事件

二、自媒體時(shí)代下的輿情管理
1.自媒體環(huán)境與投訴管理的挑戰(zhàn)
2.網(wǎng)絡(luò)：新時(shí)代的發(fā)泄口
3.“網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)”與“輿情管理”的異同
4.輿情管理與常規(guī)投訴處理的區(qū)別
5.輿情管理的傳統(tǒng)思路—堵、攔、封
1.5.1“堵”在新聞源頭
1.5.2“攔”在傳播途徑
1.5.3“封”在宣傳機(jī)構(gòu)
案例：“確保攔截成功”
6.輿情管理的新觀念
1.6.1自媒體時(shí)代，“堵”不住了
1.6.2新的“封堵”策略
1.6.3“疏導(dǎo)”思路的建立
7.容忍情緒和偏見(jiàn)
8.不要試圖徹底翻轉(zhuǎn)公眾口碑
9.輿情管理的基本要素
公眾關(guān)心什么：人身安全、財(cái)產(chǎn)安全、信息安全、可用性和易用性、尊重與關(guān)懷、服務(wù)和價(jià)值
敏感性與價(jià)值：損害程度，共鳴范圍，“靚麗”點(diǎn)
傳播什么信息：確定的事實(shí)，慣例與規(guī)則，推而廣之的結(jié)論，廣泛關(guān)懷，專(zhuān)業(yè)態(tài)度
期待什么效果：避免成為焦點(diǎn)，避免形成競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比

三、服務(wù)危機(jī)與網(wǎng)絡(luò)輿情
1.認(rèn)識(shí)服務(wù)危機(jī)
2.危機(jī)來(lái)臨前的準(zhǔn)備
3.危機(jī)進(jìn)行中的應(yīng)對(duì)
4.危機(jī)之后的彌補(bǔ)
5.他山之玉：四個(gè)經(jīng)典案例
6.強(qiáng)硬不認(rèn)錯(cuò)的案例
強(qiáng)硬不認(rèn)錯(cuò)的案例：淘寶易支付
不認(rèn)錯(cuò)但接受退貨的案例：SKII
部分認(rèn)錯(cuò)，同時(shí)樹(shù)立形象的案例：蘋(píng)果手機(jī)售后服務(wù)
完全認(rèn)錯(cuò)的案例：玄奘之路

四、網(wǎng)絡(luò)投訴管理案例
1.第一批，四個(gè)網(wǎng)絡(luò)投訴個(gè)案分析
關(guān)于個(gè)人信息泄露的投訴
關(guān)于銷(xiāo)售不當(dāng)承諾的投訴
關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的投訴
關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的投訴
2.第二批，四個(gè)網(wǎng)絡(luò)投訴個(gè)案分析
關(guān)于營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量
關(guān)于代理業(yè)務(wù)
關(guān)于服務(wù)態(tài)度
關(guān)于移動(dòng)基站設(shè)備輻射
3.第三批，引起廣泛關(guān)注的案件
張艷勝撿卡案
無(wú)限流量卡限速案
深圳航空高額賠償案
農(nóng)夫山泉的標(biāo)準(zhǔn)之爭(zhēng)

五、全媒體時(shí)代客戶服務(wù)中心與投訴相關(guān)的法律法規(guī)
1.情、理、法的關(guān)系
2.民法與合同法關(guān)于責(zé)任的規(guī)定
3.消法關(guān)于侵權(quán)賠償?shù)膶?zhuān)門(mén)規(guī)定
4.侵權(quán)責(zé)任法關(guān)于過(guò)錯(cuò)賠償?shù)囊?guī)定
5.最高法關(guān)于精神損害賠償?shù)乃痉ń忉?br /> 6.對(duì)于“敲詐勒索”的規(guī)定
7.消費(fèi)者批評(píng)權(quán)與“商譽(yù)損害”
8.恰當(dāng)使用法律工具

公關(guān)危機(jī)培訓(xùn)