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門店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

課程背景：
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，人們生活及工作習(xí)慣越來(lái)越多樣化。企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)壓力愈演愈烈，公司技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被“抄”或“超”，銷售業(yè)績(jī)不是隨意的結(jié)果，從預(yù)算、目標(biāo)、執(zhí)行、完成一直到最后的檢討，它必須是管理下的結(jié)果，而不經(jīng)過(guò)管理的門市業(yè)績(jī)永遠(yuǎn)將無(wú)法達(dá)到科學(xué)化進(jìn)步的結(jié)果，更無(wú)法脫穎而出！ 
本課程將從銷售服務(wù)心態(tài)，職業(yè)化的形象與服務(wù)禮儀以及售后標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程等方面。通過(guò)講解、訓(xùn)練、點(diǎn)評(píng)并強(qiáng)化的方式，使員工掌握一套終端門戶的服務(wù)流程及操作標(biāo)準(zhǔn)！為客戶提供更優(yōu)質(zhì)，更貼心的銷售和服務(wù)體驗(yàn)！ 

課程收益：
1.建立良好積極的服務(wù)心態(tài) 
2.了解門店銷售及服務(wù)禮儀的重要性 
3.塑造門店銷售服務(wù)人員的職業(yè)形象，從而提升公司形象 
4.根據(jù)不同的流程，場(chǎng)景，學(xué)習(xí)并掌握具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

課程大綱
第一部分：門店導(dǎo)購(gòu)人員正確心態(tài)的建立 
1.門店銷售人員的工作角色 
2.如何成為良好的門店銷售人員 
3.贏得顧客的好感 
4.誠(chéng)意乃銷售服務(wù)之本 
5.做好有始有終的銷售服務(wù) 

第二部分：門店顧客購(gòu)買心理和服務(wù)期望 
1.服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨 
2.服務(wù)的兩個(gè)層面 
1）物的層面 
2）人的層面 
3.客戶的滿意度形成標(biāo)準(zhǔn) 
4.企業(yè)結(jié)構(gòu)與服務(wù)的關(guān)系結(jié)構(gòu)圖 
5.客戶對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn) 
1）有形度、同理度、反應(yīng)度、專業(yè)度、信賴度 
2）理解你的客戶，滿足客戶的需求 
3）您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個(gè)人形象構(gòu)筑是公司品牌的公眾形象基石 

第三部分：態(tài)度決定一切 
1.微笑 
2.贊美 
3.寒暄 
4.尊重 
5.真誠(chéng) 

第四部分：門店導(dǎo)購(gòu)之儀表規(guī)范 
1.儀容儀表：首輪效應(yīng)---良好第一印象的建立 
1）形、氣、神 — 瞬間感受的亮點(diǎn) 
2）你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌 
3）讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù) 
2.導(dǎo)購(gòu)代表的儀容規(guī)范 
1）面部修飾、肢部修飾 
2）發(fā)部修飾、化妝修飾（盤發(fā)的要求，淡妝的標(biāo)準(zhǔn)） 
3.導(dǎo)購(gòu)代表的儀表規(guī)范  
1）制服的著裝要求（原則、禁忌） 
2）銘牌的佩戴標(biāo)準(zhǔn) 
3）崗位配戴飾物標(biāo)準(zhǔn)與禁忌 

第五部分：門店導(dǎo)購(gòu)之行為規(guī)范  
1.服務(wù)過(guò)程中的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn) 
1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿 
2）引導(dǎo)姿勢(shì)、引領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)、多人行進(jìn)次序與技巧
3）取貨 
4）端水 
5）迎賓 
6）送客 
7）看的技巧（注視區(qū)域、注視角度、注視禁忌） 
8）笑的藝術(shù)與技巧（口型為“七”或“茄”音） 
9）遞的技巧（店鋪名片或宣傳畫冊(cè)） 
2.服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范與技巧 
1）常用禮貌用語(yǔ) 
2）工作用語(yǔ)的藝術(shù)化、服務(wù)忌語(yǔ) 
3）不同情境的語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù) 
3.投訴受理技巧 
1）投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件” 
2）投訴受理具體步驟與方法 
3）投訴受理難題應(yīng) 

第六部分：門店導(dǎo)購(gòu)之服務(wù)禮儀規(guī)范 
1.出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的服務(wù)禮儀； 
2.“接一待二顧三”； 
3.投訴接待禮儀； 
4.收銀服務(wù)禮儀 
5.門店銷售服務(wù)電話禮儀

門店服務(wù)禮儀的培訓(xùn)