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*體驗服務(wù)模式培訓(xùn)

課程大綱：
第一章：互聯(lián)網(wǎng) 體驗經(jīng)濟時代－*體驗服務(wù)時代的到來
一、顧客消費習(xí)性的4大轉(zhuǎn)變
二、服務(wù)面臨的3大挑戰(zhàn)
三、移動互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)趨勢
培訓(xùn)方式：
1.見證分享顧客消費行為變化；
2.數(shù)據(jù)解析顧客消費轉(zhuǎn)變；
3.案例解析服務(wù)挑戰(zhàn)；
4.頭腦風(fēng)暴*體驗服務(wù)重要性

第二章：回歸本質(zhì)、強化內(nèi)功－*體驗服務(wù)必備的4大修煉
一、管家式水準(zhǔn)自我升華修煉
（一）如何建立5大服務(wù)心態(tài)
（二）如何建立彈性性格2大技巧
（三）如何建立工作必勝信念
（四）立刻獲得顧客信任與認(rèn)可的技巧
培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場心態(tài)測試剖析自我，針對性塑造；
2.視頻分享情緒危害；
3.互動訓(xùn)練抱怨摧毀性和贊美方法；積極信念；如何營造團隊氛圍；
4.兩大案例解析心態(tài)情緒成就個人未來；毀掉親人家庭；
5.總結(jié)分享服務(wù)不好的根源

二、講師式水準(zhǔn)知識技能修煉
（一）如何掌握講師式水準(zhǔn)必備的4類專業(yè)知識
（二）如何建立與修煉4類對客服務(wù)溝通話術(shù)
1.日常用語；
2.服務(wù)溝通；
3.產(chǎn)品塑造；
4.銷售異議處理
（三）如何快速練就高超服務(wù)技能
1.如何快速掌握看、聽、問、想、說、做六大綜合服務(wù)技巧
2.如何以講師水平激發(fā)顧客欲望：賣的不是產(chǎn)品，是顧客體驗
培訓(xùn)方式：
1.現(xiàn)場基礎(chǔ)測試；
2.視頻分享服務(wù)話術(shù)作用；高超技能展示；
3.互動訓(xùn)練獨特話術(shù)設(shè)計；快速掌握綜合服務(wù)技巧；
4.三大行業(yè)案例解析他們怎樣快速成為了精英高手；
5.總結(jié)分享引爆顧客體驗

第三章：服務(wù)個性優(yōu)勢塑造－*體驗服務(wù)初級模式導(dǎo)入
一、初級模式模型建設(shè)
（一）前提：如何認(rèn)識與挖掘顧客需求
（二）初級模式的目標(biāo)建設(shè)
1.初級模式核心：真誠、熱情、有情
2.初級模式目標(biāo)：感動、點贊
3.移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何進行個性化服務(wù)目標(biāo)建設(shè)
（三）如何從標(biāo)準(zhǔn)化向個性化升級
1.如何突破固有不良服務(wù)習(xí)慣
2.先機械后靈活的服務(wù)心智模式建立
3.標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)訂、一體模式向個性化轉(zhuǎn)化

二、初級模式實施與運用的3大技巧
（一）如何在流程中設(shè)計與實施個性化服務(wù)
接待前4大精要；迎客中5大精要；服務(wù)中6大精要；送客中6大精要；送客后4大精要
（二）如何實施無微不至的精細(xì)化服務(wù)
（三）如何運用互聯(lián)網(wǎng)思維進行服務(wù)創(chuàng)新

三、成為初級模式服務(wù)高手的3大秘訣
（一）觀念建立形式疲勞，真誠持久
（二）語言表現(xiàn)甜隨安
（三）行為表現(xiàn)快活演

四、特殊情形的個性化服務(wù)攻略
1.不同地域、身份、年齡階段人群；
2.不同時段、節(jié)日、生日、特殊紀(jì)念日；
3. 散客、?？?、團隊、預(yù)訂、會員；
培訓(xùn)方式：
1.頭腦風(fēng)暴顧客需求發(fā)掘；
2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)；
3.視頻分享個性化服務(wù)成果；
4.互動訓(xùn)練克服不良服務(wù)習(xí)慣、個性化服務(wù)植入；
5.案例解秘海底撈、新海景真正的服務(wù)核心精髓；
6.總結(jié)分享如何靈活運用與發(fā)揮；

第四章：超?；?wù)突破－*體驗服務(wù)高級模式建設(shè)
一、高級模式模型建設(shè)
（一）前提：如何感知顧客超?；枨?br /> 愛講面子；具有優(yōu)越感；情緒化自由人；來尋求享受
（二）高級模式的目標(biāo)建設(shè)
1.高級模式核心：征服原始腦、愛
2.高級模式目標(biāo)：哇歐、驚喜
3. 移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何進行超?；?wù)目標(biāo)建設(shè)
（三）如何從個性化向超常化升級
混合、定制、老板模式向超?；D(zhuǎn)化

二、高級模式超?；?wù)設(shè)計要訣
（一）關(guān)鍵人；
（二）關(guān)鍵時刻；
（三）取悅攻略；
（四）獨特體驗

三、高級模式實施與運用5大技巧
（一）創(chuàng)建印象；
（二）時刻關(guān)注；
（三）維護尊嚴(yán)；
（四）實時高效；
（五）速解客需

四、成為高級模式服務(wù)高手的3大秘訣
（一）觀念建立您的“定制管家”
（二）語言表現(xiàn)柔恭準(zhǔn)
（三）行為表現(xiàn)貼細(xì)靈雅

五、特殊情形的超?；?wù)攻略
1.不同地域、身份、年齡人群；
2.不同時段、節(jié)日、生日、紀(jì)念日；
3. 散客、?？?、團隊、預(yù)訂、會員；
培訓(xùn)方式：
1.頭腦風(fēng)暴感知顧客超?；枨?；
2.小組PK服務(wù)目標(biāo)建設(shè)；
3.視頻分享超?；?wù)成果；
4.互動訓(xùn)練超?；?wù)如何設(shè)計；
5.兩大行業(yè)案例解析他們超?；?wù)運作之道；
6.總結(jié)分享如何靈活運用與發(fā)揮；

第五章：服務(wù)創(chuàng)造持續(xù)效益－增強顧客粘性、成為造“粉”高手
一、認(rèn)知顧客的關(guān)鍵技巧
二、顧客回訪與維護的9大技巧
三、獲得顧客轉(zhuǎn)介紹的技巧
四、顧客檔案建立與運用技巧
五、移動互聯(lián)網(wǎng)時代如何打造服務(wù)粉絲

*體驗服務(wù)模式培訓(xùn)