服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，導(dǎo)購則是店鋪的形象。譚老師多次強(qiáng)調(diào)，導(dǎo)購員在商業(yè)中扮演著舉足輕重的角色，尤其在商品類型差異不大的環(huán)境中，導(dǎo)購員應(yīng)積極推動(dòng)銷售，將商品價(jià)值延伸，以贏得消費(fèi)者的青睞。
在品牌服飾折扣店的經(jīng)營中，服務(wù)流程從購買前到購買后是一個(gè)不斷循環(huán)的過程，每一階段都有其不可或缺的價(jià)值性。銷售人員在提供服務(wù)前，應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)到服務(wù)對(duì)顧客的長(zhǎng)期價(jià)值，并根據(jù)顧客的行為模式發(fā)展個(gè)人的銷售技巧。
當(dāng)顧客進(jìn)入品牌服飾折扣店時(shí)，導(dǎo)購員開始與顧客產(chǎn)生互動(dòng)性的銷售行為。導(dǎo)購需要了解顧客的購買行為模式，并且根據(jù)這些模式發(fā)展出獨(dú)特的銷售服務(wù)技巧。處理顧客抱怨時(shí)，應(yīng)尊重顧客、理解問題核心并提出解決方案。
任何商品推銷都有相通的原理，無論是賣什么商品，導(dǎo)購員在推銷過程中都要遵循一些基本原則。其中，了解顧客的疑慮并消除這些疑慮是關(guān)鍵。當(dāng)顧客心動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購員需要促進(jìn)銷售，完成從商品介紹到購買的轉(zhuǎn)化。
商品推銷話術(shù)FABE適用于任何商品的推銷。FABE分別代表特性、優(yōu)勢(shì)、利益、證據(jù)。無論是導(dǎo)購員在推銷商品時(shí)應(yīng)用FABE推銷法則，還是管理者在培訓(xùn)導(dǎo)購員商品知識(shí)時(shí)，都可以參照FABE的四個(gè)步驟來講解。
譚老師提出的導(dǎo)購員培訓(xùn)內(nèi)容包括企業(yè)背景、產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品陳列、接待技巧和售后服務(wù)等內(nèi)容。其中，產(chǎn)品知識(shí)包括面料知識(shí)、產(chǎn)品類型、產(chǎn)品風(fēng)格等，需要培訓(xùn)人員認(rèn)真研究、精耕細(xì)作。
第17步：面對(duì)失敗，保持平常心。在導(dǎo)購工作中，導(dǎo)購員可能會(huì)遇到消費(fèi)者流失的情況，這可能是由于表達(dá)不清或者解說不到位導(dǎo)致的。面對(duì)這樣的失敗，我們不必過于自責(zé)，而是要善于從失敗中找出問題所在，下次努力改進(jìn)。導(dǎo)購員每天都會(huì)面對(duì)各種類型的消費(fèi)者，失敗一次并不可怕，重要的是能夠重新振作起來。
第18步：導(dǎo)購員的銷售技巧之三：從專家到雜家，拓寬知識(shí)視野。我們并不主張將導(dǎo)購員培養(yǎng)成專家，而是希望他們具備廣泛的知識(shí)，包括產(chǎn)品功能、導(dǎo)購技巧、社交方式等等。就像一個(gè)北京的出租車司機(jī)，他們能與各種乘客聊天交流，知識(shí)面廣泛。對(duì)于導(dǎo)購員來說，遇到不同類型的消費(fèi)者，就能夠拋出不同類型的介紹語言，這樣就能夠針對(duì)性地進(jìn)行介紹，減少介紹過程中的冗余信息。
第19步：如何成為一位社會(huì)雜家型的導(dǎo)購員。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，需要兩方面的努力。要積累多方面的知識(shí)，不僅僅是產(chǎn)品知識(shí)，還包括社交技巧、自我展示方法等等。要注意知識(shí)的及時(shí)性和針對(duì)性輸出。當(dāng)你擁有了許多知識(shí)后，最后一步是將這些知識(shí)有針對(duì)性地分享給消費(fèi)者。比如，當(dāng)你知道一些中藥小偏方可以治療某種疾病時(shí)，你可以告訴需要的消費(fèi)者，這樣不僅能夠幫助消費(fèi)者解決問題，還能增加消費(fèi)者的信任。
第20步：導(dǎo)購員銷售技巧之四：從平凡到卓越，銷量并非*。很多導(dǎo)購員為了完成銷售目標(biāo)，可能會(huì)采取一些非常規(guī)手段，甚至?xí)霈F(xiàn)惡意中傷其他品牌的情況。這種評(píng)價(jià)方式不僅不利于培養(yǎng)卓越的導(dǎo)購員隊(duì)伍，還會(huì)降低企業(yè)在終端賣場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。銷量雖然重要，但并不是*的衡量標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)購員還需要關(guān)注自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展、品牌形象的維護(hù)以及消費(fèi)者的滿意度等方面。
第21步：細(xì)節(jié)決定成敗，關(guān)注細(xì)節(jié)是成功的捷徑。很多導(dǎo)購員夢(mèng)想在這個(gè)平凡的崗位上收獲成功，不僅是物質(zhì)上的，還有精神上的。有一位彩電品牌的導(dǎo)購員在了解到一位老太太購買電視的需求后，不僅推薦了合適的產(chǎn)品，還關(guān)心地詢問了老太太的居住情況和是否有線電視的安裝情況，并在下班后親自送去了天線解決了老太太的問題。這種關(guān)注細(xì)節(jié)的服務(wù)讓老太太及其兒子對(duì)這位導(dǎo)購員產(chǎn)生了深深的感激，并贈(zèng)送了錦旗。這位導(dǎo)購員的成功不在于他獲得了多少物質(zhì)回報(bào)，而在于他用心去關(guān)心他人，用細(xì)致的服務(wù)贏得了消費(fèi)者的信任和尊重。
塑造權(quán)威形象雖然是銷售的基礎(chǔ)工作，但真正成功銷售的前提卻是深入了解顧客需求并精準(zhǔn)找到銷售切入點(diǎn)。如果忽視顧客需求而盲目推銷產(chǎn)品，可能會(huì)出現(xiàn)無效溝通的現(xiàn)象，就像對(duì)牛彈琴一樣。在與顧客交流的過程中，導(dǎo)購員應(yīng)避免使用千篇一律、無法觸動(dòng)顧客需求的說辭，如“請(qǐng)隨便看看”、“我們的產(chǎn)品質(zhì)量很不錯(cuò)，便宜又實(shí)惠”等。相反，我們應(yīng)該設(shè)計(jì)一套有針對(duì)性的問話術(shù)語，讓顧客在回答的過程中逐漸透露出自己的需求。
贏得訂單的核心在于激發(fā)顧客的購買欲望，而這種欲望的產(chǎn)生源于導(dǎo)購員對(duì)顧客思維的影響。曾有一個(gè)故事講到一個(gè)小伙子應(yīng)聘為百貨公司的導(dǎo)購員，他憑借自己的機(jī)智和獨(dú)特的銷售技巧，成功地將一個(gè)小號(hào)魚鉤、魚線到大型縱帆船等一系列產(chǎn)品推銷給了一個(gè)原本只打算買衛(wèi)生巾的顧客。這個(gè)故事告訴我們，通過正確的引導(dǎo)，可以激發(fā)顧客的潛在需求。
在銷售過程中，我們需要關(guān)注的不只是產(chǎn)品的功能性利益，還有感觀性利益、情感性利益和消費(fèi)者的自我表現(xiàn)型利益。面對(duì)這些交織的利益，導(dǎo)購員的關(guān)鍵在于將顧客的需求轉(zhuǎn)化為具體的利益。不同的顧客有不同的關(guān)注點(diǎn)，如花色、品牌、吸水率等，我們需要從核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品三個(gè)方面進(jìn)行闡述，并重點(diǎn)解決顧客最關(guān)心的利益點(diǎn)。例如，在瓷磚銷售中，我們可以將貴族文化延伸為宮廷文化、沙龍文化等，通過強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所代表的文化價(jià)值打動(dòng)顧客。
在闡述產(chǎn)品利益的我們還需要通過一些手段強(qiáng)化顧客的感受，如提供證明或參照物。例如，在回應(yīng)顧客關(guān)于耐磨性的疑問時(shí)，除了口頭解釋外，還可以用實(shí)際行動(dòng)證明產(chǎn)品的耐用性，如用鑰匙在磚上劃幾下以展示其耐磨性。這種體驗(yàn)營銷的方法可以增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任度。
銷售過程中的互動(dòng)至關(guān)重要。如果導(dǎo)購員只是獨(dú)自表演，可能會(huì)讓顧客產(chǎn)生距離感而不愿深入交流。導(dǎo)購員需要像劉德華一樣，不僅專業(yè)本領(lǐng)過硬，還要善于與顧客互動(dòng)。互動(dòng)包括語言、思維、表情和動(dòng)作四個(gè)方面的互動(dòng)。肯定、歡迎、欣賞的表情能夠讓顧客得到鼓舞，從而打開心靈的窗戶說出更多的信息；而一個(gè)會(huì)心的微笑則能引發(fā)顧客的認(rèn)同。適時(shí)的讓顧客看一看、聽一聽、摸一摸、掂一掂產(chǎn)品，并通過表情、語言、手勢(shì)等動(dòng)作來強(qiáng)化效果，可以讓顧客與你的相處更加融洽。
在銷售過程中，我們很容易遇到各種顧客異議，如關(guān)于淺色瓷磚不耐臟的問題。一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購員需要學(xué)會(huì)妥善處理這些異議。我們可以針對(duì)常見的問題列出答案，并熟記這些“銷售臺(tái)詞”。當(dāng)顧客提出異議時(shí)，我們可以根據(jù)情境選擇合適的回答，從而有效地解決顧客的疑慮。
門店銷售涉及多種行業(yè)，對(duì)于新手來說，先掌握一種有效的銷售技巧并逐漸積累是很重要的。不要急于掌握所有技巧而忽略了對(duì)單一技巧的深入學(xué)習(xí)和實(shí)踐。
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